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Ermittle deinen Net Promoter Score® mit diesen Umfrage-Beispielen
Die Standard-NPS-Frage („Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würdest?“) ist dir als Kund:in wahrscheinlich schon einmal begegnet. Aber wenn du selbst eine NPS-Umfrage durchführen möchtest, solltest du den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können.
Hier findest du eine Liste mit Beispielen für NPS-Fragen und Ideen für passende Folgefragen. Du kannst sie als Vorlage für deine eigenen Kundenbefragungen verwenden und herausfinden, wie viele zufriedene Kunden du wirklich hast und wie du noch mehr gewinnen kannst. Am Ende des Artikels erfährst du außerdem, wo und wann du die NPS-Fragen stellen solltest.
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8 Beispielfragen zur NPS-Umfrage
Die Standard-Frage zur Berechnung des Net Promoter Score lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würdest?“ Du musst dich jedoch nicht auf eine einzige Frage beschränken. Weitere offene Fragen bieten dir verschiedene Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu sammeln.
Du kannst deine eigenen Ideen einbringen und die NPS-Fragen optimieren, je nachdem, zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey du die Umfrage versendest. Du kannst mehrmalige Fragen und Zusatzfragen stellen, um mehr Erkenntnisse über die Customer Experience und Kundenloyalität zu gewinnen.
Wir haben diese Beispielfragen in zwei Gruppen unterteilt: quantitative und qualitative Fragen. Nutze sie als Vorlage, um individuelle NPS-Fragen zu erstellen, die zu deinem Unternehmen passen.
Beispielumfrage in Aktion
Sieh dir diese NPS-Umfragevorlage an, die die Standard-NPS-Frage und zwei qualitative, offene Zusatzfragen enthält. Wir haben sie in Hotjar erstellt, damit du sehen kannst, wie die Umfrage funktioniert … und wenn du eine Bewertung abgibst, sehen wir sie auch ;)
Beispiele für quantitative NPS-Fragen
Die Standard-NPS-Frage ist quantitativ, d. h. sie enthält eine numerische Antwort:
❓ Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/Unternehmen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest?
Bei dieser Frage gibt es nicht viel Spielraum, aber du kannst ein paar kleine Änderungen vornehmen, um sie an deine Zielgruppe und die Art der Daten, die du sammeln möchtest, anzupassen.
❓Wie wahrscheinlich ist es, dass du [Unternehmen] aufgrund deiner bisherigen Erfahrungen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest? (0–10)
Diese einfache Umformulierung der Standardfrage ermöglicht es dir, sie zu einem früheren Zeitpunkt in der Customer Journey zu stellen. Du kannst zum Beispiel nach Kundenfeedback fragen, wenn jemand eine Bestellung aufgibt, und noch einmal, wenn sie ausgeführt wurde.
❓ Nachdem du [Produkt] erhalten hast, wie wahrscheinlich ist es, dass du [Unternehmen] eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest? (0–10)
Wenn du nach dem Gesamterlebnis fragst, können die Kund:innen dich nach allen Aspekten deines Services bewerten. Bei einem E-Commerce-Unternehmen könnte das zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Produktpalette, den Lieferprozess und das Produkt selbst betreffen.
❓ Wie wahrscheinlich ist es, dass du [Produkt/Unternehmen] jemandem wie dir empfehlen würdest?
Manchmal ist die Frage nach einer Weiterempfehlung an „Familie, Freund:innen oder Kolleg:innen“ nicht relevant, z. B. wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht für den Massenmarkt bestimmt ist … und dein Bekanntenkreis sich gar nicht erst dafür interessieren würde.
Eines unserer Lieblingsbeispiele für eine alternative Lösung stammt von MasterClass, einer E-Learning-Plattform, die gelegentlich nach der Wahrscheinlichkeit fragt, einen Kurs „jemandem wie dir“ zu empfehlen.
Beispiel für qualitative NPS-Fragen
Der NPS ist ein numerischer Richtwert – eine gute Momentaufnahme deiner aktuellen Situation, aber weniger nützlich, wenn du konkrete Dinge bei der Messung der Kundenzufriedenheit verbessern möchtest. Hier kommen qualitative Zusatzfragen ins Spiel, mit denen du herausfinden kannst, was hinter einer numerischen Kundenbewertung steckt.
Du kannst Zusatzfragen stellen, die auf den Antworten der Standard-NPS-Frage basieren: Wenn jemand dir eine Punktzahl von 8 oder weniger (Detraktoren und Passive) gegeben hat, brauchst du mehr Kontext, um herauszufinden, was du tun kannst, um die Bewertung und deine Kundenbeziehungen zu verbessern. Wenn die Person einen NPS-Wert von 9 oder 10 (Promotoren) gegeben hat, möchtest du wissen, was du beibehalten solltest und wie du deinen Kundenservice weiter verbessern kannst.
❓ Warum würdest du uns (nicht) empfehlen?
Diese Frage mit offenem Ende ermöglicht es deinen Kund:innen, ihre numerische Bewertung mit mehr kontextbezogenen Informationen zu begründen. So kannst du herausfinden, was genau zu ihrer positiven oder negativen Reaktion geführt hat.
❓ Was haben wir gut gemacht?
Multiple-Choice-Fragen wie dieses Beispiel von MasterClass können es den Befragten erleichtern, Feedback zu geben. Achtung: Sie können auch zu falschen Ergebnissen führen, wenn die Optionen nicht alles abdecken. Deshalb würden wir, wenn wir dieses Formular überarbeiten würden, ein Feld „Sonstiges“ hinzufügen, in das die Teilnehmenden ihre eigenen Gedanken schreiben können.
