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8 Fallstudien und Beispiele fĂĽr Session Recordings

Vom Aufspüren schneller UX-Korrekturen bis hin zum Entdecken schwerwiegender Fehler, die die Conversion Rate massiv beeinträchtigen – Session Recordings können in vielerlei Hinsicht hilfreich für dich sein. Hier findest du eine Reihe von Fallstudien und Beispielen, die dir das Potenzial von Recordings verdeutlichen.

Zuletzt aktualisiert

19 Sep 2023

Lesezeit

9 Min.

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1. Ein leicht zu ĂĽbersehendes Mobile-Problem erkennen

Der Kontext: Manchmal rühren Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit (UX) daher, dass deine Anwendung oder Website auf verschiedenen Bildschirmen unterschiedlich dargestellt wird und funktioniert. 

Wenn deine Analysen bei der Conversion oder beim Abschließen von Prozessen auf ein Problem hindeuten, das vor allem bei Nutzenden bestimmter Geräte auftritt, zeigen dir Session Recordings, woran das liegen könnte.

Das Team von Plutio nutzte Hotjar Recordings, um Schwachstellen bei den wichtigsten Kennzahlen der Mobile-Nutzenden zu untersuchen. Sie werteten Session Recordings vom mobilen Traffic aus, um abzugleichen, ob die Benutzerfreundlichkeit auf mobilen Geräten mit der für Desktop übereinstimmte.

Was die Session Recordings zeigten: Eine der Aufzeichnungen zeigte einen Nutzenden, der versuchte, in der Mobile-Ansicht ein MenĂĽ zu schlieĂźen, dabei aber versehentlich auf das Hauptlogo tippte, was zu einer unbeabsichtigten Aktualisierung der Seite fĂĽhrte. Der Link zur Startseite lag zu nah am NavigationsmenĂĽ, sodass die mobilen Nutzenden versehentlich auf das Logo tippten.

<#Recording-Standbild, das einen versehentlichen Tap des Nutzenden (weiĂźes Oval) auf das Logo zeigt
Recording-Standbild, das einen versehentlichen Tap des Nutzenden (weiĂźes Oval) auf das Logo zeigt

Das Ergebnis: Ein leicht zu behebender, aber problematischer Fehler fĂĽr Plutio, denn die Nutzenden gelangten immer wieder ungewollt auf die Startseite.

Eine einfache Änderung der Benutzeroberfläche (UI) der mobilen Version löste dieses Problem und verbesserte sofort die UX der Seite. Manchmal führen schon kleinste Änderungen zu einer wesentlich höheren Conversion Rate.

Erkennst du anhand der Recordings jedoch ein Problem, das für bestimmte Ansichten nicht behoben werden kann, weise die Nutzenden mit In-App-Nachrichten darauf hin, welche 

Ansicht eine optimale Handhabung ermöglicht.

2. Mit einer minimalen UX-Korrektur Abbrüche vermeiden 

Der Kontext: Deine Nutzenden haben möglicherweise Probleme mit Bugs (Fehler im Programmcode einer Software), von denen du nichts weißt und die nichts mit dem Gerät oder der jeweiligen Ansicht zu tun haben. 

Diese Bugs führen zu Reibungsverlusten in der Produkterfahrung und bringen Kund:innen von der idealen Customer Journey ab. 

Das Problem bei Bugs ist: FĂĽr dein QA- und Entwicklerteam ist es nicht immer ganz einfach, diese anhand von Beschreibungen zu reproduzieren. Hier helfen Session Recordings von betroffenen und frustrierten Nutzenden.

Als der Produktleiter von Audiense bemerkte, dass es auf der Anmeldeseite zu abrupten AbbrĂĽchen (Drop-Offs) kam, warf er direkt einen Blick in die Session Recordings, um herauszufinden, was hier vor sich ging.

Was die Session Recordings zeigten: Nach nur einer Handvoll Sessions stellte das Audiense-Team fest, dass die Passwort-Validierungsfunktion auf dem Anmeldeformular defekt war – was bedeutete, dass die Leute den Anmeldeprozess nicht abschließen konnten. Dies wiederum führte zu einem Einbruch der Conversions.

Das Ergebnis: Das Team behob den Fehler innerhalb weniger Stunden und „reanimierte“ die Conversions. Doch damit nicht genug: Bei jeder neuen Funktion schaut sich das Audiense-Team nun 100–300 Sessions an und macht sich Notizen, um nicht nur Fehler, sondern auch Optimierungspotenzial zu erkennen.  

