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Comment utiliser les enregistrements de session pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site

Si vous voulez comprendre vos utilisateurs, Hotjar Recordings vous donne un aperçu unique. Regardez de plus près les parcours individuels sur votre site web, pour trouver de nouvelles façons de servir les clients et d'améliorer les conversions.

Dernière mise à jour

19 sept. 2023

Pourquoi se demander ce que font vos utilisateurs? Les enregistrements vous permettent de voir exactement comment les internautes naviguent sur votre site web ou votre produit. Chaque interaction de l’utilisateur est importante: elle vous rapproche (ou vous éloigne) d’une conversion. Mais l’accès à ces informations n’est qu’une première étape. Il faut également bien les exploiter pour développer votre entreprise.

Lisez la suite et découvrez ce qui rend les enregistrements essentiels pour bien analyser le comportement des utilisateurs et comment vous pouvez les utiliser pour optimiser votre présence en ligne.

Voir ce que font vos utilisateurs

Hotjar vous permet de visualiser les enregistrements des visiteurs de votre site web, puis d’utiliser des filtres pour voir les parcours les plus pertinents en quelques clics.

Qu'est-ce qu'un enregistrement ?

Les enregistrements de session, parfois appelés «rediffusions de session» ou «enregistrements de session», sont des rediffusions vidéo des parcours utilisateurs sur votre site web.

Ils vous permettent de voir les actions d’utilisateur individuel, y compris chaque mouvement de souris, chaque clic et chaque défilement. C’est comme si vous étiez dans la même pièce qu’ami et que vous le regardiez naviguer sur une page web.

❓Le saviez-vous?  Hotjar Recordings vous permet de voir de près le comportement des clients sans interférer avec les droits à la vie privée des utilisateurs. Étant donné que Hotjar cache des informations personnelles (comme les numéros de carte de crédit), vous ne verrez que le comportement d’un utilisateur, pas ses données sensibles. Découvrez quelques exemples d’enregistrement pour voir comment les clients Hotjar les utilisent.

Pourquoi les entreprises en ligne ont-elles besoin de Hotjar Recordings?

Pour créer de meilleurs parcours pour vos clients, vous devez comprendre comment ils vivent votre site web: ce qu’ils y font, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

L’utilisation d’outils comme Google Analytics (GA) pour analyser vos données quantitatives est une excellente première étape. En identifiant les tendances dans la façon dont les utilisateurs naviguent sur votre site, vous pouvez voir les points de visite, de conversion et d’abandon.

Cependant, vous ne saurez pas pourquoi les utilisateurs se comportent comme ils le font.

Les enregistrements vous aident à voir votre site web à travers les yeux des utilisateurs

Les enregistrements vous donnent une vision à la première personne des actions des utilisateurs individuels sur votre site web. Ils sont parfaits pour comprendre :

  • Pourquoi les utilisateurs se sentent perdus ou désorientés

  • Ce qui retient (et garde) leur attention

  • Leurs interactions avec les différents éléments de votre site

  • Les éléments de votre site qui ne fonctionnent pas correctement

Autrement dit, vous pouvez combiner les connaissances sur les enregistrements avec vos données quantitatives, comme les métriques GA, et obtenir une image complète de ce que font vos utilisateurs et pourquoi ils le font.

Et en ajoutant des données d’autres outils d’analyse comportementale disponibles dans Hotjar, comme Heatmaps et Surveys, vous pouvez répondre aux questions les plus difficiles sur vos utilisateurs.

Les enregistrements vous aident à faire accepter vos idées

Vous avez d’excellentes idées sur la façon dont les enregistrements améliorent les conversions sur votre site. Mais lorsque votre équipe dispose de ressources limitées, vous devez également convaincre les autres de la pertinence de vos propositions.

Il est beaucoup plus facile d’obtenir l’adhésion de  votre équipe avec des données à l’appui. C’est là que les enregistrements constituent votre véritable arme secrète : non seulement ils sont faciles à partager, mais de par leur nature visuelle, vous pouvez montrer à vos collègues l’expérience exacte des utilisateurs.

