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O que é o rastreamento de sites e como ele funciona
Caso você administre ou trabalhe em um website ou produto, o monitoramento deste site e o rastreamento da atividade dos seus usuários, aliado a análise de produtos, são uma parte fundamental do processo de operação e da sua rotina online diária, trazendo também benefícios aos seus usuários durante o processo.
Como um indivíduo, você provavelmente está interessado em proteger sua privacidade na internet. Como profissional de marketing, de experiência do usuário ou de produto, o rastreamento e monitoramento de um site é imprescindível para a sua otimização, correção de bugs, aprimoramento da experiência do usuário, e finalmente, para o crescimento dos negócios. Quando aplicado corretamente (e mostraremos como), o rastreamento de sites pode ser benéfico tanto para os usuários quanto para as empresas.
Neste guia, exploramos o rastreamento e monitoramento de sites de ambos os lados, e abordamos o que é, como funciona, e como usar uma abordagem focada na privacidade para rastrear a atividade do seu site.
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As poderosas ferramentas da Hotjar ajudam gerentes de produto a formular hipóteses, executar experimentos e tomar decisões informadas em seu fluxo de trabalho diário.
Veja abaixo um índice dos tópicos abordados neste guia
O que é o rastreamento de site?
O rastreamento de sites (ou monitoramento de sites) é um método de coleta, armazenamento e análise da atividade do usuário em uma ou várias páginas em um website..
A maioria das empresas de internet usa alguma forma de rastreamento, como:
Rastreamento de tráfego para medir a intensidade do tráfego em um site, por exemplo, com o uso do Google Analytics
Rastreamento de UX para medir o comportamento do usuário e otimizar a sua experiência de navegação, por exemplo, através do uso das ferramentas da Hotjar
Rastreamento de preferências para armazenar configurações individuais do site, por exemplo, sobre os carrinhos de compras e dados de login e de conta do usuário
Rastreamento de publicidade para medir o desempenho de campanhas publicitárias, como por exemplo anúncios do Facebook
O que o rastreamento de sites pode medir
O rastreamento de sites ou produtos permite que você:
Veja onde os visitantes clicam, tocam e se deslocam por uma página
Saiba se os usuários estão visitando o seu site através do desktop ou do celular
Descubra quais são as suas páginas com o melhor e pior desempenho
Otimize as páginas de destino para aumentar as taxas de conversão
Faça o remarketing de um anúncio para visitantes recorrentes no seu site
Avalie o sucesso de uma campanha de marketing por e-mail
Os benefícios do rastreamento de usuários
Quando bem feito, o rastreamento de sites e de usuários pode ser benéfico tanto para usuários individuais quanto para as empresas.
Como o rastreamento ajuda os usuários
As tecnologias de rastreamento de site podem ajudar os seus usuários a lembrarem de informações de login, ítens previamente adicionados ao carrinho de compras, e preferências de navegação, para que eles não precisem começar novamente do zero toda vez que visitam um site. Por exemplo, se você adicionar vários itens ao seu carrinho de compras da Amazon, mas não finalizar a compra, esses ítens provavelmente ainda estarão lá esperando por você alguns dias depois, quando você retornar ao carrinho.
Da mesma forma, o rastreamento da Web pode ajudar sites e produtos a oferecer uma experiência mais personalizada, como por exemplo adaptar o conteúdo com base na localização geográfica ou no fuso horário do visitante:
Os usuários individuais também podem se beneficiar de uma UX aprimorada caso o rastreamento seja usado para identificar e corrigir bugs, e criar experiências de navegação e de produto mais produtivas e agradáveis.
Como o rastreamento ajuda as empresas
Melhorar a experiência do usuário não beneficia apenas os clientes: usuários satisfeitos são essenciais para os negócios, levando a um incremento de métricas como o CTR (ou click-through rate), reduzindo a taxa de rejeição e aumentando a taxa de conversão, além do aumento de novas assinaturas, e de vendas.
