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Customer Journey Mapping in 2 und 1/2 Tagen
Wie man eine Customer Journey Map erstellt, die den Kundenerfolg verbessert.
There’s a common saying that you can’t understand someone until you’ve walked a mile in their shoes—and that’s exactly what customer journey maps do: they help you put yourself in different customers’ shoes and understand your business from their point of view.
Why should you do it? How should you do it? Find the answers in this guide, which we wrote after interviewing 10+ customer journey experts who shared methodologies, dos and don’ts, and pro tips with us.
On this page:
In later chapters, we dive deeper into customer journey analytics, workshops, and real-life examples.
Start mapping your customer journey
Hotjar lets you experience the customer journey through their eyes, so you can visualize what’s working and what needs improvement.
Es gibt ein bekanntes Sprichwort, das besagt, dass man jemanden erst dann verstehen kann, wenn man eine Meile in seinen Schuhen gelaufen ist - und genau das tun Customer Journey Maps: Sie helfen Ihnen, sich in die Schuhe verschiedener Kunden zu versetzen und Ihr Unternehmen aus deren Sicht zu verstehen.
Warum sollten Sie das tun? Wie sollten Sie das tun? Die Antworten finden Sie in diesem Leitfaden, für den wir mehr als 10 Customer Journey-Experten befragt haben, die uns ihre Methoden, Do's and Don'ts und Profi-Tipps mitteilten. In diesem Kapitel lernen Sie die Grundlagen des Customer Journey Mapping kennen, mit Anleitungen und Vorlagen, um Ihre erste Customer Journey Map in 2 ½ Tagen zu erstellen; in späteren Kapiteln werden wir tiefer in die Analyse der Customer Journey, Workshops und Beispiele eintauchen.
Auf dieser Seite:
Wie Sie eine Customer Journey Map in 2 ½ Arbeitstagen erstellen
Tag 2: Vorbereitung und Durchführung Ihres Customer Journey Mapping Workshops
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Übersicht darüber, wie Kunden mit Ihrer Website, Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen interagieren und es über mehrere Berührungspunkte hinwegerleben.
Durch die Visualisierung der Handlungen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden erleben, hilft Ihnen eine Customer Journey Map, sie besser zu verstehen und die Schmerzpunkte zu identifizieren, auf die sie stoßen.
Abbildung der Customer Journey: Enger vs. breiter Fokus
Eine Customer Journey Map kann einen sehr engen Fokus haben und nur einige wenige, spezifische Schritte des Kundenerlebnisses betrachten (z. B. einen Produkt-zu-Kauf-Fluss auf einer Website), oder sie kann alle Berührungspunkte, online und offline, berücksichtigen, die jemand durchläuft, bevor und nachdem er mit Ihnen Geschäfte macht. Jede Version hat ihre Vorteile:
Eine CJM mit einem engen Fokus ermöglicht es Ihnen, sich auf ein Problem zu konzentrieren und in die Tiefe der Problemlösung zu gehen
Eine CJM mit einem breiten Fokus gibt Ihnen ein breiteres, ganzheitliches Verständnis davon, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben
Unabhängig von ihrem Fokus haben die besten Customer Journey Maps eines gemeinsam: Sie werden mit echten Kundendaten erstellt, die Sie sammeln und analysieren. Die Erkenntnisse werden in der Regel während eines Gruppenworkshops in einer Karte (daher der Name), einem Diagramm oder einem Flussdiagramm zusammengefasst und später im gesamten Unternehmen geteilt, damit jeder einen klaren und umfassenden Überblick über die Customer Journey erhält.
4 Vorteile des Customer Journey Mapping für IHR Unternehmen
Im Jahr 2020 ist es fast selbstverständlich, dass eine großartige Kundenerfahrung einen Wettbewerbsvorteil darstellt - und dies ist auch das Thema zahlreicher Artikel und Bücher (einschließlich unseres eigenen vollständigen Online-Leitfadens für CX). Aber wie Sie das Konzept umsetzen und beeindruckende Erlebnisse schaffen sollen, bleibt oft ungesagt, angedeutet oder verschwiegen.
