Métriques de l’expérience utilisateur : l’importance des données qualitatives et quantitatives pour réussir

Pour être vraiment stratégiques (et fructueuses !), les métriques de l’expérience utilisateur et du produit doivent faire le lien entre les besoins de l’utilisateur et les objectifs de l’entreprise. Lorsque vous savez ce que font vos clients et pourquoi ils le font, votre équipe peut répéter les succès et apprendre où et comment s’améliorer.

Avec des métriques qui ont du sens pour votre produit et votre  entreprise, votre équipe peut passer en toute confiance d’un travail réactif et isolé à une collaboration interfonctionnelle. Ensemble, vous pouvez détecter les bugs gênants, mettre en évidence les améliorations et identifier les cas d’utilisation positifs pour faire évoluer votre produit.

Qu'est-ce qu'une métrique de l’expérience utilisateur ?

Une métrique de l’expérience utilisateur (UX), également connue sous le nom de métrique de l’utilisabilité ou de l’expérience produit (PX), vous permet de mesurer, de comparer et de suivre l’expérience utilisateur d’un site web ou d’une application.

Vous pouvez suivre deux principaux types de métriques de l’expérience utilisateur :

• Les mesures comportementales quantitatives se concentrent sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre produit ou service (par exemple, le taux d’abandon, les taux de désabonnement et de fidélisation et la réussite des tâches)

• Les mesures comportementales qualitatives se concentrent sur ce que les  utilisateurs pensent de votre produit ou service, en se basant principalement sur le feedback des utilisateurs (par exemple, la fidélité, la satisfaction, l’utilisabilité et la crédibilité)

Au fil du temps, ces métriques vous aident à comparer et à suivre la qualité de l’expérience utilisateur.

5 métriques de l’expérience utilisateur auxquelles les équipes produit devraient prêter attention (et pourquoi)

Au lieu de tout mesurer (juste parce que vous le pouvez), gardez à l’esprit ce qui rend une métrique plus utile. Les meilleures métriques de l’expérience utilisateur doivent :

• Fixer un calendrier

• Avoir un point de repère

• Avoir une raison claire d’être collectées et rapportées

• Établir un lien avec une action que vous souhaitez que vos clients entreprennent

Votre équipe peut s’appuyer sur les métriques pour suivre les changements au fil du temps, comparer les performances de votre site web ou de votre application à celles de vos concurrents ou fixer des objectifs comme des objectifs trimestriels et des résultats clés (OKR). Les métriques peuvent également être un moyen de faire pression pour le changement au sein de votre organisation si elles sont abordées avec le bon mindset.

Un mot de Julia : une bonne équipe est aussi importante que de bonnes métriques 🙌

Julia est convaincue que le choix des bons indicateurs est le fruit de la chimie et de la collaboration au sein de l'équipe :

“Aucune métrique externe ne changera votre façon de travailler en équipe. Travailler sur la confiance et la communication de l’équipe sera sûrement un meilleur investissement à long terme, et fera surgir naturellement des métriques pour l’évaluation commune.”

Voici un "kit de démarrage des métriques de l’expérience utilisateur" pour votre équipe, alors que vous commencez à prendre au sérieux la manière de suivre et de mesurer l'expérience utilisateur :

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction (ou d'insatisfaction) de votre client à l'égard d'un produit ou d'une fonctionnalité spécifique, de l'expérience utilisateur ou de votre entreprise dans son ensemble.

Les enquêtes CSAT posent généralement une question du type "Notre produit a-t-il fait ce que vous aviez besoin qu'il fasse aujourd'hui ?" et apportent une réponse binaire (oui ou non, visage heureux ou triste). Les scores sont généralement assez élevés (~98 %), de sorte qu'une baisse soudaine peut indiquer un problème ou un obstacle qui nécessite une attention immédiate.

