Análise do NPS®: 5 maneiras de analisar os dados do Net Promoter Score

1. Qual é a distribuição dos entrevistados para cada ponto da escala NPS?

O agrupamento de seus pontuadores em detratores, passivos e promotores é necessário para calcular o seu NPS e chegar a uma pontuação final. Entretanto, não se deve ignorar o fato de que há uma grande diferença entre, por exemplo, uma nota 1 e uma nota 6.

Para visualizar a distribuição das pontuações no espectro do NPS, crie um gráfico simples de barras que mostra um detalhamento percentual de quantos entrevistados deram cada pontuação:

Em seguida, observe:

• Seus detratores se agrupam na parte inferior ou superior da escala de 0 a 6, ou estão distribuídos de maneira uniforme?

• Você tem uma grande quantidade de clientes passivos que poderiam ser transformados em promotores para obter um ganho rápido?

• Seus clientes estão divididos entre amor e ódio (por exemplo, poucos clientes passivos)?

A busca por respostas e padrões pode ajudá-lo a decidir qual cenário abordar primeiro e, como resultado, fornecer informações importantes para a sua estratégia de crescimento.

2. Como a experiência do cliente se difere em cada ponto da escala?

O que separa um 4 de um 5 na escala do NPS? E um 7 de um 8? Toda pesquisa de NPS deve incluir perguntas abertas de acompanhamento onde você pergunta aos seus clientes por que eles deram as pontuações que deram, para que você possa analisar posteriormente as suas respostas, em busca de padrões.

Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode descobrir que 20% de suas pontuações 0, 1 e 2 vêm de clientes frustrados com um elemento muito específico da experiência (por exemplo, falta de detalhes em uma página de produto). A correção desse problema pode transformar até 20% dos detratores em promotores—ou, no mínimo, em clientes neutros ou passivos.

A análise aberta de dados do NPS exige um pouco mais de esforço do que a contagem dos resultados de pesquisas fechadas, mas escrevemos um tutorial rápido que torna mais fácil a análise aberta de dados.

3. Quais segmentos de mercado estão representados em cada ponto da escala?

A divisão do NPS por segmento de mercado, desde dados demográficos até dados psicográficos, pode ajudá-lo a conhecer melhor os seus clientes.

Por exemplo, se você dirige uma empresa de software Business-to-Consumer (B2C), pode descobrir que os clientes idosos (com mais de 65 anos) estão super-representados entre os detratores. É claro que você não quer fazer suposições sobre o motivo antes de avaliar os seus comentários, mas esse ponto de dados já lhe dá uma vantagem inicial na sua busca por uma análise mais profunda do NPS.

4. Qual é a correlação entre o tempo de permanência do cliente e o NPS?

Seus clientes de longo prazo lhe dão uma pontuação NPS mais alta? Esperamos que este seja o caso em todos os setores—quanto mais tempo alguém permanecer fiel como cliente da sua empresa, maior será a probabilidade desse cliente recomendá-lo a um amigo, colega ou outra pessoa relevante.

Infelizmente, nem sempre as coisas funcionam dessa forma e, caso perceba que a fidelização e o tempo de permanência do cliente na sua empresa não tem efeito algum sobre o NPS (ou que tem uma correlação negativa), é hora de analisar os dados qualitativos e descobrir o motivo. O que você descobrir poderá ajudá-lo a reduzir a quantidade de clientes que cancelam uma assinatura ou param de usar um serviço seu, e melhorar assim a retenção do cliente.

5. Qual é a correlação entre a receita e as classificações do NPS?

De acordo com Fred Reichheld, criador do NPS, as empresas com um entendimento altamente sofisticado da economia do NPS podem identificar o retorno econômico exato resultante da movimentação de um cliente em qualquer ponto da escala de 0 a 10.

É claro que nem todos possuem tempo ou recursos para criar uma fórmula como essa para seu negócio, mas você pode ainda assim se beneficiar ao observar a correlação entre a receita per capita e a pontuação do NPS. Isso permitirá que você concentre seus esforços de melhoria para maximizar o ROI; se a tendência for geralmente positiva (o que deveria ser), isso demonstrará o valor de uma melhora da fidelidade e do engajamento do cliente.

Conclusão: a importância de analisar os dados do NPS

Quer você as use em conjunto ou isoladamente, as perguntas anteriores podem levar ao surgimento de novas perguntas e de oportunidades de investigação. Use-as para ir além do NPS como apenas um número: a segmentação quantitativa e o feedback qualitativo dos seus clientes o ajudarão a descobrir obstáculos que possam estar restringindo a fidelização e o engajamento dos seus clientes, e esse insight poderá ajudá-lo a transformar os detratores em promotores.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.