Customer Journey Maps helfen Ihnen, Antworten auf diese Frage zu finden. Sie sind ein konkreter Weg, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, da sie es den Teams ermöglichen:
Visualisierung von Kundenmotivationen, Treibern und Schmerzpunkten
Schaffung einer teamübergreifenden Ausrichtung auf das Geschäft
Beseitigung von internen Silos und Klärung der Verantwortungsbereiche
Verbesserung von und Umwandlung von mehr Besuchern in Kunden
Wir haben hier bei Hotjar viel mit Customer Journey gearbeitet, daher wissen wir, dass das oben Gesagte wahr ist - aber nehmen Sie uns nicht einfach beim Wort: Alle Personen, die wir für diesen Leitfaden befragt haben, haben die Vorteile von Journey Mapping bestätigt. Nachfolgend finden Sie, was sie mit uns geteilt haben (PS: Wenn Sie bereits überzeugt sind, können Sie direkt zum Abschnitt "wie erstelle ich eine Customer Journey Map" übergehen).
1. Visualisieren Sie Kundenmotivationen, Treiber und Schmerzpunkte
Es ist eine Sache, Ihrem gesamten Team Diagramme, Grafiken und Trends über Ihre Kunden zu präsentieren, und eine ganz andere, dasselbe Team vor EINE Karte zu stellen, die hervorhebt, was Kunden denken, wollen und tun bei jedem spezifischen Schritt ihrer Reise.
Wie Sie Ihre erste Customer Journey Map in 2 ½ Arbeitstagen erstellen
Der Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map kann so lang oder kurz sein, wie Sie es brauchen. Je nachdem, wie viele Personen und Stakeholder Sie einbeziehen, wie viele Daten Sie sammeln und analysieren können und wie viele Berührungspunkte es im gesamten Unternehmen gibt, können Sie sich auf Tage oder sogar Wochen und Monate Arbeit gefasst machen.
Wenn Sie neu im Customer Journey Mapping sind, denken wir, dass es für Sie von Vorteil ist, mit einem engeren Rahmen zu beginnen, bevor Sie dazu übergehen, jeden einzelnen Kundenkontaktpunkt zu erfassen.
Hier ist unser Rahmen für Anfänger Customer Journey Mapping, der Ihnen helfen wird, in 2 ½ Arbeitstagen von Null auf Ihre erste vollständige Karte zu kommen:
Tag 1: Vorarbeiten für das Customer Journey Mapping
Tag 2: Vorbereitung und Durchführung Ihres Customer Journey Mapping-Workshops
Letzter ½ Tag: Zusammenführung und Austausch von Erkenntnissen
Tag 1: Vorarbeiten für das Customer Journey Mapping
An Ihrem ersten Tag haben Sie drei wesentliche Aufgaben:
Definieren Sie das Ziel und den Umfang Ihres CJM
Sammeln Sie die Kundendaten und Erkenntnisse, die Sie verwenden werden
Laden Sie Ihr Team zu einem Customer Journey Mapping-Workshop ein
Schritt 1: Definieren Sie das Ziel und den Umfang Ihres CJM
Die Klärung der Frage, welche(r) Teil(e) der Customer Journey Sie betrachten und warum, hilft Ihnen, während des gesamten Mappings konzentriert zu bleiben. Beispiel:
Wenn Sie eine Seite mit vielen Absprüngen und fünf Calls-to-Action haben, von denen jeder die Besucher auf eine andere Seite führt, reicht das für eine mappbare Journey aus
Wenn Ihr Kauffluss aus vier/fünf in sich geschlossenen Seiten besteht, von denen jede einzelne potenzielle Kunden anlockt, ist auch das ein guter Kandidat für ein Mapping
✅ Das Ergebnis → eine ein- oder zweisätzige Beschreibung dessen, was Ihre Map abdeckt und warum, die Sie immer dann verwenden können, wenn Sie erklären müssen, worum es bei dem Prozess geht. Zum Beispiel: Diese Karte zeigt den Kaufprozess auf unserer Website und hilft uns zu verstehen, wie die Kunden die einzelnen Schritte durchlaufen und auf welche Probleme oder Hindernisse sie stoßen. Die Karte beginnt, nachdem der Benutzer auf "Zur Kasse gehen" geklickt hat, und endet, wenn er zur Dankeseitegelangt.
