Guide du suivi du site web

Cap sur ce dont vous avez besoin :

• Qu’est-ce que le suivi du site web ?

• Les avantages du suivi des utilisateurs

• Comment les sites web suivent l’activité des utilisateurs

• Un suivi du site web respectueux de la confidentialité

• Comment empêcher un site web de vous suivre

• Comment suivre les utilisateurs d’un site web (de la bonne façon)

Qu'est-ce que le suivi du site web ?

Le suivi du site web (ou suivi web) est une méthode de collecte, de stockage et d’analyse de l’activité des utilisateurs sur une ou plusieurs pages web.

La plupart des entreprises en ligne utilisent une certaine forme de suivi, notamment :

• Suivi publicitaire pour mesurer la performance des campagnes publicitaires, par exemple les publicités Facebook.

• Le suivi du trafic pour mesurer le trafic web, par exemple avec Google Analytics

• Le suivi de l’expérience utilisateur pour mesurer le comportement des utilisateurs et améliorer son expérience, par exemple avec Hotjar

• Le suivi des préférences pour stocker les paramètres individuels du site, par exemple les paniers d’achat et les détails de connexion

• Le suivi publicitaire pour mesurer la performance des campagnes publicitaires, par exemple les publicités Facebook

Ce que le suivi du site web peut mesurer

Le suivi d'un site web ou d'un produit vous aide à :

• Voir où les visiteurs cliquent, appuient et font défiler une page

• Savoir si les utilisateurs naviguent sur ordinateur ou mobile

• Trouver les pages les plus performantes et les moins performantes

• Optimiser les pages de destination pour la conversion

• Comparer le trafic d’un site web

• Recibler une publicité auprès des précédents visiteurs du site web

• Mesurer le succès d’une campagne d’e-mail marketing

Les avantages du suivi des utilisateurs

Lorsqu’il est bien fait, le suivi du site web et des utilisateurs peut être bénéfique à la fois pour les utilisateurs individuels et pour les entreprises.

Comment le suivi aide les utilisateurs

Les technologies de suivi du site web peuvent vous aider à mémoriser les identifiants et les préférences pour que vous n’ayez pas à recommencer à zéro chaque fois que vous visitez un site. Par exemple, si vous ajoutez plusieurs articles à votre panier Amazon mais que vous ne procédez pas au paiement, ils vous attendront probablement encore quelques jours plus tard.

De même, le suivi web peut aider les sites web et les produits à offrir une expérience plus personnalisée, comme la personnalisation du contenu en fonction de l’emplacement ou du fuseau horaire des visiteurs :

Les utilisateurs individuels peuvent également bénéficier d’une expérience utilisateur améliorée si le suivi est utilisé pour repérer et corriger les bugs et créer des expériences plus agréables et plus utiles pour les produits et les sites.

Comment le suivi aide les entreprises

L’amélioration de l’expérience utilisateur ne profite pas seulement aux clients. Les utilisateurs satisfaits sont bénéfiques pour l’entreprise, ce se traduit par des métriques améliorées comme le CTR (taux de clics), le taux de rebond ou le taux de conversion, ainsi qu’une augmentation des inscriptions et des ventes.

Le suivi des sites web permet également aux équipes de mesurer les performances des campagnes de marketing, y compris les performances SEO, et d'obtenir des informations précieuses qui aident à la prise de décision.

Comment les sites web suivent l'activité des utilisateurs

Lorsque vous visitez un site web ou une application, des données sont collectées à partir de votre appareil et de votre navigateur web et utilisées pour personnaliser votre expérience ou collecter des informations sur votre navigation. Ce suivi se fait généralement automatiquement (continuez la lecture pour savoir comment l’arrêter).

Les deux principaux types de suivi des visiteurs de sites web que vous devez connaître sont le suivi de première partie et le suivi tiers. Le suivi de première partie concerne des données collectées directement par le domaine que vous visitez, tandis que le suivi tiers désigne les données collectées par un tiers (nous vous montrerons plus loin comment éviter ce type de collecte de données).

Voici un aperçu des technologies de suivi en ligne les plus courantes et de la façon dont elles suivent le comportement en ligne.

Suivi des adresses IP

Chaque connexion Internet possède une adresse IP (Internet Protocol) unique associée à un pays et à un emplacement approximatif.

La plupart des outils d’analyse du site web, par exemple Google Analytics, utilisent les adresses IP pour estimer l’emplacement de l’utilisateur, ce qui peut aider les équipes à comprendre où se trouve leur cible et à segmenter les données pour obtenir des informations.

Par exemple, Hotjar vous permet de filtrer les enregistrements de session par pays utilisateur pour voir comment les visiteurs de votre marché cible interagissent avec une page :

Cookies

La plupart des outils d’analyse web installent des cookies de navigateur, de petits fichiers texte qui stockent des données et peuvent identifier un utilisateur lorsqu’il visite différentes pages d’un site web ou, dans certains cas, suivre les utilisateurs sur différents sites web.