→ Lies hier die ganze Geschichte

Profi-Tipp: Mit dem Konsolen-Tracking spürst du Bugs noch einfacher auf 

Erkenne Bugs und deren Ursachen, bevor sie zu Problemen werden: Erstelle dazu ein Recording-Segment, um neue Fehler in deinen wichtigsten Prozessen zu entdecken. Analysiere dann diese Recordings und beobachte, wann die Fehler auftreten. Du kannst diese Fehler beim Ansehen der Recordings in der Konsole anzeigen, um mit dem neuen Fehlerfilter Sessions mit bestimmten Fehlern zu finden.

Öffne die Konsole des Recording-Players, um herauszufinden, woher das Problem kommt, behebe es und führe einen Usability-Test durch, um die Lösung zu überprüfen.

3. Mit Recordings und Heatmaps zu einer höheren Conversion Rate

Der Kontext: Das UX-Team der Software-as-a-Service (SaaS)-Plattform CCV Shop generiert Leads ĂĽber Landing Pages und setzte Recordings und Heatmaps ein, um die Conversions zu steigern.

Was die Session Recordings zeigten: Nachdem das UX-Team den größeren Kontext des On-Page-Verhaltens mithilfe von Heatmaps erfasst hatte, überprüfte es Recordings, um kleinere Fehler und Probleme zu finden, die behoben werden mussten.

Das Ergebnis: Anhand von Daten aus Heatmaps und Recordings konnte das Team Änderungen in A/B-Tests testen und erfolgreiche Varianten implementieren. Nach mehreren Optimierungsrunden konnten sie die Conversion Rate auf der Marketing-Website um 38 % steigern, nämlich von 1,3 % auf 1,8 % – und kamen damit sehr nah an ihr Ziel von 2 %.

→ Lies hier die ganze Geschichte

4. Die Ursache fĂĽr geringes Engagement finden und datengestĂĽtzte Entscheidungen treffen

Der Kontext: Dein Team hat fantastische Arbeit geleistet und eine neue Funktion eingefĂĽhrt. Das Problem: Die neue Funktion wird seit ihrer EinfĂĽhrung weniger genutzt als erwartet.

Was dir Session Recordings zeigen: Nutze die Analysedaten zu deinem Produkt, segmentiere deine Besuchenden nach Nutzung von Funktionen und Aktivitätsniveau und kategorisiere diejenigen mit der niedrigste Nutzung als „gefährdet“ und diejenigen mit der höchsten als „Power-User“. Du kannst außerdem Funktionen priorisieren, um neue Möglichkeiten zur Steigerung des Nutzerengagements zu entdecken. 

Indem du dir mehrere Session Recordings von Nutzenden in einem bestimmten Segment ansiehst, kannst du herausfinden, warum manche Nutzende kein Engagement zeigen bzw. eine Funktion nicht nutzen. Diese Insights erlauben es dir, alle Phasen deines Marketing-Funnels zu optimieren.

Dann gliederst du deine Gruppen einfach nach anderen Merkmalen um (z. B. nach Anwendungsfall, Kohorte oder Produktebene) und stellst Querverweise her.

Frage dich: 

  • Was tun Power-User, was vergleichbare, gefährdete Nutzende nicht tun? 

  • Wie kannst du die Erfahrung der gefährdeten Gruppe verbessern und Abwanderung verhindern? 

Das Ergebnis: Wenn eine Funktion segmentĂĽbergreifend wenig genutzt wird, kannst du anhand der Session Recordings feststellen, ob es sich um einen Bug oder ein UI-Problem handelt, das von deinem Entwicklungsteam behoben werden kann.

Ist dies nicht der Fall, brauchen deine Nutzenden diese Funktion vielleicht einfach nicht.

Profi-Tipp: FĂĽhre eine gezielte In-App-Mikroumfrage (siehe Abbildung) durch, um Kundenfeedback zu erhalten und das Problem richtig zu verstehen.

Eine Hotjar In-App-Umfrage

Wenn das Nutzerfeedback zeigt, dass die Funktion benötigt wird, jedoch nicht gut zugänglich ist, solltest du die Benutzeroberfläche optimieren und Onboarding-Schritte einführen, um die Nutzenden dorthin zu führen. 

Wird deine Funktion einfach nicht gebraucht, solltest du sie entfernen – oder deine Marketingstrategie ändern, um ein Publikum anzuziehen, das die Funktion zu schätzen weiß.

Mit Session Recordings für eine höhere Produktakzeptanz sorgen

5. Probleme beim Re-Platforming von 10.000 Nutzenden beheben

Der Kontext: Das Team von Intelliquip hatte an einem neuen Registrierungsportal für einen Kunden gearbeitet. Am Tag der Inbetriebnahme musste sichergestellt werden, dass alles ordnungsgemäß funktionierte, da der Plattformwechsel fast 10.000 Nutzende betraf.

