Comment mener à bien un audit de l’expérience utilisateur en 6 étapes

L’audit de l’expérience utilisateur consiste à examiner les données quantitatives (taux de rebond, conversions et clics) pour voir où l'expérience utilisateur fait défaut ou se détériore, et à en apprendre davantage sur ces tendances avec des données qualitatives en observant les utilisateurs explorer votre site ou votre produit ou en leur parlant directement.

En d’autres termes, pour mener un audit de l’expérience utilisateur efficace, il faut comprendre à la fois ce qui se passe avec vos utilisateurs et pourquoi. Ce qui nécessite de dépasser les tendances superficielles pour comprendre les parcours, les motivations et les points de douleur de vos utilisateurs.

Ce guide vous donne des instructions étape par étape pour effectuer un audit de l’expérience utilisateur, ainsi qu’une checklist pratique pour suivre vos progrès.

Nous couvrons :

1. 6 étapes pour mener à bien un audit de l’expérience utilisateur

2. De quels outils d'audit de l’expérience utilisateur ai-je besoin ?

3. L’audit de l’expérience utilisateur en action : un cas d’étude

4. Quand réaliser un audit de l’expérience utilisateur

5. La checklist ultime pour l'audit de l’expérience utilisateur

6 étapes pour mener à bien un audit de l’expérience utilisateur

Un audit de l’expérience utilisateur approfondi implique une série d'activités, notamment :

• Identifier les tendances dans le comportement des utilisateurs

• Observer et parler avec les utilisateurs pour comprendre leurs expériences

• Découvrir où les besoins des utilisateurs ne sont pas satisfaits

• Rechercher les bugs et les problèmes techniques ou de conception

En menant efficacement un audit de l’expérience utilisateur qui tient compte de toutes ces activités, vous développez une empathie plus profonde pour les utilisateurs et découvrez d’importantes opportunités d’amélioration. Voici comment procéder.

1. Préparez-vous à réussir

Déterminez vos objectifs.  Avec un objectif clair en tête, vous saurez par où commencer et sur quelles données vous concentrer.

Par exemple, si votre objectif est d'améliorer la rétention, vous pouvez commencer par identifier les segments d'utilisateurs qui ont tendance à se désabonner. Ensuite, examinez de plus près les parcours que les personnes appartenant à ces segments font généralement avant de se désabonner. 

Commencez à collecter des données utilisateur.  À moins de procéder à l’audit d’un produit entièrement nouveau, vous devrez examiner ce que les utilisateurs font dans votre application. Au minimum, vous devez disposer d’un outil d’analyse traditionnel comme Google Analytics. 

Les plateformes d’analyse de l’expérience numérique (comme Hotjar 👋) vous permettent de mieux comprendre les parcours des clients grâce à des outils tels que les enregistrements de session et les heatmaps, tandis que les enquêtes vous permettent de mesurer des indicateurs attitudinaux tels que les scores de satisfaction client (CSAT) à des points clés du parcours utilisateur. (Nous reviendrons plus tard sur les outils d’audit de l’expérience utilisateur.)

Impliquez les bonnes personnes. Pour les audits plus importants, vous aurez peut-être besoin de la collaboration des services de conception, de développement, de produit et de marketing. Réunissez tout le monde pour discuter des apprentissages de la recherche sur les utilisateurs et des objectifs du projet.

Fixez un point final.  Il n’y a pas vraiment de “fin” à un audit de l’expérience utilisateur. En théorie, ça pourrait durer éternellement ! Définissez donc un calendrier pour terminer votre analyse. La plupart des audits de l’expérience utilisateur prennent deux à quatre semaines. Mais généralement, il est utile de planifier des délais qui incluent des étapes clés.

Créez des personas utilisateur.  Pour déterminer dans quelle mesure votre produit est utile aux utilisateurs, vous devez comprendre les objectifs, les motivations et les points de douleur de votre public cible.

Commencez par créer des personas utilisateur pour chaque public clé. Nous recommandons d’utiliser le cadre des tâches à accomplir pour établir les résultats souhaités de chaque persona.

Mappez les parcours du client.  La création de cartes de parcours du client vous donne un aperçu clair de la façon dont vos utilisateurs se déplacent dans l’application et de leurs objectifs à chaque étape.

2. Effectuez une évaluation écran par écran

Explorez votre produit ou votre site web. Passez en revue chacun des principaux flux d’utilisateurs que vous avez décrits dans la dernière phase et faites-en l’expérience du point de vue de l’utilisateur.

Par exemple, décrivez les étapes qu'un nouvel utilisateur pourrait suivre lorsqu’il s’inscrit à un essai gratuit et qu'il explore votre application. Faites de même pour un utilisateur payant qui utilise régulièrement les fonctionnalités de base.

Il est important d'être réaliste. Essayez d'explorer comme un utilisateur "typique" plutôt que comme un utilisateur idéal.