O rastreamento de sites também ajuda as equipes a medir o desempenho das campanhas de marketing, incluindo o desempenho das estratégias de SEO, além de prover informações valiosas que auxiliam na tomada de decisões.
Como os sites rastreiam a atividade do usuário
Quando você acessa um website ou aplicativo, os dados do seu dispositivo e do seu browser são coletados e utilizados para personalizar a sua experiência ou para obter informações sobre a maneira, e por onde você navega (esse rastreamento geralmente ocorre automaticamente— continue lendo para saber como interrompê-lo).
Os dois principais tipos de rastreamento de visitantes do site que você precisa conhecer são os próprios, e os de terceiros: o rastreamento próprio é o rastreamento de dados coletados diretamente pelo domínio que você está visitando, enquanto o rastreamento de terceiros é quando os dados são coletados externamente por outra parte (mostraremos como evitar esse tipo de coleta de dados abaixo).
Aqui está uma visão geral das tecnologias de rastreamento online mais comuns, e como elas monitoram o comportamento dos usuários na web.
Rastreamento de IP
Toda conexão com a Internet tem um endereço IP (Internet Protocol) exclusivo, associado a um país e a uma localização geográfica aproximada.
A maioria das ferramentas de análise de sites, como por exemplo o Google Analytics, usam endereços de IP para apontar a localização geográfica aproximada do usuário, o que pode ajudar as equipes a entender em que países e em quais cidades seu público está localizado, e a segmentar esses dados para gerar insights valiosos e úteis.
Por exemplo, na Hotjar, você pode filtrar gravações de sessão do usuário por país, para ver como as pessoas do seu mercado-alvo interagem com uma página:
Cookies
A maioria das ferramentas de análise da Web instala cookies no seu navegador. Esses cookies são pequenos arquivos de texto que armazenam dados e que podem identificar um usuário quando ele visita diferentes páginas de um site ou, em alguns casos, rastrear usuários em diferentes sites.
Há vários tipos de cookies em websites:
Cookies primários → são gerados pelo site em que você se encontra, e ativos somente quando você está navegando por este site (por exemplo, um site de comércio eletrônico que lembra quais itens estão no seu carrinho da próxima vez que você retornar a ele)
Cookies de terceiros → são gerados por um website externo, e podem rastrear usuários em vários domínios diferentes, até que este cookie seja excluído (por exemplo, um cookie do Google Ad utilizado para veicular anúncios direcionados ao mesmo usuário em diferentes websites)
Cookies de sessão → cookies temporários que armazenam dados para uma única sessão
Cookies persistentes → cookies permanentes que são armazenados até serem ativamente excluídos
Rastreamento de pixels
Os pixels de rastreamento funcionam de forma semelhante aos cookies, exceto pelo fato de serem pequenas imagens transparentes (com um tamanho de pixel de 1x1) que são carregadas via HTML em páginas da Web ou em e-mails. Sempre que um pixel de rastreamento é carregado, as ferramentas de análise podem informar se os usuários abriram um e-mail ou visitaram uma página específica de um site.
Impressão digital (ou Fingerprinting)
Impressão digital é o processo de compilação de um identificador único e exclusivo, baseado nas configurações individuais do navegador e do computador de um usuário. As impressões digitais podem então ser usadas para rastrear a atividade de navegação em várias páginas ou websites.
Qualquer identificador pode ser usado como parte de uma impressão digital na Web, como:
Sistema operacional (SO)
Resolução da tela
Fontes instaladas
Complementos ou extensões instaladas no navegador
Versão e configurações do navegador
Rastreamento de dispositivos
Os dados do dispositivo—incluindo sistema operacional, navegador e tipo de dispositivo (desktop ou aplicativo móvel), são coletados por muitas ferramentas analíticas, e podem ser utilizados para solucionar bugs do site e problemas de design em dispositivos específicos, navegadores ou diversas resoluções de tela.