Il existe plusieurs types de cookies de sites web :

• Cookies internes → générés par le site sur lequel vous vous trouvez, actifs uniquement lorsque vous êtes sur ce site (par exemple, un site de e-commerce qui se souvient du contenu de votre panier lors de votre prochaine visite)

• Cookies tiers → générés par un site tiers, ils peuvent suivre les utilisateurs sur plusieurs domaines jusqu’à leur suppression (par exemple, un cookie Google Ad utilisé pour diffuser des publicités ciblées au même utilisateur sur différents sites web)

• Cookies de session → cookies temporaires qui ne stockent des données que pour une seule session

• Cookies permanents → cookies stockés jusqu’à ce qu’ils soient activement supprimés

Pixels de suivi

Les pixels de suivi fonctionnent de la même manière que les cookies, sauf qu’il s’agit de minuscules images transparentes (mesurant 1x1 pixel) qui se chargent via HTML sur des pages web ou des e-mails. Chaque fois qu’un pixel de suivi est chargé, les outils d’analyse peuvent indiquer si les utilisateurs ont ouvert un e-mail ou visité une page.

Empreintes digitales

L’empreinte digitale est le processus de compilation d’un identifiant unique à partir des paramètres du navigateur et de l’ordinateur d’un visiteur. Les empreintes digitales peuvent ensuite servir à suivre l’activité de navigation sur plusieurs pages ou sites web.

Tout identifiant peut être utilisé dans le cadre d'une empreinte web, y compris :

• Le système d'exploitation (OS)

• La résolution de l'écran

• Les polices installées

• Les modules complémentaires ou extensions de navigateur

• La version et les paramètres du navigateur

Suivi des appareils

Les données de l’appareil, y compris le système d’exploitation, le navigateur et le type d’appareil (c’est-à-dire ordinateur ou application mobile), sont collectées par de nombreux outils d’analyse et peuvent servir à résoudre les bugs du site web et les problèmes de conception sur des appareils, des navigateurs ou des résolutions d’écran spécifiques.

Par exemple, Hotjar Recordings peut être filtré par appareil, navigateur et système d’exploitation, ce qui facilite la recherche de bugs ou d’obstacles à la conversion sur des configurations spécifiques :

Un suivi du site web respectueux de la confidentialité

Que vous soyez une entreprise utilisant des outils de suivi sur votre site web ou un utilisateur soucieux de votre confidentialité en ligne, vous devez savoir différencier un bon d’un mauvais suivi web.

Par exemple, chez Hotjar, nous adoptons une approche du suivi respectueuse de la confidentialité et concevons nos outils de manière à enregistrer les interactions des utilisateurs, et non les données sensibles. C’est ce que nous appelons “privacy by design”. Voici un bref aperçu de certaines de nos caractéristiques de confidentialité. Utilisez-les comme benchmark pour trouver d’autres outils respectueux de la confidentialité :

• Hotjar est conforme aux RGPD, au CCPA et à la LGPD (plus d'informations ci-dessous)

• Nous suivons l’indicateur "Ne Pas Suivre" sur les navigateurs.

• Nous ne collectons PAS les adresses IP des utilisateurs

• Les utilisateurs peuvent demander à voir et à supprimer leurs données à tout moment

• Les données ne sont jamais vendues ou consultées par des tiers

Si vous utilisez des outils de suivi sur votre produit ou votre site web, vous devez vous conformer aux lois, réglementations et directives applicables en matière de suivi sur le web.

Comprenez vos utilisateurs avec Hotjar

Utilisez Hotjar pour suivre en toute sécurité le comportement des utilisateurs et comprendre comment ils interagissent avec votre site web ou votre application.

Commencez dès maintenant !

Lois sur le suivi du site web

L'évolution récente de la législation sur la confidentialité des données a conduit à des exigences accrues pour les entreprises en matière de divulgation du suivi, du stockage et de l’utilisation des données des visiteurs.

Le RGPD

Le RGPD (Règlement général sur la protection des données) régit la manière dont les entreprises peuvent traiter les données des citoyens de l’UE, quel que soit le lieu d’implantation de l’entreprise.

Le CCPA

Le CCPA (California Consumer Privacy Act) protège les données personnelles des résidents californiens aux États-Unis.

La LGPD

La LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) régit la collecte et le traitement des données à caractère personnel des résidents du Brésil.

Comment empêcher un site web de vous suivre

Vous pouvez limiter le nombre de façons dont les sites web vous suivent en effectuant quelques petites actions. Voici sept méthodes adaptées aux débutants pour commencer :

1. Activez la protection contre le suivi dans votre navigateur

Activez la fonction Ne Pas Suivre (DNT) dans votre navigateur (voici les instructions pour Chrome et Firefox). Les outils de suivi de l’activité des sites web réputés, comme Hotjar, respectent les préférences DNT.

Dans Firefox, vous pouvez également régler la protection renforcée de la vie privée sur “Standard” ou “Strict” pour bloquer le suivi des réseaux sociaux, les trackers intersites et les empreintes digitales.