Effectuer une analyse heuristique. Il s'agit d'évaluer votre application écran par écran en vous basant sur vos connaissances en matière de meilleures pratiques de l’expérience utilisateur. Une analyse heuristique devrait vous aider à identifier les problèmes flagrants qui ont échappé à votre équipe.

3. Recherchez les tendances cachées dans le comportement des utilisateurs

Analysez vos données de conversion.  Lorsque c’est pertinent pour vos objectifs, voyez comment ces mesures varient en fonction des personas, des sources de trafic ou des produits.

• Micro-conversions (des actions plus petites menant à des macro-conversions)

• Macro-conversions (comme l'inscription d'un utilisateur à un essai gratuit)

• Ventes

Soyez à l'affût des principales tendances : certains segments d'audience ou produits sont-ils moins performants que prévu ? Certaines baisses ont-elles coïncidé avec des lancements de fonctionnalités ou des mises à jour d'application ?

Examinez vos données web et d’application. Vos outils d’analyse vous donneront accès à un large éventail de métriques du comportement utilisateur, telles que :

• Le taux de rebond

• Le taux de sortie

• Le taux d’ajout au panier

• Les abandons de panier

• La durée moyenne des sessions

• Le temps consacré à la tâche

• Les rage clicks

• Les retours en arrière

• Les chemins communs à travers votre site

• Le trafic

Voyez comment les données varient en fonction des pages et des segments d'audience, puis recherchez les écarts qui pourraient révéler des tendances importantes. Par exemple :

• Analysez les taux de sortie pour savoir où les utilisateurs abandonnent le plus souvent. Cela peut révéler des pages où les utilisateurs sont généralement frustrés ou confus.

• Vérifiez la durée moyenne des sessions et voyez si elles varient selon les segments d’audience. Après avoir identifié les segments les moins engagés, vous pouvez commencer à rechercher pourquoi.

Regardez par où les clients à forte valeur ajoutée entrent sur votre site. Vous constaterez peut-être que certaines pages de destination et certains parcours sur le site correspondent à des utilisateurs qui dépensent plus.

Vérifiez vos indicateurs comportementaux.  Si vous configurez des enquêtes auprès des utilisateurs dans la première phase, c’est le moment idéal pour les analyser. Vérifiez comment les scores de satisfaction client ou les Net Promoter Scores® (NPS®) varient tout au long du parcours client pour identifier les points sur lesquels les utilisateurs éprouvent des difficultés.

4. Trouvez le pourquoi derrière les tendances

Effectuez des tests d’utilisabilité. Les tests d’utilisabilité sont un moyen d’évaluer la fonctionnalité de votre produit en observant les utilisateurs interagir avec lui. Il s’agit généralement de confier aux utilisateurs une tâche dans votre application ou votre site web. Par exemple, ajouter un produit à un panier et effectuer un achat.

Regarder les utilisateurs accomplir la tâche permet de découvrir des problèmes d’utilisabilité et de révéler à quel point la conception de l’expérience utilisateur est intuitive. 

Interrogez les utilisateurs. Parlez à de vrais utilisateurs de ce qu'ils aiment et de ce qu'ils n'aiment pas, afin d’exposer les besoins non satisfaits ou les points de douleur non résolus auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils interagissent avec votre site ou votre application. Envisagez d'organiser des entretiens immédiatement après les tests d'utilisabilité afin d'en savoir plus sur les expériences de vos participants.

Regardez les enregistrements des parcours utilisateur clés.  Comme les tests d’utilisabilité traditionnels, la lecture des enregistrements révèle les endroits où les utilisateurs sont perdus, confus ou distraits. 

Avec un outil d'enregistrement de session avancé comme Hotjar Recordings, vous pouvez également afficher les enregistrements des utilisateurs qui ont effectué des actions spécifiques, comme se désabonner ou abandonner leur panier, et comparer les parcours des utilisateurs qui ont converti ou acheté avec ceux qui ne l’ont pas fait.

5. Analysez vos données

Identifiez les problèmes. Examinez vos données et notez tous les problèmes, qu’ils soient flagrants, urgents ou mineurs.

• Avez-vous remarqué des critiques importantes (ou répétées) de la part des personnes que vous avez interrogées ?

• Vos tests d’utilisabilité ou vos enregistrements ont-ils révélé des parties de votre application qui perturbent ou frustrent les utilisateurs ?

• Les utilisateurs comprennent-ils intuitivement comment naviguer sur votre site ou votre produit ?

• Avez-vous observé des bugs ou des erreurs dans votre interface utilisateur (UI)  ?

• Votre analyse heuristique a-t-elle révélé des domaines importants dans lesquels vous ne respectez pas les meilleures pratiques de l’expérience utilisateur ?

• L'expérience des utilisateurs de votre produit correspond-elle à leurs attentes ?

Classez les problèmes par urgence. Classez chaque problème que vous avez trouvé dans des catégories allant de “critique” à “faible priorité”, en fonction de leur impact sur l’expérience utilisateur (et votre objectif final).