<#Das nennen wir Multitasking: Ein Teammitglied von Intelliquip schaut sich beim Mittagessen auf dem Laufband Hotjar-Session-Recordings an.
Das nennen wir Multitasking: Ein Teammitglied von Intelliquip schaut sich beim Mittagessen auf dem Laufband Hotjar-Session-Recordings an.

Was die Session Recordings zeigten: Nachdem die ersten 600 Nutzenden auf der neuen Plattform waren, trudelten beim Support die ersten Anrufe ein. Das Team sah sich sofort die Hotjar-Session-Recordings an und stellte einen großen Pfadfehler fest: Nutzende, die die Anweisungen nicht gelesen hatten, wussten nicht, dass sie ihre E-Mail bestätigen mussten, um weiterzukommen, und blieben in einer Endlosschleife stecken.  

Das Ergebnis: Anhand der Daten aus den Aufzeichnungen konnte Intelliquip fast im Handumdrehen Ă„nderungen am Code vornehmen, diesen neu einsetzen, beobachten und das Prozedere so lange wiederholen, bis der Prozess fehlerfrei war. Nach der Live-Schaltung einer letzten Ă„nderung konnten alle verbliebenen Nutzenden erfolgreich auf die neue Plattform ĂĽbertragen werden.

→ Lies hier die ganze Geschichte

6. Den Anmeldeprozess verkĂĽrzen und vereinfachen, um Reibungsverluste zu vermeiden

Der Kontext: Die Vereinfachung des Anmeldevorgangs hat einen großen Einfluss auf die Abschlussrate bei der Anmeldung. Schon 2010 fand Expedia heraus, dass durch das Entfernen einer einzigen Zeile im Anmeldeformular 12 Millionen Dollar eingespart werden konnten. 

Die häufigsten Probleme, die dazu führen, dass Nutzende den Anmeldevorgang abbrechen, sind:

  • Unnötige oder zu viele Datenfelder 

  • Zu viele Schritte, die den Anmeldeprozess langwierig erscheinen lassen

  • Es mĂĽssen immer wieder die gleichen Daten eingegeben werden

  • FeldĂĽberprĂĽfungsregeln funktionieren nicht richtig

Was dir Session Recordings zeigen:  Wenn du bei der Anmeldung Nutzende verlierst, schau in deinen Session Recordings nach, um herauszufinden, wo sie abspringen und wo mögliche Probleme liegen.

Was sind hier mögliche Lösungsansätze?

  • Erfasse die erforderlichen Daten erst nach der Anmeldung (z. B. mit einem BegrĂĽĂźungsfenster zur Personalisierung des Onboardings)

  • Setze bei Formularen mit mehreren Schritten einen Fortschrittsbalken ein. Versuche auĂźerdem, die Schritte zusammenzulegen, ohne die Nutzenden mit zu vielen Feldern zu ĂĽberfordern. 

  • Biete die Option an, sich ĂĽber Profile von Drittanbietern (wie Facebook oder Google) anzumelden.

  • Vergewissere dich, dass dein Anmeldeverfahren keine Bugs enthält.

Das Ergebnis: Unten siehst du ein Beispiel für ein Begrüßungsfenster. Damit kannst du mehr Daten zu deinem idealen Nutzerprofil sammeln und den Onboarding-Pfad entsprechend den Bedürfnissen der Nutzenden personalisieren. 

Indem du weitere Daten erst nach der Anmeldung abfragst, erfordert dein Anmeldeprozess nur ein Minimum an Informationen und ist somit benutzerfreundlicher.

#In-App-BegrĂĽĂźungsfenster von Kontentino, erstellt mit Userpilot
In-App-BegrĂĽĂźungsfenster von Kontentino, erstellt mit Userpilot

7. Die Sichtbarkeit von Funktionen mit Recordings und Tooltips verbessern

Der Kontext: Die Sichtbarkeit von Funktionen ist ein wesentlicher Bestandteil der Produktakzeptanz. Wenn Nutzende nicht sehen, was deine App zu bieten hat, können sie sie nicht optimal nutzen.

Was dir Session Recordings zeigen: Mit Session Recordings kannst du herausfinden, wo Nutzende offenbar Hilfe benötigen, indem du z. B. beobachtest, dass sie deine FAQs oder dein Hilfe-Center durchsuchen oder lange über dem Navigationsmenü verharren, ohne zu klicken.

Vielleicht suchen sie nach einer bestimmten Funktion, die sie nicht finden können.

Das Ergebnis: Wenn es sich um ein generelles Problem handelt, das mit niedrigen Abschlussquoten einhergeht, solltest du vielleicht deine gesamte Benutzeroberfläche überdenken.