Cas d’étude : développer l'empathie au sein de l'entreprise 

Marlin est une société américaine qui vend des logiciels et du matériel pour les enseignes numériques. Leur technologie est idéale pour des industries comme la fabrication et l’hôtellerie, où les organisations doivent apporter des mises à jour visuelles à leurs visiteurs et à leur personnel.

L'équipe de Marlin utilise Hotjar Recordings principalement pour trois tâches :

  • Repérer et corriger rapidement les bugs dans son logiciel

  • Développer l'empathie pour créer de meilleures fonctionnalités et une meilleure expérience utilisateur (UX) 

  • Créer de meilleurs messages de vente basés sur l'observation de l’utilisation de leurs logiciels par les clients

Stephen Ippolito, Product Manager chez Marlin, regarde les enregistrements pendant 30 minutes tous les vendredis avant de partager les principales conclusions avec ses collègues. Son équipe trouve Hotjar Recordings si utile qu’elle les diffuse même sur des écrans internes pour en faire profiter toute l’entreprise.

#Les enregistrements Hotjar à l'écran au siège de Marlin
Les enregistrements Hotjar à l'écran au siège de Marlin

Consultez le témoignage client complet pour plus d’inspiration.

Nos développeurs ne parlent pas aux clients. En leur montrant des enregistrements Hotjar de sessions d'utilisateurs, ils développent leur empathie pour les utilisateurs. Ils éprouvent une certaine fierté en voyant un utilisateur accomplir une tâche sur laquelle ils viennent de travailler.

Stephen Ippolito
Product Manager, Marlin

7 façons dont les enregistrements vous aident à comprendre vos utilisateurs

Les enregistrements sont utiles dans une variété de scénarios, des tests d'utilisabilité à la recherche de produits post-lancement  en passant par la correction de bugs. Regardons de plus près comment vous pouvez tirer profit de ces enregistrements.

1. Découvrez comment les utilisateurs interagissent avec les éléments de votre page

Quelle que soit la qualité de conception de votre page, vous ne pouvez pas toujours prévoir la façon dont les utilisateurs la parcourent. Et lorsque les utilisateurs interagissent avec des éléments d'une manière inattendue, c’est souvent le signe que quelque chose ne va pas.

Parmi ces interactions inattendues, citons :

  • Les clics sur des images, des mots ou des graphiques qui ne sont pas cliquables

  • Le défilement sur des informations clés ou des boutons d'appel à l'action (CTA)

  • Les retours répétés sur des sections (preuve d’une possible confusion)

  • Les difficultés à remplir les formulaires 

  • La rencontre de bugs ou de problèmes d’interface utilisateur (UI) en cliquant sur des éléments du site web

Les enregistrements vous permettent de repérer ces comportements inattendus, pour que vous puissiez résoudre les problèmes et fluidifier l’expérience en ligne.

💡Conseil de pro: êtes-vous membre d’une équipe produit SaaS? Grâce à Recordings, vous pouvez aussi évaluer le degré d’adoption des nouvelles fonctionnalités par les utilisateurs. Par exemple, si vous avez lancé une fonctionnalité très demandée mais que les utilisateurs ne la testent pas, il se peut que cette fonctionnalité ait besoin d’une signalisation supplémentaire.

