Cómo utilizar las encuestas UX para obtener información sobre la experiencia del producto

¿Qué es una encuesta UX?

Una encuesta de experiencia de usuario (UX) recopila datos cuantitativos y cualitativos sobre las interacciones y la experiencia de un usuario con un sitio web o un producto digital. Los datos de la encuesta UX apoyan y complementan el análisis de sitios web y las métricas de UX recopilados a través de métodos como las pruebas A/B, mapas de calor, pruebas de usabilidad y grabaciones de sesión.

Las 5 mejores prácticas para realizar encuestas UX

Si quieres saber lo que realmente sienten tus usuarios sobre sus interacciones y experiencia con tu producto, una encuesta de UX puede proporcionarte datos útiles y procesables para que puedas priorizar cambios en el producto y solucionar puntos de dolor específicos.

Pero aquí tienes cinco cosas que debes tener en cuenta antes de lanzar tu encuesta:

1. Evitar los prejuicios y las preguntas capciosas

Antes de lanzar tu encuesta, comprueba que evitas los sesgos. He aquí algunos aspectos que debes tener en cuenta al definir los objetivos de la encuesta y redactar las preguntas:

• Sesgo de confirmación: buscar sólo los datos que confirman tus creencias. Por ejemplo: "¿Sería más probable que hicieras clic en este botón si fuera más grande y brillante?".

• Efecto de encuadre (también conocido como hacer preguntas capciosas): formular preguntas de forma que susciten una respuesta concreta por parte de los usuarios. Por ejemplo: "¿Qué es lo que más te ha gustado de tu experiencia con nuestro producto?".

• Escalas desequilibradas: al igual que el efecto de encuadre, las escalas desequilibradas influyen en las respuestas al limitar las opciones de los usuarios. Por ejemplo: "¿Cuánto le ha gustado su experiencia en una escala de 1 (le ha gustado poco) a 5 (le ha gustado mucho)?".

2. Hacer las preguntas adecuadas

Para obtener los datos e información que requieres de tus usuarios, centra las preguntas de la encuesta de UX en el problema que intentas resolver. Si aún no sabes cuál es el problema, haz preguntas que te ayuden a identificar los puntos de dolor de tus usuarios para que puedas descubrir los bloqueos que experimentan (y luego eliminarlos).

Es útil hacer preguntas cerradas al principio, y luego, mediante una herramienta de encuestas como Hotjar, utilizando Lógica de encuestas puedes hacer un seguimiento usando preguntas abiertas que profundicen en el tema.

Por ejemplo, supongamos que quieres averiguar qué opinan tus usuarios de una nueva herramienta o función. Algunas preguntas cerradas que podrías hacerles son:

• ¿Ha utilizado [nueva herramienta/función]?

• ¿Qué tan fácil fue utilizar [nueva herramienta/función] en una escala de 1 (muy difícil) a 5 (muy fácil)?

Y puedes seguir con preguntas abiertas como:

• ¿Cuáles son sus primeras impresiones sobre [nueva herramienta/función]?

• ¿Qué cambiaría de [nueva herramienta/función]?

3. Hazlo rápido, mantenlo relevante

Realiza encuestas in situ- las que aparecen o se deslizan en la página- para que sean lo más relevantes, rápidas y fáciles de completar. Empieza por formular una o dos preguntas cerradas para obtener datos cuantitativos o segmentar por grupos de usuarios. Si a continuación formulas preguntas abiertas, procura que sean sencillas.

Nota: En caso de requerir  información más detallada sobre la experiencia con el producto, puedes invitar a los usuarios a participar en una encuesta de enlace externo. Este tipo de encuestas ofrecen a los usuarios más tiempo y espacio para responder con detenimiento a preguntas más específicas sobre su experiencia del usuario.