Ist das Problem hingegen spezifischer und die Recordings deuten darauf hin, dass Nutzende an bestimmten Reibungspunkten verwirrt sind, kannst du an diesen Stellen In-App-Anleitungen einsetzen.

Ein Beispiel dafür sind Tooltips (auch: native Tooltips), die die Aufmerksamkeit der Nutzenden auf eine bestimmte Stelle der Benutzeroberfläche lenken. Bewegt sich der Mauszeiger darüber, wird eine kurze Nachricht angezeigt (und möglicherweise sogar eine Handlungsaufforderung).

Tooltips können etwa so aussehen:

#Tooltip zur Hervorhebung einer neuen Funktion
Tooltip zur Hervorhebung einer neuen Funktion

Mit Tooltips kannst du diskrete Hinweise auf die Neuerungen der Benutzeroberfläche geben und es Nutzenden einfacher machen, eine neue Funktion zu entdecken.

Profi-Tipp: Filtere deine Session Recording danach, wer sich wann schwer tut. So kannst du den verschiedenen Nutzergruppen gezielt Hilfestellung bieten

Hotjar bietet dir eine Vielzahl von verschiedenen Filteroptionen, um die für dich relevanten Recordings herauszufiltern. Dazu gehören Benutzerattribute, Frustrations- und Engagement-Score, Fehler, Verhalten und sogar ein Filter nach Teilnahme an einem Google-Optimize-Experiment.

8. Das Onboarding mit In-App-Anleitungen optimieren

Der Kontext: Vielleicht liegt deine geringe Produktakzeptanz nicht daran, dass Funktionen nicht entdeckt werden, sondern daran, dass die Nutzenden während des Onboardingprozesses den Aktivierungspunkt nicht erreichen, sprich, den Produktwert erleben, indem sie zum ersten Mal die wichtigsten Funktionen kennenlernen und ausprobieren.

Bei SaaS-Anbietern ist eine der Hauptursachen für eine frühe Abwanderung, dass die Nutzenden nicht schnell genug eingebunden und aktiviert werden. 

Aber das lässt sich vermeiden.

Was dir Session Recordings zeigen: Ermittle zunächst die Ursache für niedrige Aktivierungsraten, indem du dir mehrere Session Recordings von abgewanderten Nutzenden ansiehst: 

  • Finde heraus, wo im Prozess Nutzende abspringen (beginnen sie den Prozess ĂĽberhaupt?)

  • SchlieĂźe Bugs und Probleme mit der Benutzeroberfläche aus

  • Identifiziere Elemente, die möglicherweise fĂĽr Reibung in deiner UX sorgen (z. B. Hin- und Herwechseln zwischen Seiten)

Sobald du eine Liste potenzieller Probleme zusammengestellt hast, kannst du diese in Angriff nehmen. 

In-App-Anleitungen, wie die oben erwähnten Tooltips, können den Nutzenden helfen, je nach konkretem Anwendungsfall den kürzesten Weg zur Aktivierung zu finden.

Aber du kannst (und solltest!) deine Benutzeroberfläche nicht mit Tooltipps übersähen. Das würde den Sinn von Tooltips zunichtemachen.

Kombiniere lieber mehrere UI-Muster wie z. B. modale Dialogfenster, Checklisten oder interaktive Anleitungen fĂĽr bestimmte Funktionen, um bei Bedarf Hilfestellung zu geben und dadurch die Aktivierungsrate zu steigern.

Eine Checkliste kombiniert mit einem interaktiven Rundgang ist eine gute Möglichkeit, um neue Nutzende mit der Funktionsweise eines Produkts vertraut zu machen.

Erstelle dazu zunächst eine Checkliste, mit den Schritten, die Nutzende ausführen müssen. Setze dann eine Reihe von Tooltipps ein, um die Nutzenden durch die einzelnen Schritte zu führen.

#Onboarding-Checkliste von Kommunicate
Onboarding-Checkliste von Kommunicate

Der Clou besteht darin, dass die Nutzenden die Führung „anfordern“, indem sie die Checkliste verwenden.

#Interaktive Anleitung von Kommunicate zur Anpassung des Chat-Widgets
Interaktive Anleitung von Kommunicate zur Anpassung des Chat-Widgets

Tools zur Produktakzeptanz (wie Walkme und Ähnliches) ermöglichen es dir, derartige In-App-Anleitungen und Auslösemuster zu erstellen, ohne dass dein Entwicklerteam diese in der App selbst programmieren müssen.  

Das Ergebnis: Dank Session Recordings identifizierst du Probleme beim Onboarding und mithilfe von In-App-Anleitungen bietest du deinen Nutzenden innerhalb der App Hilfe und verbesserst so das Onboarding-Erlebnis.