Cas d’étude : découvrir des obstacles cachés

Jeff Bronson, analyste commercial chez Ecommerce Warriors, aidait une boutique de e-commerce à faire face à une baisse des ventes. En examinant Hotjar Recordings pour le site, Jeff a remarqué que les utilisateurs avaient du mal à ajouter des produits au panier :

« Sur les pages de produits avec des options de taille, ça ne semblait pas évident de sélectionner une taille pour procéder à l’achat. Les acheteurs persistaient à vouloir cliquer sur “ajouter au panier” sans que rien ne se passe. Dans cet enregistrement, les points rouges indiquent qu’il a fallu plus de trois tentatives de clic à cet utilisateur avant qu’il ne comprenne le processus de sélection de la taille. » 

Dans cette capture d’écran d’un enregistrement Hotjar, les points rouges indiquent des clics répétés sur les boutons

#In this screenshot from a Hotjar Recording, the red dots indicate repeated button clicks
In this screenshot from a Hotjar Recording, the red dots indicate repeated button clicks

Suite à cette idée (et à d’autres), Jeff a pu formuler des recommandations clés pour simplifier le parcours du client.

Lisez le cas d’étude complet Ecommerce Warriors pour en savoir plus.

Il ne suffit pas toujours de montrer aux clients des chiffres analytiques sur les actions réalisées et où elles ont eu lieu. Lorsque j'ai présenté des informations visuelles sur les « raisons » pour lesquelles les acheteurs se comportent de certaines manières, en particulier les enregistrements de sessions, j'ai vu les gens s'étonner et l’excitation s’emballer.

Jeff Bronson
Business Analyst, Ecommerce Warriors

2. Comparez les parcours des utilisateurs qui ont converti avec ceux qui n'ont pas converti

L’optimisation du taux de conversion pour votre site web, c’est comme un travail de détective. Les raisons pour lesquelles vos utilisateurs ont converti (ou non) ne sont pas toujours évidentes. À vous de trouver des « indices » dans leur comportement. 🕵️‍♀️

Avec Hotjar Events, vous pouvez filtrer les enregistrements en fonction d’une action clé de conversion. Par exemple, lorsqu’un utilisateur clique sur un bouton clé. Comparez ensuite les parcours des utilisateurs qui ont cliqué avec ceux qui n’ont pas cliqué.

#Un utilisateur Hotjar filtre les enregistrements où les utilisateurs ont cliqué sur le bouton «Confirmer et payer»
Un utilisateur Hotjar filtre les enregistrements où les utilisateurs ont cliqué sur le bouton «Confirmer et payer»

Cela peut vous aider à trouver des « indices de conversion », comme:

  • Les utilisateurs qui ne convertissent pas ne lisent pas votre rubrique FAQ, alors que ceux qui convertissent le font. Cela suggère que les utilisateurs doivent répondre à une question clé avant de convertir. Répondre à cette question plus tôt dans le parcours pourrait améliorer les conversions.

  • Les utilisateurs qui ne convertissent pas tapent dans la barre de recherche, contrairement aux utilisateurs qui convertissent. Ce genre de tendance peut être la preuve que votre barre de recherche renvoie des résultats peu pertinents, ce qui perturbe vos visiteurs.

La comparaison des parcours s’avère particulièrement utile lorsque vous essayez d’améliorer les conversions avec des tests A/B sur différentes pages.

Utilisez Hotjar pour filtrer vos enregistrements en fonction de la variante A/B de vos utilisateurs. Puis combinez ce filtre avec d’autres pour trouver les enregistrements les plus pertinents en un temps record.

3. Voyez les actions des utilisateurs juste avant qu’ils abandonnent leur panier

En examinant les données de parcours à l’aide d’outils d’analyse traditionnels, vous pouvez constater que les utilisateurs quittent une page en particulier. Ils peuvent quitter votre site pour de nombreuses raisons, mais c’est à vous de creuser pour le savoir.

C’est le moment idéal pour synchroniser les données avec Hotjar via notre intégration Google Analytics. Pour cela, vous pouvez filtrer vos enregistrements par pages visitées ou utiliser Events pour filtrer par actions spécifiques des utilisateurs.

Un utilisateur Hotjar configure des filtres basés sur les données de Google Analytics

Que devez-vous en retenir ?