Schritt 2: Sammeln Sie die Kundendaten und -einblicke, die Sie verwenden werden
Sobald Sie Ihr Ziel und Ihren Umfang festgelegt haben, sollten Sie den Großteil Ihres ersten Tages damit verbringen, Daten und Einblicke zu sammeln, die Sie als Teil Ihres Mapping-Prozesses analysieren werden. Da Sie Ihren Fokus eingegrenzt haben, werden Sie nicht durch Datenpunkte abgelenkt, die zwar interessant und schön zu wissen, aber letztlich irrelevant sind. Besorgen Sie sich so viele Daten wie möglich:
Daten und Metriken von herkömmlichen Analysetools (wie Google Analytics), die Ihnen einen Einblick in die allgemeinen Vorgänge auf den Seiten/Phasen geben, die von Ihrer Customer Journey Map abgedeckt werden
Verhaltensanalysedaten von Hotjar (wie z. B. Heatmaps oder Aufzeichnungen) , die Ihnen zeigen, wie Menschen mit Ihren Seiten interagieren:
Quantitative und qualitative Antworten auf Hotjar-Umfragen, die für die zu untersuchenden Seiten relevant sind:
Alle Informationen über bestehende Benutzer- und Kunden-Personas (dies hilft Ihnen, die Customer Journey aus der Perspektive eines realen Kundentyps und nicht aus der eines hypothetischen Besuchers darzustellen)
An
✅ The output: a one- or two-sentence description of what your map will cover, and why, you can use whenever you need to explain what the process is about. For example: this map looks at the purchase flow on our website, and helps us understand how customers go through each step and the issues or obstacles they encounter. The map starts after users click ‘proceed to checkout’ and ends when they reach the 'Thank You' page.
Step 2: collect customer data and insights
Once you identify your goal and scope, the bulk of your first day should be spent collecting data and insights you’ll analyze as part of your mapping process. Because your map is narrow in focus, don’t get distracted by wide-scale demographics or data points that are interesting and nice to know, but ultimately irrelevant.
Get your hands on as much of the following information as you can:
Metrics from traditional analytics tools (such as Google Analytics) that give you insight into what’s happening, across the pages and stages your customer journey map covers
Data from analyzing your conversion ‘funnels’, which record how many visitors end up at each stage of the user journey, so you can optimize those steps for potential customers and increase conversions
Behavior analytics data (from platforms like Hotjar) that show you how people interact with your site. For example, heatmaps give you an aggregate view of how users click, move and scroll on specific pages, and session recordings capture a user’s entire journey as they navigate your site
Quantitative and qualitative answers to on-site surveys relevant to the pages you’re going to investigate, as customer feedback will ultimately guide your roadmap of changes to make to improve the journey
Any demographic information about existing user and customer personas that helps you map the journey from the perspective of a real type of customer, rather than that of any hypothetical visitor, ensuring the journey makes sense for your target audience
Any relevant data from customer service chat logs, emails, or even anecdotal information from support, success, and sales teams about the issues customers usually experience
✅ The output: quantitative and qualitative data about your customers' interactions and their experiences across various touchpoints. For example, you’ll know how many people drop off at each individual stage, which page elements they interact with or ignore, and what stops them from converting.
Profi-Tipp: So sammeln Sie wertvolle Verhaltensdaten
Wenn Sie diesen Leitfaden lesen, verfügen Sie vielleicht noch nicht über die meisten dieser Daten, insbesondere wenn es um Heatmaps, Aufzeichnungen und Umfrageergebnisse geht. Das ist in Ordnung: Wenn Sie nicht in den nächsten 12 Stunden einen CJM-Workshop veranstalten, haben Sie genug Zeit, um Hotjar auf Ihrer Website einzurichten und sofort mit dem Sammeln von Daten zu beginnen. Sie können Folgendes tun:
(klicken Sie auf die einzelnen Links, um zu erfahren, wie Sie vorgehen müssen)
Wenn es an der Zeit ist, mit dem Customer Journey Mapping zu beginnen, werden diese Daten von großem Wert sein.
das Ergebnis → Sie haben einige quantitative und qualitative Datenpunkte über Ihre Kunden und ihre Erfahrungen in dem von Ihrer Customer Journey Map abgedeckten Bereich. Sie wissen zum Beispiel, wie viele Kunden in jeder einzelnen Phase abspringen, mit welchen Seitenelementen sie interagieren oder welche sie ignorieren, und Sie haben einige Erkenntnisse darüber gesammelt, was sie davon abhält, zu konvertieren oder sie davon zu überzeugen, weiterzugehen.