Por exemplo, as gravações da Hotjar podem ser filtradas por dispositivo, navegador ou sistema operacional, o que facilita o processo de encontrar bugs ou fatores que possam estar limitando a taxa de conversão em configurações específicas:
Rastreamento na Web priorizando a privacidade do usuário
Seja você uma empresa que usa ferramentas de rastreamento em seu site, ou um usuário preocupado com a sua privacidade na internet, precisará saber diferenciar o bom rastreamento da Web do ruim.
Por exemplo, na Hotjar, adotamos uma abordagem que prioriza a privacidade no rastreamento, e projetamos nossas ferramentas para registrar as interações do usuário, sem obter dados confidenciais. Chamamos isso de 'privacidade nativa'. Aqui está um resumo rápido de alguns de nossos recursos de privacidade—use-os como referência para encontrar outras ferramentas que priorizam a privacidade:
A Hotjar está em conformidade com o GDPR, a CCPA e a LGPD (descubra mais sobre esse assunto logo abaixo)
Seguimos o sinalizador "Não rastrear" dos navegadores
Nós NÃO coletamos os endereços de IP dos usuários
Os usuários podem solicitar a visualização e a exclusão de seus dados a qualquer momento
Os dados nunca são vendidos ou repassados à terceiros
Caso esteja utilizando alguma ferramenta de rastreamento no seu produto ou site, precisará cumprir as leis, os regulamentos e as diretrizes relevantes de rastreamento na Web.
Entenda melhor os seus usuários com a Hotjar
Use a Hotjar para rastrear com segurança o comportamento dos seus usuários, e entender melhor como eles interagem e vivenciam a experiência de navegação pelo seu site ou aplicativo.
Leis de rastreamento da Web
Modificações recentes na legislação sobre a privacidade de dados na internet levaram a implementação de mais exigências, que determinam que as empresas divulguem mais informações sobre como rastreiam, armazenam e usam os dados dos seus visitantes.
GDPR
O GDPR (Lei Geral de Proteção de Dados) regulamenta como as empresas podem lidar com os dados de indivíduos da UE, independentemente de onde a empresa esteja sediada.
CCPA
A CCPA (Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia) protege os dados pessoais dos residentes da Califórnia, nos Estados Unidos.
LGPD
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) regulamenta como os dados pessoais dos residentes no Brasil são coletados e processados.
Como impedir que um site o rastreie
Você pode limitar o número de maneiras pelas quais os sites o rastreiam, através de algumas pequenas ações. Veja abaixo sete maneiras fáceis para iniciantes:
1. Ative a proteção contra o rastreamento em seu navegador
Ative a opção Não rastrear (DNT - Do Not Track) em seu navegador (Veja as instruções para o Chrome e para o Firefox). Ferramentas confiáveis de rastreamento de atividades em websites, como a Hotjar, estão sempre em conformidade com as preferências DNT.
No Firefox, você também pode definir a Proteção de Privacidade Aprimorada como "Padrão" ou como "Rigorosa" para bloquear mídias sociais, rastreadores em múltiplos sites, e impressões digitais.
2. Bloquear cookies de terceiros
Se você bloquear todos os cookies, a maioria dos sites não funcionará corretamente (por exemplo, você provavelmente não conseguirá nem mesmo fazer o login no site). Mas o bloqueio de cookies de terceiros pode ser útil para limitar alguns rastreamentos online entre diferentes sites. Muitos navegadores agora bloqueiam automaticamente os cookies de terceiros por padrão, mas caso utilize o Google Chrome, você precisará ir até Configurações > Privacidade e Segurança > Cookies e outros dados do site e selecionar "Bloquear cookies de terceiros".
3. Excluir cookies
Configure seu navegador para excluir automaticamente os cookies quando você fechar o browser, ou adquira o hábito de excluir manualmente os cookies regularmente. Lembre-se de que você perderá a conveniência de ter dados de logins salvos, e evitará que os itens dos seus carrinhos de compras cheios sejam salvos para a próxima sessão, ao remover os cookies.
4. Use uma extensão ou add-on de privacidade no seu navegador
Uma extensão de navegador voltada para a privacidade, como o Ghostery, pode bloquear scripts de rastreamento de site e ajudá-lo a entender quais rastreadores estão sendo usados em um site, e qual é a finalidade deles.