Les enregistrements peuvent montrer que, juste avant de partir, les utilisateurs :

  • Cliquent sur un bouton « Ajouter au panier » qui ne fonctionne pas

  • Regardent une vidéo explicative d'un produit qui s'affiche mal sur les appareils mobiles

  • Défilent directement vers le bas jusqu'à votre prix, mais s'arrêtent avant de remarquer vos plans de paiement

Tous ces résultats vous donnent une bonne indication des raisons qui incitent les visiteurs à partir. En corrigeant ces problèmes, vous pouvez garder les visiteurs plus longtemps sur votre site. Avec un peu de chance, suffisamment longtemps pour qu’ils deviennent vos clients!

N’oubliez pas qu’il existe plusieurs façons de combiner Hotjar Recordings avec d’autres données qualitatives et quantitatives. Lisez nos conseils d’enregistrement avancés pour en savoir plus.

💡Conseil de pro : si vous avez besoin de plus d’aide pour comprendre les raisons d’abandon des utilisateurs, mettez en place une enquête d’intention de sortie à faire apparaître au moment où ils sont sur le point de fermer la page.

L'outil de conception Miro a utilisé cette enquête de sortie sur sa page d'inscription

4. Concentrez-vous sur les parcours qui comportent des signes de frustration et d'incertitude

Lorsque quelque chose ne fonctionne pas sur votre site web, il y a souvent des signes révélateurs dans le comportement de vos utilisateurs.

Parmi les signes courants de frustration et d’incertitude, on trouve :

  • Les clics de rage: quand les utilisateurs cliquent plusieurs fois en succession rapide (souvent le signe d’un lien rompu ou d’une mauvaise interface utilisateur)

  • Les retours en arrière : quand les utilisateurs accèdent à une page, puis reviennent rapidement à la précédente (signe qu’ils sont perdus ou qu’ils ont du mal à trouver la bonne information)

Avec Hotjar, vous n’avez pas besoin de passer au crible des milliers d’enregistrements pour trouver des parcours avec des clics de rage ou des retours en arrière. Il vous suffit de filtrer les enregistrements en fonction de ces comportements spécifiques. Effectuez ensuite une analyse des enregistrements pour découvrir ce qui dérangeait ces utilisateurs.

#Filtres pour les clics de rage et les retours en arrière dans le dashboard de Recordings
Filtres pour les clics de rage et les retours en arrière dans le dashboard de Recordings

5. Découvrez pourquoi les utilisateurs prennent trop de temps pour effectuer une action

Lorsque vous êtes à la recherche d’indices sur le comportement de l’utilisateur, vous pouvez étudier le temps que les utilisateurs passent sur une page.

Si vos données quantitatives suggèrent qu’en moyenne les visiteurs passent beaucoup plus de temps sur une page clé que sur d’autres, il est temps d’y regarder de plus près.

  • Sur les pages de génération de prospects : une durée moyenne trop longue de consultation de la page suggère que le formulaire peut présenter des problèmes d’interface utilisateur.

  • Sur les pages de paiement : cela peut être le signe que les clients sont réticents à communiquer les détails de leur carte ou que votre processus de paiement présente un bug

  • Sur les écrans de menu des produits : une longue consultation des pages longues peut être le signe d’une liste de produits trop complexe et de la difficulté des utilisateurs à trouver ce dont ils ont besoin

En visualisant les enregistrements, vous pouvez approfondir votre vision du parcours utilisateur sur ces pages en particulier. Essayez d’observer ce que font les utilisateurs pour savoir exactement ce qui les retient si longtemps sur la page.

💡Conseil de pro: avec Hotjar, vous pouvez utiliser des filtres pour trouver des enregistrements à partir d’une page en particulier. Lors de la lecture des enregistrements, vous pouvez également sauter de longues périodes d’inactivité (ce qui peut vouloir dire que l’utilisateur s’est simplement levé pour se préparer une tasse de thé).