Schritt 3: Laden Sie Ihr Team zu einem Customer Journey Mapping-Workshop ein
Unserer Erfahrung nach ist es am effektivsten, wenn man nicht versucht, die Leute zu überzeugen, wenn die Dinge erledigt sind, sondern sie von Anfang an in den Prozess einbezieht. Sie können eine Customer Journey Map zwar leicht selbst erstellen, aber sie ist nicht annähernd so aussagekräftig wie eine Map, die Sie gemeinsam mit einigen Teammitgliedern aus verschiedenen Fachbereichen erstellen.
Wenn Sie sich beispielsweise den Kaufprozess ansehen, ist es von Vorteil, mit folgenden Personen zusammenzuarbeiten:
Jemand aus dem UX-Team, der sich mit der Benutzerfreundlichkeit des Prozesses auskennt und Änderungen am Design befürworten kann
Jemand aus der Entwicklungsabteilung oder der Technik, der weiß, wie die Dinge im Backend funktionieren, und der in der Lage ist, alle Änderungen voranzutreiben, die sich aus der Map ergeben
Jemand aus dem Erfolgs- oder Supportteam, der die meiste Erfahrung aus erster Hand hat, wenn es darum geht, mit Kunden zu sprechen und etwaige Probleme zu lösen
✅ The output: you’ve set a date, booked a meeting space, and invited a group of four to six participants to your customer journey mapping workshop.
Ein vielleicht unpopulärer, aber ehrlicher Rat:
Bleiben Sie bei Ihrer ersten Karte klein: 4 oder 6 Personen, und keine Hauptakteure. Dies mag ein unpopulärer Ratschlag sein, zumal in vielen Leitfäden darauf hingewiesen wird, wie wichtig es ist, dass die Beteiligten von Anfang an dabei sind.
Wenn Sie jedoch zu früh zu viele Personen einbeziehen - wenn Sie mit dem Prozess noch nicht sehr vertraut sind -, kann dies dazu führen, dass diese nicht mehr bereit sind, ihre Zeit in künftige CJM-Aufgaben zu investieren. In dieser Phase ist es sinnvoller, einige Dinge mit einem kleinen Team auszuprobieren, Feedback zur Verbesserung zu erhalten und einige Male zu wiederholen. Sobald Sie den Prozess gut im Griff haben, und, ist es an der Zeit, die Stakeholder mit einzubeziehen.
Day 2: prep and run your customer journey mapping workshop
On workshop day, you’ll spend half your time prepping and the other half running the actual session.
Step 1: prepare all your materials
To run a smooth workshop, ensure you do the following:
Bring stationery: for an interactive workshop, you’ll need basic materials such as pens, different colored Post-its, masking tape, and large sheets of paper to hang on the wall
Collect and print out the data: use the data you collected on Day 1. It’s good to have digital copies on a laptop or tablet for everybody to access, but print-outs could be the better alternative as people can take notes and scribble on them.
Print out an empathy map canvas for each participant: start the workshop with an empathy mapping exercise (more on this in Step 2). For this, hand each participant an empty empathy map canvas you can recreate from the template below.
Set up a customer journey map template on the wall: use a large sheet of paper to create a grid you'll stick to the wall and fill in as part of the workshop. On the horizontal axis, write the customer journey steps you identified during your Day 1 prep work; on the vertical axis, list the themes you want to analyze for each step. For example:
Actions your customers take
Questions they might have
Happy moments they experience
Pain points they experience
Tech limits they might encounter
Opportunities that arise
Step 2: run the workshop
This is the most interactive (and fun) part of the process. Follow the framework below to go from zero to a completed draft of a map in just under 2 hours.
Introduction [🕒 5–10 min]
Introduce yourself and your participants to one another
Using the one-two sentence description you defined on Day 1, explain the goal and scope of the workshop and the activities it will involve
Offer a quick summary of the customer persona you’ll be referring to throughout the session
Empathy mapping exercise [🕒 30 min]
Using the personas and data available, have each team member map their observations onto sticky notes and paste them on the relevant section of the empathy mapping canvas
Have all participants take turns presenting their empathy map
Facilitate group discussions where interesting points of agreement or disagreement appear
Customer journey mapping [🕒 60 min]
Using Post-its, ask each participant to fill in parts of the map grid with available information. Start by filling in the first row together, so everybody understands the process, then do each row individually (15–20 min). At the end of the process, you should have something like this:
Looking at the completed map, encourage your team to discuss and align on core observations (and take notes: they’ll come in handy on your final half day). At this point, customer pain points and opportunities should become evident for everybody involved. Having a cross-functional team means people will naturally start discussing what can, or cannot, immediately be done to address them (35–40 min).