Le CSAT permet de lier la satisfaction client aux moments clés de l’expérience utilisateur. Le choix du bon moment est important. Alors essayez d’utiliser une enquête CSAT sur site pour vous aider à en savoir plus sur la satisfaction de vos clients :

• Après des moments importants du cycle de vie client (comme l’intégration ou la mise à niveau du  compte)

• Avant un renouvellement d’adhésion ou d’abonnement

• Après le support client ou les moments de formation

Comment combler le vide émotionnel laissé par le CSAT

Les résultats de l’enquête CSAT peuvent vous dire ce qui pourrait satisfaire les clients potentiels, mais vous devez toujours savoir pourquoi.

Le widget Incoming Feedback de Hotjar permet aux clients de faire des commentaires au-delà du feedback basé sur les évaluations, afin que vous puissiez collecter des données VoC (voix du client) pour aider votre équipe produit à résoudre les points de douleur et les obstacles des clients.

Par exemple, votre entreprise obtient un score CSAT moyen de 85 % après le lancement d'un nouveau produit, mais votre équipe sait que le score CSAT avant le lancement était de 95 %. Pour étudier la baisse, placez un widget Incoming Feedback sur la page du nouveau produit et encouragez les clients à :

• Donner un feedback visuel de leur première impression du nouveau produit

• Expliquer leur ressenti à ce sujet

• Faire des captures d’écran d’éléments ou de fonctionnalités spécifiques qui ont suscité leur feedback

Un mot de Julia : comment introduire les données de la voix du client dans votre organisation 🗣️

Julia suggère de commencer par un outil comme le widget Incoming Feedback de Hotjar ou les commentaires des enquêtes NPS (une métrique facilement adoptée par la plupart des entreprises comme benchmark pour l’amélioration) pour introduire les données VoC dans vos décisions sur le produit et l’expérience utilisateur.

Si vous êtes encore en train d'élaborer une analyse de rentabilité pour les données client, trouvez des citations de clients issues d'études et d'entretiens avec des utilisateurs.

Julia précise : "Même si ce que vous finissez par trouver n'est pas un point de douleur majeur pour le client, vous apportez au moins une chaise à la table métaphorique où le client peut s'asseoir. Petit à petit, la voix se fait entendre. L'étape suivante pourrait être de tirer des citations à la fin d'un projet pour mettre en évidence les points de douleur ou les succès des clients."

Les métriques et les données seules ne garantissent pas un succès rapide, mais en collectant le feedback sur chaque page web ou écran d'application, en regardant les enregistrements de sessions d'utilisateurs réels, en voyant où l'attention des utilisateurs diminue et en demandant aux visiteurs ce qu'ils veulent, il devient plus facile de donner à votre équipe les moyens d'agir et de lier les métriques aux revenus du produit.

2. Score d'effort client (CES)

Le Score d’effort client (CES) est une métrique d'enquête sur l'expérience client qui aide les équipes produit à quel point il était facile pour un client d’interagir, d’atteindre un objectif ou de résoudre un problème avec un produit.

Le CES se mesure en posant une question sur la facilité d'utilisation de votre produit ou site web. Le client répond sur une échelle, généralement de 1 à 7, 1 représentant le niveau de facilité le plus bas et 7 le niveau le plus élevé.

Les équipes produit peuvent utiliser les enquêtes CES pour découvrir les points de douleur les plus pénibles liés à l’expérience produit, ainsi que des métriques opérationnelles telles que les transferts de demandes répétées et le changement de canal.

Comment combler le vide émotionnel laissé par le CES

Les enquêtes sur site et hors site de Hotjar aident votre équipe à collecter le feedback VoC pour savoir ce que pense le client, comment il perçoit votre produit et pourquoi il quitte votre site web.

Utilisez la fonctionnalité Survey Logic de Hotjar pour optimiser l’engagement avec vos questions d’enquête en supprimant les étapes non pertinentes du parcours de l’utilisateur. Réduisez les frictions et faites en sorte que les répondants s’engagent à fournir à votre équipe un feedback exploitable.

3. Net Promoter Score®

Le Net Promoter Score® (NPS) est utilisé pour prédire la croissance de l’entreprise, en vous assurant une relation saine avec les clients susceptibles de recommander votre produit à d’autres.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui répondent à votre enquête NPS avec un score de 6 ou moins (les détracteurs) au pourcentage de clients qui répondent avec un 9 ou un 10 (les promoteurs).