6. Comprenez comment les parcours varient d’un segment d’audience à l’autre

En tant qu’entreprise en ligne, vous voudrez peut-être comprendre dans quelle mesure votre site web sert différents « types » d’utilisateurs. En examinant leur parcours de plus près, vous pouvez trouver de nouvelles façons d’optimiser votre site. Par exemple :

7. Découvrez comment optimiser l'intégration dans votre application SaaS

Pour les entreprises SaaS, une bonne expérience d'intégration peut faire la différence entre un ambassadeur de la marque et un client perdu. Rendez l'accueil aussi utile et intuitif que possible, et permettez aux utilisateurs de démarrer sur les chapeaux de roue avec votre application.

Lorsqu’il est temps d’évaluer votre séquence d’intégration, les enregistrements vous montrent ce qui fonctionne (ou pas) pour vos utilisateurs.

Regardez les enregistrements pour découvrir :

  • Les tutoriels et les conseils que vos utilisateurs ignorent

  • Le temps qu'il leur faut pour franchir chaque étape

  • Les endroits ils cherchent de l'aide

  • Les fonctionnalités qu'ils explorent en premier

En identifiant les tendances dans le comportement des utilisateurs, vous pourrez trouver de nouveaux leviers pour optimiser votre expérience d’intégration.

Cas d’étude : optimiser les parcours d’intégration des nouveaux visiteurs

L’application marketing DashThis a constaté que 60 % de ses utilisateurs rencontraient des difficultés à configurer les intégrations. Les intégrations étant une partie intégrante du service DashThis, la société a utilisé Hotjar Recordings et Surveys pour approfondir ses recherches.

Les données ont révélé que les utilisateurs ne savaient pas où cliquer pour ajouter des intégrations. Sur certaines résolutions d’écran plus petites, les boutons clés étaient complètement cachés en bas de la page. De plus, la liste des intégrations DashThis ne s’affichait pas de manière intuitive pour les utilisateurs.

Une augmentation des taux d'achèvement de 50 %

Avec ces connaissances comme base, DashThis s’est attelé à rendre les boutons plus grands et plus visibles. Pour les utilisateurs ayant une résolution d’écran plus petite, ils ont ajouté des boutons plus haut sur la page. Enfin, ils ont modifié la mise en page de la liste, ajouté une barre de recherche et incorporé d’autres contenus pour guider l’utilisateur étape par étape.

#DashThis added new onboarding tips after its analysis with Hotjar
DashThis added new onboarding tips after its analysis with Hotjar

DashThis a ajouté de nouveaux conseils d'intégration après son analyse avec Hotjar

Suite à ces changements, les taux d’achèvement du funnel d’intégration ont augmenté de 50 % en à peine quelques mois. De plus, DashThis a constaté une augmentation de 140 % de la satisfaction client grâce aux enquêtes Net Promoter Score® (NPS) envoyées aux utilisateurs après leur période d’essai gratuite.

Lisez l’étude de cas complète de DashThis pour en savoir plus.

Voyez ce que vos utilisateurs voient

Recordings compte parmi les meilleurs outils disponibles pour comprendre vos utilisateurs. En vous permettant de voir votre site web à travers les yeux de vos utilisateurs, cet outil vous permet de développer une empathie plus profonde. Combiné à d’autres données, comme les heatmaps, les enquêtes et les rapports d’analyse traditionnels, Recordings vous permet de comprendre à la fois comment les utilisateurs se comportent et pourquoi de telle façon.

L’analyse des enregistrements est un moment important pour toute entreprise en ligne. Vous n’avez pas besoin de passer au crible des milliers de fichiers pour trouver des informations critiques. Utilisez plutôt les filtres et les intégrations de Hotjar pour trouver les enregistrements les plus pertinents en quelques clics. Vous obtiendrez des données qui changent la donne en un temps record, dans un format visuel pratique prêt à être partagé avec votre équipe.

Découvrez les besoins de vos utilisateurs

Avec Recordings, Surveys et notre outil d’entretien avec les utilisateurs, Hotjar Engage, c’est une mine de ressources à votre service pour améliorer la Customer Experience.