Wrap up [🕒 5 min]
Congratulations! Your first customer journey map is complete. Finish the session by thanking your participants and letting them know the next steps.
Final half-day: wrap up and share
Once you’ve gone through the entire customer journey mapping workshop, the number one thing you want to avoid is for all this effort to go to waste. Instead of leaving the map hanging on the wall (or worse: taking it down, folding it, and forgetting about it), the final step is to wrap the process up and communicate the results to the larger team.
Digitize the map so you can easily update and share it with team members: it may be tempting to use dedicated software or invest time into a beautiful design, but for the first few iterations, it’s enough to add the map to your team’s existing workflows (for example, our team digitized our map and added it straight into Jira, where it’s easily accessible)
Offer a quick write-up or a 5-minute video introduction of the activity: re-use the description you came up with on Day 1, including who was involved and the top three outcomes
Clearly state the follow-up actions: if you’ve found obvious issues that need fixing, that’s a likely next step. If you’ve identified opportunities for change and improvement, you may want to validate these findings via customer interviews and usability testing.
4 benefits of customer journey mapping
In 2023, it’s almost a given that great customer experience (CX) provides any business or ecommerce site with a competitive advantage. But just how you’re supposed to deliver on the concept and create wow-worthy experiences is often left unsaid, implied, or glossed over.
Customer journey maps help you find answers to this ‘How?’ question, enabling you to:
Visualize customer pain points, motivations, and drivers
Create cross-team alignment around the business
Remove internal silos and clarify areas of ownership
Make improvements and convert more visitors into customers
We’ve done a lot of customer journey work here at Hotjar, so we know that the above is true—but don’t just take our word for it: all the people we interviewed for this guide confirmed the benefits of journey mapping. Let’s take a look at what they shared.
1. Visualize customer pain points, motivations, and drivers
It’s one thing to present your entire team with charts, graphs, and trends about your customers, and quite another to put the same team in front of ONE map that highlights what customers think, want, and do at each step of their journey.
Ich habe meine erste Customer Journey Map bei Made.com innerhalb der ersten drei Monate nach meinem Eintritt in das Unternehmen erstellt. Ich habe versucht, die Reise zu kartografieren, um zu verstehen, wo die Schmerzpunkte liegen.
Wer zum Beispiel ein Sofa bei uns kaufen möchte, wird über mehrere Wochen hinweg mehr als 8 Mal auf die Website zurückkehren, bevor er einen Kauf tätigt. In dieser Zeit können sie auch einen Ausstellungsraum besuchen. Jetzt betrachte ich diese Reise, die Motivation eines Kunden, die Website zu besuchen, im Vergleich zu einem Ladengeschäft, und ich muss sicherstellen, dass das Erlebnis im Ausstellungsraum das ergänzt, was sie vor Ort tun, und umgekehrt, und dass alles irgendwie zusammenpasst.
Die Karte hilft dabei, den Verlauf dieser Reise bis zu dem Zeitpunkt zu sehen, an dem jemand ein Kunde wird. Und auch danach geht es weiter: Wir sehen uns die nächsten Berührungspunkte an und überlegen, wie wir sie als Kunden halten können, damit sie wiederkommen und erneut kaufen.
Eine Customer Journey Map kann besonders wirkungsvoll sein, wenn Sie Empathie in sie einbeziehen und Einblicke in bestimmte Emotionen, die Kunden während der Reise erleben, ans Licht bringen:
2. Schaffen Sie eine teamübergreifende Ausrichtung auf das Unternehmen
Die besten und nützlichsten Customer Journey Maps sind nicht das alleinige Projekt des UX- (User Experience) oder Marketing-Teams (auch wenn sie dort ihren Ursprung haben können). Customer Journey Maps sind ein schnelles, einfaches und wirkungsvolles Mittel, umjedem in Ihrem Unternehmen zu helfen, ein klareres Verständnis dafür zu bekommen, wie die Dinge aus der Sicht der Kunden funktionieren und welche Bedürfnisse die Kunden haben- was der erste Schritt in Ihrem Bestreben ist, ein besseres Erlebnis für sie zu schaffen.