Lorsque vous exécutez une enquête NPS, vous pouvez :

• Exécuter une enquête sur site qui apparaît directement sur votre site web

• Créer une enquête NPS autonome à partager avec vos clients par e-mail

Hotjar peut vous aider dans les deux cas et facilite la collecte des réponses, le stockage des résultats, le calcul de votre score final et le partage d’informations avec votre équipe.

Comment combler le vide émotionnel laissé par le NPS

Utilisez Survey Logic pour poser des questions de suivi dans le cadre de votre enquête NPS standard. En demandant aux clients pourquoi ils ont donné un score précis, vous pouvez comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer.

Suivez le NPS et les réponses au fil du temps pour créer des repères internes et rallier votre équipe autour d'un objectif critique : gagner des clients plus enthousiastes.

4. Single Ease Question (SEQ)

Une enquête SEQ (Single Ease Question) donne aux utilisateurs une échelle d’évaluation à sept points pour évaluer le niveau de difficulté à effectuer une tâche sur votre site, par exemple, la mise à niveau de leur compte, l’abonnement à votre service ou l’achat de votre produit.

La SEQ ne remplace pas l’achèvement des tâches ou les taux de conversion des objectifs, mais si votre équipe produit estime qu’il est difficile (ou impossible) de collecter directement les données sur l’achèvement des tâches, vous pouvez estimer les taux d’achèvement à partir des scores SEQ.

Comment combler le vide émotionnel laissé par la SEQ

Le widget Incoming Feedback et les enquêtes sur site de Hotjar vous permettent de demander pourquoi à vos utilisateurs.

Au-delà de l’évaluation basée sur les chiffres, demandez-leur pourquoi ils ont trouvé une tâche difficile (ou facile) pour obtenir une compréhension complète de l'expérience utilisateur et d'identifier les moyens de l'améliorer.

5. Le temps consacré à la tâche

Le temps consacré à la tâche, c’est-à-dire le temps consacré aux tâches ou à la tâche, mesure l’efficacité ou la productivité d’un client lorsqu’il utilise votre produit. Si vos clients passent trop de temps sur les tâches de votre produit, cela pourrait être le signe d’une interaction ou d’une fonction mal conçue.

Mesurer le temps passé sur une tâche vous aide à :

• Identifier les problèmes d’utilisabilité sur l’interface de votre site web ou de votre application

• Définir la différence entre le temps de latence client et le temps de latence système, en particulier lorsqu’un client perçoit le temps de manière subjective pendant l’exécution de la tâche

• Définir des métriques détaillées comme le temps moyen d’achèvement des tâches (en se concentrant seulement sur la mesure de l’achèvement réussi) ou le temps moyen jusqu’à l’échec (temps moyen passé avant d’abandonner ou de terminer les tâches de la mauvaise façon)

Comment combler le vide émotionnel laissé par le temps passé à la tâche

Les enregistrements de session peuvent ajouter du contexte au temps consacré à la tâche en vous montrant les parcours des utilisateurs individuels d’une page à l’autre. Voyez comment ils perçoivent votre site et comment ils se comportent sur la tâche, où ils sont bloqués, distraits, perturbés ou frustrés.

En quoi une métrique de l'expérience produit est-elle différente d'une métrique marketing ?

La plupart des métriques marketing, telles que MQL, CAC et CLV, ont tendance à se concentrer sur l’acquisition de clients : attirer l’attention d’un client, le servir tout au long du funnel, puis clôturer la transaction.

Les funnels marketing et les pages de destination optimisées peuvent nous en apprendre beaucoup sur ce qui conduit un client vers un certain produit ou service, mais cela s’arrête généralement là. Les métriques marketing ne vous aident pas à comprendre les subtilités de l’expérience utilisateur.

Les métriques de l’expérience utilisateur ajoutent un contexte à d’autres métriques commerciales et marketing, et les relient au comportement humain et aux émotions.

Votre équipe produit et expérience utilisateur peut travailler avec votre équipe marketing pour relier les indicateurs clés de performance (KPI) de votre entreprise à la collecte de données et aux métriques afin d'aider chaque équipe à prendre de meilleures décisions, plus collaboratives.