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Das Net Promoter System ®
In der Net-Promoter-Welt kann das „S“ in NPS für zwei verschiedene (aber verwandte) Dinge stehen: Net Promoter Score und Net Promoter System.
Das Net Promoter System ist laut Bain & Company eine Unternehmensphilosophie, die darauf abzielt, sowohl die Loyalität von Kund:innen als auch von Mitarbeitenden zu gewinnen.
Wir werden den Score und wie man ihn analysiert separat behandeln. Hier werfen wir einen Blick auf das System und seine drei Hauptbestandteile: das Engagement der Führungskräfte, die Verwendung einer einzigen Kennzahl und das stetige Streben nach Verbesserung.
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Eine kurze Geschichte des Net Promoter Score
2003 erfand Fred Reichheld von Bain & Company den Net Promoter Score und stellte ihn in seinem Bestseller „Die ultimative Frage: Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum“ vor.
Im Laufe der Jahre haben Tausende von führenden Unternehmen wie Apple, Intuit und American Express begonnen, den NPS (den Score) zur Messung von Kundentreue und -Engagement zu nutzen. Viele schlossen sich dem NPS Loyalty Forum von Bain an und tauschten ihr Wissen aus. Im Laufe der Zeit bezeichnete die Community diese Praktiken als Net Promoter System.
„Das Net Promoter System betrifft jeden Teil des Unternehmens, einschließlich Finanzen, Betrieb, Marketing, Produktdesign, Personalwesen und IT. Es reicht vom CEO und dem Vorstand bis zu den Mitarbeitern, die die Kunden bedienen.“
Fred Reichheld – Autor von „Die ultimative Frage 2.0“
Die 3 Hauptkomponenten des Net Promoter Systems
Das Net Promoter System ist vollständig quelloffen, sodass jeder seine Grundbausteine nutzen kann, um ein besseres Unternehmen aufzubauen. Allerdings erklärt Reichheld in „Die ultimative Frage 2.0: Wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind“, dass es mindestens drei Komponenten gibt, die verwendet werden müssen:
1. Starkes, anhaltendes Engagement der Führung
Viele CEOs reden von der Verbesserung der Customer Experience, verhalten sich aber so, dass sie ihr erklärtes Ziel untergraben. Anstatt sich nur auf Umsatz und Gewinn zu konzentrieren, müssen Führungskräfte und Managementteams ihren Mitarbeitenden signalisieren, dass Kundenbindung und Loyalität entscheidend sind.
In verschiedenen Abteilungen kann das so aussehen:
Kundenbetreuung (CS)
Der traditionelle Weg: Ein E-Commerce-Unternehmen bewertet seine Mitarbeitenden im Kundendienst ausschließlich nach der Anzahl der Anrufe, die sie pro Stunde erledigen.
Das Problem dabei? Die Mitarbeitenden hetzen durch ihre Anrufe, was die Kund:innen verärgert und ihre Probleme möglicherweise ungelöst lässt.
Die NPS-Methode: Wenn du nach einem Kundengespräch Feedback einholst, frage die Kund:innen im Anschluss an die NPS-Frage, inwieweit ihre letzte Erfahrung mit dem Kundenservice ihre Bewertung beeinflusst hat. Wenn der Anruf ihre Bewertung (positiv oder negativ) beeinflusst hat, bitte sie, dies näher zu erläutern. Das gibt den Mitarbeitenden einen Anreiz, Probleme zu lösen, statt Anrufe abzuwimmeln, und zeigt Bereiche auf, die verbessert werden können.
Produktentwicklung
Der traditionelle Weg: Ein SaaS-Unternehmen ist besorgt über die Kundenbindungsrate, also wird Druck auf verschiedene Abteilungen ausgeübt, um das Problem zu lösen.
Das Problem dabei? Ein nicht kundenorientiertes Produktteam könnte versuchen, Kund:innen zu binden, indem es den Button „Kündigen“ unter einem Meer von Informationen begräbt. Zwar sinkt dann die Kündigungsrate, aber die Kund:innen sind frustriert und schimpfen über das Unternehmen.
Die NPS-Methode: Nutze den NPS, um zu ermitteln, wie engagiert die Kund:innen an den wichtigsten Punkten der Customer Journey sind, auch nach der Conversion, und leite die Ergebnisse regelmäßig an das Produktteam weiter. Das ermutigt die Produktentwicklung, das Kundenerlebnis ganzheitlich zu betrachten und zu verbessern. Denn ein gutes, zuverlässiges Kundenerlebnis schafft echte Loyalität.
Vertrieb
Der traditionelle Weg: Eine Firma für Unternehmenssoftware vergütet seine Sales-Mitarbeitenden rein nach dem Umsatz.
Das Problem dabei? Wenn die Mitarbeitenden wissen, dass ihr Job auf dem Spiel steht, könnten sie versucht sein, sich für schnelle Gewinne auf fragwürdige Praktiken einzulassen.
Der NPS-Methode: Berücksichtige den Net Promoter Score, wenn du die Sales-Performance beurteilst. Zufriedene Kund:innen bedeuten auf lange Sicht mehr Gewinn.
2. Nutze den NPS als zuverlässige Kennzahl
Erfolgreiche Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen den Net Promoter Score, um Kundentreue und Kundenbindung zu messen. Es gibt noch einige andere Kennzahlen, aber viele von ihnen sind geschützte, geheime Systeme – was bedeutet, dass sie noch nicht umfassend getestet und untersucht wurden.
Wenn du den Net Promoter Score als Kennzahl verwendest, kannst du
deinem Management und Team ein klares Argument für datengestützte Veränderungen liefern.
nachverfolgen, wie sich die von dir vorgenommenen Änderungen im Laufe der Zeit auswirken.
3. Entwickle ein System zur Verbesserung auf der Grundlage deiner Erkenntnisse
Es ist nur sinnvoll, den NPS zu messen, wenn das auch zu positiven Veränderungen führt. Das Net Promoter System hilft dir, Probleme direkt anzusprechen, Mitarbeitende zu schulen und Produkte und Richtlinien dort zu überarbeiten, wo es sinnvoll ist.
NPS-Unternehmen durchlaufen regelmäßig drei Phasen, die Reichheld als „inner loop“, „huddle“ und „outer loop“ bezeichnet.
Inner loop („innerer Kreislauf“): Sobald du Feedback gesammelt hast, kannst du es nutzen, um einzelne Mitarbeitende zu schulen und ihnen zu helfen, die Kund:innen besser zu bedienen. Manager:innen können sich auch an unzufriedene Kund:innen wenden, um mit ihnen über ihre Erfahrungen zu sprechen und, wo immer möglich, die Dinge zu verbessern.
Huddle („Haufen/Gruppe“): Diese kurzen, interaktiven Treffen ermöglichen es den Teams, Lösungen zu erarbeiten, Kundeneskalationen anzusprechen und sich gegenseitig in ihrem Engagement für mehr Kundenorientierung zu bestärken. Die Huddle-Meetings verbinden den inneren und den äußeren Kreislauf.
Outer loop („äußerer Kreislauf“): Dieser Schritt umfasst die Ursachenanalyse und die strukturelle Problemlösung. Hier setzt das Management auch strukturelle Verbesserungen um (z. B. Änderungen an Produkten, Richtlinien und Botschaften) und bewertet deren Wirksamkeit.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.
