Analyse de l’expérience utilisateur : meilleures méthodes et outils clés

Qu'est-ce que l'analyse de l’expérience utilisateur ?

L’analyse de l’expérience utilisateur désigne le processus de collecte et d’évaluation des données sur la façon dont vos utilisateurs perçoivent et interagissent avec votre produit, puis l’utilisation de ces données pour améliorer l’expérience utilisateur.

Une analyse efficace de l’expérience utilisateur vous fournira une série d’étapes ou de changements réalisables pour mieux répondre aux désirs et aux points de douleur des utilisateurs de votre produit. Votre équipe produit peut implémenter ou tester ces changements pour constater une amélioration des taux de conversion, de la fidélité à la marque, de la fidélisation des clients et des recommandations.

L'analyse de l’expérience utilisateur s'intéresse généralement à deux types de données :

• Les données quantitatives : les métriques numériques et mesurables

• Les données qualitatives : les informations subjectives sur les utilisateurs

Qu'est-ce que les données quantitatives de l’expérience utilisateur ?

Les données quantitatives sont numériques et mesurables. Les métriques et les classements de satisfaction client (comme ceux énumérés ci-dessous) vous donnent un aperçu précieux des problèmes les plus courants liés à votre produit et de leur gravité.

Les données quantitatives pour l’expérience utilisateur comprennent :

• Le taux de réussite : le pourcentage d’utilisateurs qui accomplissent une tâche spécifique, telle que l’intégration d’un produit, le passage à un forfait payant ou l’exploration d’une nouvelle fonctionnalité

• Le taux d’erreur : le pourcentage d’utilisateurs qui rencontrent une erreur ou un obstacle, comme un lien rompu, un élément manquant ou une navigation confuse, en essayant d’effectuer une tâche

• Le temps de réalisation de la tâche : le temps moyen que les utilisateurs ont mis pour terminer leur tâche

• La Satisfaction client (CSAT) : comment les utilisateurs évaluent leur satisfaction à l’égard de votre produit ou service sur une échelle numérique

• Le Net Promoter Score® (NPS) : la probabilité que les utilisateurs recommandent votre produit ou service à d’autres personnes

• Le Customer Effort Score (CES) : les efforts que les utilisateurs doivent fournir pour accomplir une tâche avec votre produit

Comment collecter des données quantitatives sur l'expérience utilisateur

Les enquêtes sur site

Les enquêtes sur site vous aident à recueillir les évaluations et le feedback des utilisateurs à l’aide de réponses textuelles, de boutons radio et de cases à cocher. Demandez aux utilisateurs d’évaluer votre produit sur une échelle numérique au fur et à mesure qu’ils l’utilisent afin de collecter des données quantitatives sur leur expérience. Posez des questions fermées comme :

• Quel est votre niveau de satisfaction (sur une échelle de 1 à 5) de notre [produit ou service] ?

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à d’autres personnes (sur une échelle de 0 à 10) ?

• Quelle intensité d’efforts (sur une échelle de 1 à 5) a-t-il fallu pour [accomplir une tâche] dans notre produit ?

Des scores défavorables sur l’une ou l’autre de ces métriques peuvent indiquer des problèmes d’expérience utilisateur. À ce stade, vous n’en savez pas plus, mais vous savez qu’ils existent. Le rôle des données qualitatives est de vous aider à identifier plus précisément les problèmes d’expérience utilisateur. Nous y reviendrons plus tard.

Les widgets de feedback des utilisateurs

Les widgets de feedback sont un moyen facile de recueillir le feedback sur des éléments ou des fonctionnalités précises de votre produit ou service. Ils sont particulièrement utiles pour les tests A / B.

Les données des widgets de feedback vous aident à identifier les éléments et les fonctionnalités qui bloquent ou frustrent vos utilisateurs. Mais à ce stade, vous ne savez pas exactement comment les améliorer. Vous le découvrirez dans la section des données qualitatives de ce guide.

Les heatmaps

Les heatmaps génèrent des données visuelles pour montrer ce que vos utilisateurs font sur vos pages web : où ils cliquent, jusqu’où ils font défiler la page et ce qu’ils regardent. Il existe trois types de heatmaps, chacune donnant des informations sur un aspect différent de l’expérience utilisateur :

• Les maps de défilement

• Les heatmaps des clics

• Les maps de mouvement montrent où les utilisateurs d'ordinateurs déplacent leur souris sur une page web, suggérant ainsi ce qu'ils sont en train de regarder.