5. Use um navegador com foque na privacidade
Um navegador com foco voltado à privacidade do usuário pode fornecer recursos adicionais de bloqueio de rastreamento de sites. Por exemplo, o Firefox bloqueia a impressão digital (fingerprinting) e os cookies entre múltiplos sites por padrão, e o Brave envia solicitações DNT por padrão.
6. Use uma VPN
Uma VPN (Rede Privada Virtual), como por exemplo o ProtonVPN, ocultará seu endereço IP durante visitas a sites. Mas isso não impede que os sites o rastreiem por meio de outros métodos (por exemplo, através de cookies, pixels ou impressões digitais), mas ao menos impedirá que o seu ISP (provedor de Internet) colete dados sobre os sites que você navega.
7. Bloqueio de imagens em e-mails
Quando você bloqueia imagens por padrão, o software de CRM ou marketing via e-mail, como por exemplo o Mailchimp, não pode usar pixels para rastrear o momento que você abre e-mails. No Gmail, entre em Configurações > Geral > Imagens e selecione "Perguntar antes de exibir imagens externas".
Como rastrear os usuários de sites da maneira correta
Agora você sabe o que é o rastreamento de site e como monitorar e rastrear seus usuários, sempre mantendo em mente a privacidade no rastreamento de sites. Veja abaixo uma visão geral rápida sobre como começar.
1. Escolha a ferramenta certa para rastrear precisamente os dados que você precisa
Primeiro, pergunte a si mesmo: Por que você deseja rastrear os usuários do seu site?
Sim, as ferramentas de rastreamento de sites permitem que você rastreie quase tudo em qualquer produto digital, mas você precisa pensar no seu objetivo final, para não ficar preso em um ciclo infinito de rastreamento e geração de relatórios sobre métricas que não lhe serão úteis, só porque pode.
Por exemplo, você pode estar tentando:
Aumentar o tráfego
Converter mais clientes
Aumentar as inscrições no seu site
Medir o valor do gasto com anúncios
Aumentar o uso de um recurso do produto
Depois de definir a sua meta, você estará em uma posição muito mais favorável para encontrar a ferramenta ideal.
Você pode saber mais sobre as melhores ferramentas de rastreamento de sites no capítulo dedicado deste guia, mas aqui estão algumas das melhores para você começar:
Google Analytics → para rastrear o tráfego do site
Mapas de calor da Hotjar e Gravações de sessão do usuário → para visualizar o comportamento do visitante no seu site
KissMetrics → para analisar o uso do produto
2. Instale o script de rastreamento
A maioria das ferramentas de rastreamento de website exige que você adicione um pequeno trecho de código JavaScript a cada página que deseja rastrear.
Se estiver usando a Hotjar, você poderá adicionar o seu código de rastreamento exclusivo ao Google Tag Manager, por meio do plugin do WordPress, ou copiar e colar o código manualmente na seção <head> do seu site.
3. Analise os dados
Como mencionamos acima, não faz sentido coletar dados que nunca serão examinados. Depois de obter alguns números, é hora de começar a analisar os dados baseando-se na sua principal meta de rastreamento.
Se você estiver analisando um mapa de calor para aumentar as conversões, por exemplo, pode começar perguntando a si mesmo:
Os usuários estão vendo o conteúdo mais relevante?
Estão clicando nos principais elementos da página (links, botões e CTAs)?
Se confundem com elementos não clicáveis?
Estão se distraindo?
Estão enfrentando problemas em todos os dispositivos?
Você obterá melhores resultados com o rastreamento de sites ao analisar dados de diferentes fontes. Por exemplo, a combinação da Hotjar com o Google Analytics ajudará você a otimizar a experiência do usuário, ao saber o que acontece em seu site, e por que.
Entenda melhor os seus usuários com a Hotjar
Use a Hotjar para rastrear com segurança o comportamento dos seus usuários, e entender melhor como eles interagem e vivenciam a experiência de navegação pelo seu site ou aplicativo.