Créez des hypothèses pour les améliorations de l’expérience utilisateur.  L’amélioration de l’expérience utilisateur ne se limite pas à résoudre les problèmes, mais aussi à trouver de nouvelles façons de répondre aux besoins des utilisateurs. Sur la base de vos entretiens, quels sont les autres besoins de vos utilisateurs ?

6. Partagez vos découvertes

Créez un rapport d’audit de l’expérience utilisateur. Inutile d’inclure tous les détails de l’audit, mais assurez-vous que vos collègues peuvent clairement voir pourquoi vous faites les recommandations que vous faites.

• Définissez le contexte du rapport en clarifiant les objectifs de l’audit de l’expérience utilisateur

• Résumez les données que vous avez recueillies et toutes les conclusions utiles

• Partagez la liste des problèmes classés que vous avez créés précédemment

• Formulez des recommandations exploitables pour les améliorations, les correctifs et les ajouts futurs

Incluez des liens vers des données importantes. Donnez à vos collègues la possibilité d’explorer eux-mêmes les données critiques, lorsque cela est pertinent (et pratique). Il est beaucoup plus facile d’obtenir l’adhésion de collègues lorsqu’ils voient par eux-mêmes ce que les clients font et disent.

De quels outils d'audit de l’expérience utilisateur ai-je besoin ?

Parmi les nombreux outils d’audit de l’expérience utilisateur disponibles aujourd’hui, voici nos meilleurs choix. Et pour rendre les choses encore plus agréables, ils se synchronisent tous ensemble.

Analyse traditionnelle : Google Analytics

Google Analytics est essentiel pour recueillir une grande partie des données quantitatives dont vous avez besoin pour identifier les tendances. Utilisez-le pour créer des rapports sur les conversions, les métriques de navigation et les parcours utilisateur typiques sur votre site web.

Analyse comportementale : Hotjar

Hotjar complète vos données analytiques en vous montrant le pourquoi derrière les tendances des utilisateurs. Avec Recordings et Heatmaps, vous en apprendrez plus sur ce que les utilisateurs font au cours de leur parcours. De plus, Surveys et Feedback vous permettent de recueillir des données qualitatives pour mieux comprendre le point de vue des utilisateurs.

Enfin, Hotjar Engage vous aide à recruter des participants pour les entretiens, puis à héberger, enregistrer et transcrire vos appels.

(Le saviez-vous? Vous pouvez également intégrer Google Analytics à Hotjar pour débloquer de nouvelles fonctionnalités, comme le filtrage de vos données d’enregistrements par source de trafic.)

Analyse du produit : Mixpanel

Mixpanel est un outil d’analyse de produits pour les logiciels et les applications qui fournit la plupart des données quantitatives dont vous avez besoin pour repérer les tendances dans le comportement des utilisateurs. 

Par exemple, Mixpanel vous permet de suivre des métriques tels que le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens et le taux de désabonnement, avec des options de segmentation avancées. Vous pouvez également utiliser Mixpanel pour suivre la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec des éléments spécifiques, comme votre barre de recherche ou vos boutons d'appel à l'action (CTA).

Avec l'intégration Mixpanel à Hotjar, vous pouvez filtrer les données Hotjar Recordings, Heatmaps, Trends, Funnels, et Dashboard par événements Mixpanel spécifiques.

Quand réaliser un audit de l’expérience utilisateur

Pour la plupart des entreprises, voici les moments clés pour réaliser un audit de l’expérience utilisateur :

• Lorsque vous rencontrez une baisse des ventes, des conversions ou de l’engagement des utilisateurs : l’audit de l’expérience utilisateur vous aide à identifier les “fuites” dans vos indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants

• Lorsque vous vous préparez à lancer un produit minimum viable (MVP) : l’audit de l’expérience utilisateur vous aide à identifier les problèmes à l’avance, afin que votre lancement se déroule sans accroc

• Chaque fois que vous avez besoin d'un bilan de santé général sur un produit existant : même lorsque votre application fonctionne bien, l’audit de l’expérience utilisateur peut mettre en évidence les points de douleur et les besoins des utilisateurs

La checklist ultime pour l'audit de l’expérience utilisateur

Téléchargez notre checklist complète pour l'audit de l’expérience utilisateur (photo ci-dessous) pour commencer à vérifier vos étapes.

Rassemblez les bonnes données pour obtenir des informations utiles de l’audit de l’expérience utilisateur

L’audit de conception de l’expérience utilisateur vise à développer une empathie plus profonde pour vos utilisateurs. En voyant votre application ou votre site web à travers leurs yeux, vous pouvez résoudre les problèmes et mieux comprendre les besoins des différents personas utilisateur. 

Mais lorsque votre objectif ultime est de comprendre vos utilisateurs, vous devez recueillir, analyser et partager les bonnes données. Veillez à munir votre équipe d'outils avancés d'audit de l’expérience utilisateur, tels que Hotjar, afin de pouvoir étudier efficacement les parcours des utilisateurs. Avec les bonnes données à portée de main, vous répondrez à vos questions les plus urgentes en matière d’expérience utilisateur et apporterez des améliorations qui feront bouger les choses.