Verbesserung des unternehmensweiten Verständnisses
Unser erstes Ziel bei der Erstellung einer Customer Journey Map war es, das Verständnis für die Kunden im gesamten Unternehmen zu verbessern, damit jeder Mitarbeiter den gesamten Prozess, den unsere Kunden durchlaufen, nachvollziehen kann.
Beispielsweise wussten die Mitarbeiter der Versandabteilung nicht, wie der Prozess online abläuft; die Mitarbeiter des Marketings wussten nicht, wie sich die Kunden nach der Einreichung einer Beschwerde verhalten. Alles scheint offensichtlich zu sein, aber als wir diese Details mitteilten, sahen wir, dass viele Leute nicht wussten, wie das Unternehmen selbst funktioniert; diese Karte machte uns klar, dass es noch Lücken gab, die wir füllen mussten.
Operationalisierung interner Prozesse
Wir wuchsen als Team und merkten, dass wir viele Prozesse operationalisieren mussten, die bis dahin nur manuell kommuniziert worden waren. Wir haben das mit Hilfe einer Customer Journey Map gemacht. Unser Ziel war es, die Übergabepunkte besser zu verstehen und ein nahtloseres Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen, denn sie wurden von Team zu Team und von Person zu Person weitergereicht - und oft war es wirklich schwer, den Überblick darüber zu behalten, wo genau sich der Kunde in dieser gesamten Reise befand.
3. Beseitigen Sie interne Silos und klären Sie die Eigentumsverhältnisse
Wenn ein Unternehmen an Größe und Komplexität zunimmt, verschwimmen gelegentlich die Grenzen der Eigentumsverhältnisse. Bei Unklarheiten kann es passieren, dass ein Kunde wie ein Ping-Pong-Ball zwischen den Abteilungen Sales, Success und Support hin- und hergeschoben wird - nicht gerade förderlich für das nahtlose und reibungslose Kundenerlebnis, das wir alle bieten wollen.
Eine zentrale Quelle der Wahrheit" in Form einer Customer Journey Map, auf die sich jeder beziehen kann, hilft bei der Klärung von Verantwortungsbereichen und Übergabepunkten.
We were growing as a team, and we realized we needed to operationalize a lot of the processes that, before then, had just been manually communicated. We did it through a customer journey map. Our goal was to better understand where these hand-off points were and how to create a more seamless experience for our customers, because they were kind of being punted from team to team, from person to person—and often, it was really hard to keep tabs on exactly where the customer was in that entire journey.
4. Verbesserungen vornehmen und mehr Besucher in Kunden umwandeln
Unserer Erfahrung nach führt eine Customer Journey Map Ihr Team von "Es scheint, dass 30 % der Besucher die Website an dieser Stelle verlassen" zu "Oh s**t, die Leute verlassen die Website, weil die Informationen unvollständig und die Links defekt sind." Wenn alle Beteiligten sich einig sind über die schmerzhaften Momente, die angegangen werden müssen, werden Änderungen, die sich positiv auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit auswirken, schneller umgesetzt.
Zusammenführung aller Erkenntnisse an einem Ort
Eine Customer Journey Map ist das einzige Tool, das ich aus meiner Kiste ziehe, wenn ich mit jemandem zu tun habe, von den Vorstandsmitgliedern bis zu den Mitarbeitern vor Ort, die jeden Tag knietief in den Prozess eingebunden sind. Die Customer Journey Map bringt alles zusammen: Es spielt keine Rolle, wer in dem Raum anwesend ist. Wenn man einen richtigen Reiseplan erstellt, werden sie immer aufgeklärt im Sinne von "Oh, mein Gott. Ich wusste nicht, dass der Kunde das tatsächlich erlebt." Und wenn ich die Sitzung verlasse, haben wir oft Probleme im Unternehmen gelöst. Rechenschaftspflicht und Verantwortung sind zugewiesen worden, und ich finde, dass das gut funktioniert.
Shaheema (right) working on a customer journey map
Collect the right data to create an effective customer journey map
The secret of getting value from customer journey mapping is not just building the map itself: it's taking action on your findings. Having a list of changes to prioritize means you can also measure their effect once implemented, and keep improving your customers' experience.
This all starts with collecting customer-centric data—the sooner you begin, the more information you’ll have when the time comes to make a decision.
Start mapping your customer journey today
Hotjar lets you experience your customer’s journey through their eyes, so you can visualize what’s working and what needs improvement.