2. Bloquez les cookies tiers

Si vous bloquez tous les cookies, la plupart des sites web ne fonctionneront pas correctement (par exemple, vous ne pourrez probablement pas vous connecter). Mais le blocage des cookies tiers vous permet de limiter le suivi en ligne intersites. De nombreux navigateurs bloquent désormais les cookies tiers par défaut. Mais dans Chrome, vous devrez aller dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Cookies et autres données de site et sélectionner “Bloquer les cookies tiers”.

3. Supprimez les cookies

Configurez votre navigateur pour qu’il supprime automatiquement les cookies lorsque vous quittez votre site, ou essayez de les supprimer manuellement régulièrement. N’oubliez pas que vous perdrez des éléments tels que les connexions actives et les paniers d’achat remplis en supprimant les cookies.

4. Utilisez une extension de navigateur ou un module complémentaire pour la confidentialité

Une extension de navigateur axée sur la confidentialité, comme Ghostery, peut bloquer les scripts de suivi du site web et vous aider à comprendre quels trackers sont utilisés sur un site et quel est leur but.

5. Utilisez un navigateur respectueux de la vie privée

Un navigateur respectueux de la confidentialité peut fournir des fonctionnalités supplémentaires de blocage du suivi du site web. Par exemple, Firefox bloque les empreintes digitales et les cookies intersites par défaut, tandis que Brave envoie des requêtes DNT.

6. Utilisez un VPN

Un VPN (réseau privé virtuel), comme ProtonVPN, cache votre adresse IP aux sites web. Cela n’empêche pas les sites web de vous suivre par d’autres méthodes (cookies, pixels ou empreintes digitales), mais cela empêche votre fournisseur d’accès à Internet de collecter des données sur les sites web sur lesquels vous naviguez.

7. Bloquez les images dans les e-mails

Lorsque vous bloquez les images par défaut, les logiciels de marketing par courriel comme Mailchimp ne peuvent pas utiliser les pixels pour savoir quand vous ouvrez les courriels. Dans Gmail, allez dans Paramètres > Général > Images et sélectionnez "Demander avant d'afficher des images externes".

Lorsque vous bloquez des images par défaut, un logiciel d’e-mail marketing par e-mail comme Mailchimp ne peut pas utiliser de pixels pour suivre l’ouverture de vos e-mails. Dans Gmail, accédez à Paramètres > Images > générales et sélectionnez « Demander avant d’afficher des images externes ».

Comment suivre les utilisateurs d’un site web (de la bonne façon)

Maintenant que vous savez ce qu’est le suivi du site web et comment respecter la confidentialité des utilisateurs, voici un bref aperçu des étapes pour se lancer.

1. Choisissez le bon outil pour suivre ce dont vous avez besoin

Tout d’abord, demandez-vous : pourquoi voulez-vous suivre les utilisateurs de votre site web ?

Oui, les outils de suivi du site web vous permettent de suivre presque tout ce qui se passe sur n’importe quel produit digital. Mais vous devez penser à votre objectif final pour ne pas vous retrouvez coincé dans un cycle de suivi et de rapports sur les métriques.

Par exemple, vous pouvez essayer :

• D’augmenter le trafic

• De convertir plus de clients

• D’augmenter les inscriptions

• De mesurer la valeur des dépenses publicitaires

• D’augmenter l'utilisation d'une fonctionnalité du produit

Une fois votre objectif défini, vous serez mieux à même de trouver le bon outil.

Vous pouvez en savoir plus sur les meilleurs outils de suivi du site web dans le chapitre dédié de ce guide, mais en voici quelques-uns pour commencer :

• Google Analytics → pour suivre le trafic du site web

• Hotjar Heatmaps and Recordings → pour visualiser le comportement des visiteurs

• KissMetrics → pour analyser l’utilisation des produits

2. Installez le script de suivi

La plupart des outils de suivi du site web nécessitent l’ajout d’un petit extrait de code JavaScript à chaque page que vous souhaitez suivre.

Si vous utilisez Hotjar, vous pouvez ajouter votre code de suivi unique à Google Tag Manager, via le plugin WordPress ou le copier-coller manuellement dans la section <head> de votre site web.

3. Analysez les données

Comme mentionné plus haut, il est inutile de collecter des données que vous ne consulterez jamais. Dès que vous avez quelques données, il est temps de commencer à les analyser par rapport à votre principal objectif de suivi.

Si vous analysez une heatmap pour augmenter les conversions, par exemple, vous pouvez commencer par vous poser les questions suivantes :

• Les gens voient-ils le contenu important ?

• Les internautes cliquent-ils sur les éléments clés de la page (liens, boutons et CTA) ?

• Sont-ils dérangés par des éléments non cliquables ?

• Sont-ils distraits ?

• Rencontrent-ils des problèmes d'un appareil à l'autre ?

Vous tirerez un meilleur parti du suivi de votre site web en analysant des données provenant de différentes sources. Par exemple, combiner Hotjar avec Google Analytics vous aidera à améliorer l’expérience utilisateur en apprenant à la fois ce qui se passe sur votre site et pourquoi.