Configuração e implementação de uma pesquisa NPS®.

Os dois tipos de pesquisa de NPS

Ao decidir realizar uma pesquisa de NPS, você pode:

• Realizar uma pesquisa em uma página específica do site, que será diretamente exibida 

• Criar uma pesquisa NPS independente que pode ser compartilhada com os seus clientes, também por e-mail

Para fazer as duas coisas, você precisará de um software de feedback especializado, como a Hotjar, para coletar as respostas, armazenar os resultados e calcular a sua pontuação final no NPS. Vamos dar uma olhada em ambos os métodos.

Método 1: criação de uma pesquisa para enviar por e-mail

Seguindo as 6 etapas descritas abaixo, você poderá criar uma pesquisa de NPS semelhante a esta:

Nota do editor: confira o nosso modelo de pesquisa NPS.

Em seguida, você pode compartilhar o URL com seus clientes por e-mail, e começar a coletar seus comentários e feedback.

Vamos começar por aqui: crie uma nova pesquisa

Clique em "Pesquisas" no menu da barra lateral e, em seguida, clique em "Nova Pesquisa".

PASSO 1: dê um título à sua pesquisa

Chamaremos nosso exemplo de: Pesquisa NPS da Hotjar. Você pode personalizar este campo escolhendo qualquer nome de sua preferência (quanto mais descritivo ele for, mais fácil será para toda a sua equipe consultá-lo).

PASSO 2: adicione uma descrição para que seus clientes entendam o que você precisa

O modelo de pesquisa da Hotjar possui um espaço para adicionar uma breve descrição, com instruções ou informações para seus clientes. Uma frase bem padronizada que você pode reutilizar ou editar conforme necessário:

Na [XXX], usamos seus comentários para melhorar nosso produto, por isso, agradecemos por dedicar um pouco do seu tempo para preencher esta pesquisa. O processo não deve levar mais do que 1-2 minutos para ser concluído.

PASSO 3: adicione uma nota de agradecimento

No modelo de pesquisa, este campo é preenchido por padrão com a frase Obrigado por participar desta pesquisa. Agradecemos pelo seu feedback. Como sempre, você pode a qualquer momento editar e personalizar a frase como desejar.

PASSO 4: adicione a pergunta do NPS

• Clique em "Adicionar Pergunta" 

• No menu suspenso, escolha a opção "Net Promoter Score".

• Escreva a pergunta padrão do NPS, substituindo o [X] neste exemplo pelo nome da sua empresa: Qual é a probabilidade de você recomendar [x] a um amigo ou colega? Caso precise ou queira formular a pergunta de forma diferente, você pode consultar o nosso capítulo sobre Perguntas do NPS

Lembre-se de marcar a opção "obrigatório" (em verde) para tornar a resposta obrigatória.

PASSO 5: adicione as perguntas de acompanhamento

• Clique em "Adicionar Pergunta"  

• No menu suspenso, escolha "Resposta de texto longo"

• Escreva a primeira pergunta de acompanhamento:

  Qual é o principal motivo de sua pontuação?, e ative novamente o botão "obrigatório"

Repita o PASSO 5 para qualquer outra pergunta de acompanhamento que você queira fazer, como por exemplo: O que devemos fazer para surpreendê-lo? Caso deseje, você pode deixar o botão cinza quando quiser que quaisquer outras perguntas sejam opcionais. Consulte as nossas Perguntas do NPS para obter mais ideias sobre o que perguntar, e como.

PASSO 6: ative a sua pesquisa NPS

Use a opção "Visualizar" caso deseje ver a pesquisa final, antes de enviá-la aos seus clientes. Quando estiver satisfeito com a pesquisa, defina o status como "Ativo", clique em "Criar pesquisa", e pronto! Você acaba de criar a sua pesquisa NPS personalizada!

Assim que a pesquisa for concluída, você poderá ver as respostas da pesquisa, e o seu Net Promoter Score será calculado automaticamente.

Método 2: criar uma pesquisa NPS em uma página do seu site

Com a Hotjar, você também pode criar uma pesquisa em uma página específica do seu site (on-page) para ser exibida diretamente, como no exemplo abaixo. Aqui estão os 6 passos rápidos necessários para adicioná-la ao seu site:

Comece por aqui: crie uma nova pesquisa

Clique em "Pesquisas" no menu da barra lateral e, em seguida, em "Nova Pesquisa".

PASSO 1: dê um nome à sua pesquisa

No nosso exemplo, daremos o nome de “Pesquisa NPS da Hotjar”. Você pode personalizar o campo escolhendo um nome de sua preferência (quanto mais descritivo, mais fácil será para você e sua equipe se referirem a ele).

PASSO 2: adicione a pergunta do NPS

No menu suspenso, selecione a opção Net Promoter Score, e a pergunta NPS padrão será exibida.

PASSO 2b: adicione suas perguntas de acompanhamento

• Clique em "+Adicionar pergunta aqui

• No menu suspenso, escolha o tipo de campo de resposta desejado (por exemplo, "Resposta de texto longo", "Resposta de texto curto")

• Escreva a primeira pergunta de acompanhamento (por exemplo: Qual é o principal motivo da sua pontuação?)

Repita esta etapa para quaisquer outras perguntas de acompanhamento que você deseje fazer.

PASSO 3: personalize a aparência da sua pesquisa na página

Nesta seção, é possível modificar a posição do pop-up na sua página e a cor do plano de fundo. Caso você esteja em um plano Business da Hotjar, poderá inclusive ocultar a marca      d'água da Hotjar.

PASSO 4: selecione a página de destino

Aqui você pode selecionar em quais páginas a sua pesquisa de NPS será exibida. Se precisar de informações mais detalhadas, leia nosso guia rápido sobre Segmentação de páginas de destino para ferramentas de feedback.

Observação: Caso você esteja em um plano PLUS da Hotjar, poderá selecionar a porcentagem de visitantes que deverão ver essa pesquisa em relação ao número total de visitantes.

PASSO 5: personalize o comportamento da sua pesquisa de página específica

Nesta seção final, você pode:

• Definir quando a pesquisa NPS deve ser lançada na página (para obter mais informações, leia o nosso artigo sobre Como configurar sua pesquisa NPS)

• Definir o grau de persistência da pesquisa NPS (para obter mais informações, leia o nosso artigo contendo a Explicação do comportamento de persistência)

PASSO 6: ative a sua pesquisa de NPS

Defina o status como "Ativo", clique em "Criar Pesquisa" e pronto!

OBSERVAÇÃO: Depois que a pesquisa for criada e os dados forem coletados, qualquer edição ou modificação na mesma alterará os resultados. Para fazer alterações, o melhor a se fazer é criar uma nova pesquisa.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.