❓ Was können wir verbessern?
Du kannst alle Kund:innen nach Verbesserungsvorschlägen fragen oder nur diejenigen, die eine Bewertung von 8 oder weniger vergeben haben (NPS-Detraktoren und Passiven). Wenn du dich für ein Multiple-Choice-Format entscheidest, solltest du bedenken, dass du ein unvollständiges Bild erhalten könntest, weil du die Befragten zwingst, aus einer begrenzten Anzahl von Antworten auszuwählen, wie im vorherigen Beispiel.
❓ Was können/sollten wir tun, um dich zu begeistern?
Du kannst eine offene Frage verwenden, um herauszufinden, was deine Kund:innen besonders beeindrucken würde. Es wird zwar auch hier nach Verbesserungen gefragt, aber durch die veränderte Formulierung geht es jetzt um deine Kund:innen und nicht um dein Unternehmen.
3 Wege zur Verbesserung der NPS-Response-Rate
Nicht alle Menschen, die du fragst, werden deine NPS-Umfrage ausfüllen. Das ist keine große Überraschung, wenn du überlegst, wie viele Umfragen du wahrscheinlich selbst schon ignoriert hast. Aber hier sind ein paar Tipps, wie du die Antwortrate verbessern kannst und mehr Leute dazu bringst, dir wichtiges Kundenfeedback zu geben.
1. Publikum segmentieren
Wenn du eine NPS-Umfrage per E-Mail versendest, solltest du deine Kund:innen segmentieren und für jede Kundengruppe unterschiedliche Fragen formulieren. Wenn du die Umfragen an bestimmten Stellen der Customer Journey auslöst (z. B. nach einer Bestellung, eine Woche nach der Produktlieferung oder beim Verlassen des Warenkorbs), kannst du besser verstehen, warum deine Kund:innen eine bestimmte Bewertung abgeben.
2. Einfach halten
Stell deine Fragen möglichst in einem Satz und verwende einfache, alltägliche Formulierungen. Du willst, dass das Beantworten deiner Fragen angenehm und keine lästige Pflicht ist.
3. Kurz halten
Weniger ist mehr: Halte die Fragen kurz und beschränke die Anzahl der Fragen auf ein Minimum. Schon mit drei Fragen sammelst du wertvolle Erkenntnisse und deine Antwortrate steigt, wenn alle Teilnehmenden die Umfrage zu Ende machen.
Pro-Tipp
Du hast vielleicht schon davon gehört, dass man mit Anreizen (wie einem 10%-Rabatt-Gutschein, einer Verlosung oder einem Geschenk) die Antwortrate einer NPS-Befragung erhöhen kann. In den meisten Fällen führt dies jedoch aufgrund der Art des Anreizes oder der Motivation der Kund:innen zu Verzerrungen in deinen NPS-Antworten. Wenn du Wert auf die Integrität deiner NPS-Daten legst, solltest du Anreize vermeiden, es sei denn, es ist absolut notwendig.
Wo und wann solltest du deine NPS-Umfrage durchführen?
Du kannst zwei Arten von Online-Umfragen durchführen: indem du sie per E-Mail verschickst oder sich eine Umfrage öffnet, während die Kund:innen auf deiner Website sind (mehr dazu weiter unten).
Auf die Frage, wann du die NPS-Frage(n) stellen solltest, gibt es keine richtige oder falsche Antwort. Aber es gibt einige Richtlinien, die du je nach Art deines Unternehmens beachten solltest: Wenn du zum Beispiel eine Plattform betreibst (z. B. Booking.com), die den Kaufprozess, aber nicht das Endprodukt (die Unterkunft) anbietet, kannst du deinen Kund:innen direkt nach der Transaktion eine NPS-Frage stellen. Wenn du eine E-Commerce-Website betreibst und auch das Produkt/den Service selbst verkaufst, kannst du etwas länger warten und die NPS-Frage stellen, nachdem das Produkt geliefert wurde.
In-App- und On-Page-Umfragen
On-Page-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback in Echtzeit zu erhalten, und zwar genau dann, wenn die Besuchenden mit deiner Website interagieren.
Wenn du ein SaaS-Produkt anbietest, kannst du In-App-Umfragen verwenden, um die NPS-Frage zu stellen, während die User das Produkt verwenden und die Erfahrung noch frisch in ihrem Gedächtnis ist. Wenn du eine E-Commerce-Website, einen Blog oder ein Online-Magazin betreibst, kannst du NPS-Umfragen auf bestimmten Seiten der Website (z. B. einer Landing Page oder einem Artikel) oder zu bestimmten Zeiten auslösen, z. B. als Exit-Umfrage, bevor die User die Website verlassen.
E-Mail-Umfragen
Du kannst auch eine NPS-Umfrage per E-Mail an deine Kund:innen verschicken. Aber Achtung: Bei dieser Methode ist mehr Einsatz verlangt (sie müssen die E-Mail erst öffnen, lesen und sich zur Umfrage durchklicken), was zu einer niedrigeren Antwortquote führen kann.
Gleichzeitig bieten E-Mail-Umfragen, die nach einem bestimmten Zeitraum verschickt werden, deinen Kund:innen die Möglichkeit, sich länger mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu beschäftigen und über das Kundenerlebnis als Ganzes nachzudenken. Was also einen negativen Einfluss auf die Antwortquote haben kann, kann sich wiederum positiv auf die Qualität und Detailliertheit der Antworten auswirken.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.