4. Toma muestras continuamente y comparte tus conclusiones

El trabajo de construir y mejorar su producto jamás termina, por lo que nunca debes dejar de pedir feedback. Pero ten en cuenta que los resultados de la encuesta pueden verse afectados por factores externos, como un número desproporcionado de usuarios nuevos o inexpertos o la no distribución de grupos representativos en ambas versiones de una prueba A/B. Si realizas un muestreo por un período prolongado, puedes reducir el riesgo de que tu encuesta de UX se vea sesgada por acontecimientos únicos.

5. Ofrecer períodos de descanso entre encuestas

Las encuestas in situ pueden distraer a los usuarios de su experiencia habitual con tu sitio web o producto, y recibir múltiples invitaciones a encuestas externas puede ser irritante. Planifica periodos de calma entre encuestas para no interferir en la experiencia del usuario y evitar encuestar muchas veces a los mismos usuarios.

Cómo realizar encuestas UX: el enfoque Lean

Puede sonar tentador poder abordar todos los asuntos o los puntos de dolor en una sola encuesta, pero un enfoque específico te proporcionará información más relevante y práctica sobre los usuarios en cada fase del desarrollo del producto, ayudándote a priorizar los cambios y las mejoras en la experiencia del usuario.

Como hemos hecho con otras páginas de esta Guía de UX utilizaremos el método Lean UX para guiarnos:

Preguntas de la encuesta UX para la fase PENSAR

La primera fase (PENSAR) consiste en generar ideas y obtener revelaciones de tipo cualitativo, ofreciéndote un momento ideal para formular preguntas abiertas:

Pregunta: Si pudiera mejorar algo de este producto, ¿qué sería?

Por qué es útil: Obtén ideas para mejorar y descubrir posibles puntos de dolor de tus usuarios.

Pregunta: ¿Qué desearía que este producto hiciera, que no haga aún?

Por qué es útil: Obtén ideas para nuevas herramientas o funciones que añadir a tu hoja de ruta de productos.

Pregunta: Si supiera que vamos a introducir un cambio en nuestro producto la próxima vez que se conecte, ¿cuál le gustaría que fuera?

Por qué es útil: Obtén ideas para mejorar, descubrir posibles puntos de dolor de tus usuarios y prioriza los cambios.

Preguntas de la encuesta UX para la fase HACER

El uso de encuestas UX en la segunda fase (HACER) puede ayudarte a priorizar aspectos de la hoja de ruta de tu producto:

Pregunta: En una escala del 1 al 10, ¿qué tanto se vería afectado su uso de nuestro producto con [función/cambio]?

Por qué es útil: Podrás entender el posible impacto de los cambios desde la perspectiva de los usuarios.

Pregunta: Por favor, indique si está de acuerdo con la afirmación: "[función/cambio] facilitaría mi trabajo".

Por qué es útil: podrás entender cómo perciben tus usuarios las posibles adiciones o cambios a tu producto en función de sus metas y objetivos.

Preguntas de la encuesta UX para la fase VERIFICAR

La tercera fase (VERIFICAR) te ayudará a comprender si los cambios en el producto han mejorado la experiencia del usuario. En esta fase puede utilizar una combinación de preguntas cerradas y abiertas:

Pregunta: Califique si está de acuerdo con la afirmación: "[función/cambio] me ha facilitado el trabajo".

Por qué es útil: Puedes evaluar el rendimiento de una nueva función o actualización de producto en función de las metas y objetivos de tus usuarios.

Pregunta: ¿Cómo ha afectado [función/cambio] al modo en que utiliza nuestro producto?

Por qué es útil: Obtendrás feedbacks directamente de la voz del cliente (VoC) acerca de un cambio o actualización reciente de tu producto.

Pregunta: ¿Hay algo que cambiarías en el funcionamiento de [función/cambio]?

Por qué es útil: Obtendrás información reveladora sobre la experiencia de usuario respecto a nuevas funciones y cambios que puedan conducir a la siguiente fase PENSAR del ciclo Lean UX.