L’analyse des données des heatmaps vous aide à découvrir les obstacles dans votre flux utilisateur. Mais à ce stade, vous ne comprenez pas pourquoi ils se produisent ni comment y remédier. C’est là que les données qualitatives entrent en scène.

Qu'est-ce que les données qualitatives de l’expérience utilisateur ?

Les données qualitatives proviennent d’un aperçu subjectif. Le feedback direct sur la voix du client (VoC) et les connaissances verbales ou écrites des utilisateurs vous indiquent pourquoi les clients se comportent d’une certaine manière et vous aident à identifier et à éliminer les points de douleur.

Les données qualitatives pour l’expérience utilisateur peuvent révéler :

• Les facteurs qui suscitent l’intérêt des utilisateurs pour votre produit ou service

• Les obstacles qui empêchent les utilisateurs de mener à bien une action

• Les points d’accroche qui persuadent les utilisateurs de convertir

Comment collecter des données qualitatives sur l’expérience utilisateur

Les enquêtes sur site et hors site

Les enquêtes sur site sont courtes et simples. Elles ne perturbent donc pas le parcours de l’utilisateur. Elles apparaissent généralement sur le bord de la page avec 1 à 3 questions ouvertes rapides. Vous pouvez déclencher des enquêtes sur l’expérience utilisateur sur site pour qu’elles n’apparaissent que sur certaines pages ou après une certaine action, ce qui les rend parfaites pour recueillir des commentaires sur des éléments spécifiques de votre produit.

Les enquêtes hors site peuvent être placées sur une page autonome et ciblent les segments d’utilisateurs pour en savoir plus sur leur expérience en détail. Utilisez les enquêtes hors site pour poser une longue série de questions ouvertes couvrant l’ensemble de l’expérience utilisateur afin de comprendre le point de vue de l’utilisateur avec ses propres mots.

Les tests d’utilisabilité en laboratoire

Les tests d’utilisabilité en laboratoire consistent à observer les utilisateurs réels lorsqu’ils interagissent avec votre produit. Les utilisateurs effectuent des tâches sur ordinateur ou mobile tandis qu’un modérateur formé observe et note les zones de confusion et les axes d’optimisation.

Les tests d’utilisabilité en laboratoire sont exécutés dans des conditions normalisées, ce qui en fait des tests de comparaison utiles entre les variations de produits. Cependant, ces tests peuvent être coûteux et peuvent ne pas refléter votre base d’utilisateurs ou les situations réelles.

Grâce à la compréhension du comportement des utilisateurs acquise avec les tests d’utilisabilité en laboratoire, vous pouvez créer et tester des variantes de produits et de conception pour optimiser les différentes parties de l'expérience utilisateur.

📚 En savoir plus : découvrez sept autres méthodes de test d’utilisabilité, quand les utiliser et pourquoi.

Les enregistrements des sessions

Les enregistrements de session sont des rendus des actions réelles des utilisateurs sur votre site web d’une page à l’autre, comme les mouvements de souris, les clics, les appuis et le défilement. Les rediffusions de session vous montrent quand et où les utilisateurs rencontrent des obstacles, font demi-tour (reviennent à une page précédente),  des rage clicks (clics répétés sur la page) ou quittent le site.

L’analyse des enregistrements de session vous aidera à identifier les problèmes d’expérience utilisateur, y compris les obstacles à la fonctionnalité et l’accessibilité, et vous montrera comment les résoudre.

💡 Conseil de pro : si vous utilisez Hotjar, associez les réponses au feedback aux enregistrements de session pour comprendre en quoi ce que vos utilisateurs ont dit se rapporte à ce qu’ils ont expérimenté.

Ce que vous disent les données quantitatives et qualitatives

En combinant données quantitatives et qualitatives, vous obtenez une image complète de l’expérience utilisateur :

• Les données quantitatives vous aident à identifier les problèmes rencontrés par vos utilisateurs et leur degré de gravité.

• Les données qualitatives vous permettent de comprendre pourquoi et comment ces problèmes affectent vos utilisateurs, et comment les résoudre.

Par exemple, les données quantitatives peuvent révéler que les utilisateurs interagissent avec certains éléments de la page, mais qu’ils ne cliquent pas sur votre appel à l’action (CTA). Une fois ce problème identifié, les données qualitatives peuvent vous montrer pourquoi les utilisateurs ne passent pas à l’étape suivante et ce que vous pouvez faire pour les persuader.

6 étapes de l'analyse de l’expérience utilisateur

Maintenant que vous avez collecté des données sur l’expérience utilisateur via une ou plusieurs des méthodes mentionnées ci-dessus, il est temps de leur donner du sens. L’analyse de l’expérience utilisateur consiste à organiser vos données et à rechercher des modèles et des problèmes récurrents.

Voici les six étapes de l'analyse de l’expérience utilisateur :

1. Identifiez les problèmes des utilisateurs

Lorsque vous examinerez pour la première fois vos données sur l’expérience utilisateur, vous examinerez des centaines, voire des milliers de points de données. Les données qualitatives vous aideront à identifier les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs.

Voici trois exemples de problèmes sur lesquels vous pouvez vous concentrer :

• L’impossibilité de terminer l'accueil des utilisateurs

• Ne pas savoir comment passer à un forfait payant

• La difficulté d'accès à une fonctionnalité du produit

2. Organisez vos données sur l’expérience utilisateur

Organisez vos données sur l’expérience utilisateur autour des problèmes rencontrés par vos utilisateurs lors de l'exécution de certaines tâches. Il peut s'agir d'un sentiment de frustration et de l'abandon d'un profil à moitié complété, de l'impossibilité d'effectuer un paiement ou d'un sentiment de confusion lors de la navigation sur une page produit.

Trouvez :

• Quel était le problème ?

• Quelles mesures ont-ils prises ?

• Quel feedback ont-ils donné ?

Ajoutez des catégories et des balises afin de pouvoir trier et filtrer vos données. Par exemple :

• Catégorie (lieu) : paiement, accueil, passage à l’offre supérieure,

• Balise 1 (élément) : paiement, icônes, menu

• Balise 2 (expérience) : confusion, déception, hésitation

3. Recherchez les problèmes récurrents

Vos données sur l’expérience utilisateur et le feedback des utilisateurs vous indiqueront les problèmes courants des utilisateurs. Analysez les enregistrements de sessions pour comprendre pourquoi ces problèmes existent, puis :

• Regroupez les problèmes impliquant les mêmes tâches, comme remplir un profil, traiter un paiement ou naviguer dans un menu.

• Comptabilisez le nombre d’utilisateurs rencontrant des problèmes identiques ou proches les uns des autres.

• Recherchez les modèles et les répétitions pour identifier les problèmes récurrents. Si vous remarquez que certains utilisateurs n’ont pas pu trouver votre centre de support et que d’autres ont eu du mal à trouver votre adresse e-mail, vous pouvez en conclure que vos coordonnées sont difficiles à trouver.

4. Hiérarchisez les correctifs

Maintenant que vous disposez d'une liste de problèmes liés à votre produit et que vous savez ce qui cause des frictions dans l'expérience utilisateur, il est temps de catégoriser et de hiérarchiser les correctifs.

Utilisez un modèle comme celui-ci :

• Critique : les utilisateurs se trouvent dans l’impossibilité d’accomplir leurs tâches

• Grave : les utilisateurs sont frustrés par leur expérience et abandonnent leurs tâches

• Mineur : les utilisateurs sont gênés, mais pas suffisamment pour quitter la page

Choisissez les métriques de l’expérience utilisateur que vous souhaitez prioriser. Par exemple, si votre métrique est la fidélisation des utilisateurs, l’impossibilité d’effectuer des paiements est plus urgente que le fait de ne pas apprécier la conception du produit.

5. Partagez vos conclusions et recommandations

Vous avez évalué vos données sur l’expérience utilisateur et hiérarchisé les problèmes les plus urgents. Il est maintenant temps de compiler un rapport pour commencer à tester les améliorations et partager vos conclusions avec votre équipe produit.

Un bon rapport d'analyse de l’expérience utilisateur doit :

• Mettre en avant les problèmes les plus urgents

• Préciser la nature de chaque problème

• Inclure des preuves telles que des vidéos, des captures d’écran et des transcriptions

• Recommander des solutions efficaces et efficientes

• Inclure des résultats positifs pour faire savoir à votre équipe ce qui fonctionne bien

6. Créez et testez de nouvelles fonctionnalités

Le modèle Lean UX est une approche en trois phases pour le traitement du feedback :

1. PENSER : les équipes produit réfléchissent aux axes d’amélioration possibles

2. FAIRE : les développeurs et product designers créent une nouvelle fonctionnalité pour résoudre un problème utilisateur

3. VÉRIFIER : les équipes produit testent la nouvelle fonctionnalité avec des enquêtes et déterminent si les utilisateurs y réagissent bien.

Lorsque votre équipe produit effectue une analyse de l’expérience utilisateur dans la phase VÉRIFIER, vous testez les changements et les correctifs pour savoir s'ils fonctionnent, pour voir comment les utilisateurs réagissent et pour affiner votre approche.

Puis répétez.