UX-Analyse: wichtige Methoden und Tools

Was ist eine UX-Analyse?

Bei der UX-Analyse werden Daten zur Erfahrung und Interaktion der Nutzenden mit deiner Website oder deinem Produkt gesammelt und ausgewertet. Diese Daten helfen dir dann, eine bessere Nutzerfreundlichkeit zu schaffen.

Eine effektive UX-Analyse liefert dir eine Reihe von umsetzbaren Schritten oder Änderungen, die es dir ermöglichen, die Wünsche und Probleme der Nutzenden besser zu berücksichtigen. Dein Produktteam kann diese Änderungen dann umsetzen oder testen und dadurch für eine höhere Conversion Rate, eine stärkere Markentreue und Kundenbindung sowie mehr Weiterempfehlungen zu sorgen.

Die UX-Analyse umfasst im Allgemeinen zwei Arten von Daten:

• Quantitative UX-Daten: numerische und messbare Metriken

• Qualitative UX-Daten: subjektive Nutzereinblicke

Was sind quantitative UX-Daten?

Quantitative Daten sind numerisch und messbar. Metriken und Scores zur Kundenzufriedenheit (siehe Liste unten) liefern dir wertvolle Einblicke, wo es in deinem Produkt häufig zu Problemen kommt und wie schwerwiegend diese Probleme sind.

Zu quantitativen UX-Daten gehören:

• Erfolgsquote: der Prozentsatz der Nutzenden, die eine bestimmte Aufgabe abschließen, z. B. die Einführung eines Produkts, das Upgrade auf einen kostenpflichtigen Tarif oder die Erkundung einer neuen Funktion

• Fehlerquote: der Prozentsatz der Nutzenden, die beim Versuch, eine Aufgabe zu erledigen, auf einen Fehler oder ein Hindernis stoßen, wie etwa einen defekten Link, ein fehlendes Element oder eine verwirrende Navigation

• Zeit zur Erledigung der Aufgabe: die durchschnittliche Zeit, die die Nutzenden für die Erledigung ihrer Aufgabe benötigten

• Customer Satisfaction (CSAT, Kundenzufriedenheit): die Bewertung der Zufriedenheit mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung durch die Nutzenden auf einer numerischen Skala

• Net Promoter Score® (NPS): die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzende dein Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen

• Customer Effort Score (CES, Kundenaufwand-Score): der Aufwand, den Nutzende betreiben müssen, um eine Aufgabe mit deinem Produkt zu erledigen

So erhebst du quantitative UX-Daten

Onsite-Umfragen

Mithilfe von Onsite-Umfragen kannst du Nutzerbewertungen sowie Feedback in Form von Textantworten oder Optionsfeldern erheben. Bitte die Nutzenden bei der Verwendung deines Produkts um eine Bewertung auf einer Punkteskala. So sammelst du quantitative Daten zu ihrer User Experience. Stelle dabei geschlossene Fragen wie:

• Wie zufrieden sind Sie (auf einer Skala von 1-5) mit [Produkt oder Dienstleistung]?

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung weiterempfehlen (auf einer Skala von 0-10)?

• Wie aufwändig war es (auf einer Skala von 1-5) , [die Aufgabe XY] mit unserem Produkt zu meistern?

Schlechte Bewertungen bei einer dieser Metriken weisen möglicherweise auf UX-Probleme hin. An diesem Punkt deiner Analyse weißt du zwar, dass es Probleme gibt, aber nicht, welche das genau sind. Um das herauszufinden, brauchst du qualitative Daten – doch dazu später mehr.

Widgets für Nutzerfeedback

Mithilfe von Feedback-Widgets kannst du ganz einfach Feedback zu bestimmten Elementen oder Funktionen deines Produkts oder deiner Dienstleistung sammeln. Besonders für A/B-Tests sind diese äußerst hilfreich.

Daten aus Feedback-Widgets helfen dir, Elemente und Funktionen zu identifizieren, die deine Nutzenden blockieren oder frustrieren. An dieser Stelle deiner Analyse weißt du jedoch noch nicht genau, wie du diese Probleme beheben kannst. Das erfährst du im Abschnitt zu qualitativen Daten in diesem Leitfaden.

Heatmaps

Heatmaps erzeugen visuelle Daten, die zeigen, was deine Nutzenden auf den verschiedenen Seiten deines Webauftritts tun – wo sie klicken, wie weit sie scrollen und was sie sich ansehen. Es gibt drei Arten von Heatmaps, die jeweils Informationen zu einem anderen Aspekt der User Experience liefern:

• Scroll-Heatmaps

• Click-Heatmaps

• Move-Heatmaps zeigen an, wohin Nutzende ihre Maus auf einer Website bewegen, und geben Hinweise darauf, was sie gerade sehen.

Die Analyse von Heatmaps hilft dir, Blocker in deinem Nutzerflow zu entdecken, sie zeigt dir jedoch nicht, warum diese Blocker auftreten und wie du sie behebst. Hier können sich qualitative UX-Daten als äußerst nützlich erweisen.

Was sind qualitative UX-Daten?

Qualitative UX-Daten beruhen auf subjektiven Beurteilungen deiner Nutzenden. Direktes Kundenfeedback (Voice of Customer, VoC) und mündliche oder schriftliche Einblicke von Nutzenden geben Aufschluss darüber, warum sich Kund:innen auf eine bestimmte Art und Weise verhalten. Mithilfe dieser Art von Einblicken kannst du Pain Points identifizieren und beseitigen.

Qualitative UX-Daten geben Aufschluss über:

• Faktoren, die bei Nutzenden das Interesse an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung wecken

• Hindernisse, die Nutzende vom Abschließen einer Aktion abhalten

• Aufhänger, die deine Nutzenden zur Conversion bringen

So erhebst du qualitative UX-Daten

Onsite- und Offsite-Umfragen

Onsite-Umfragen sind kurz und einfach, sodass sie die Customer Journey nicht stören. Sie werden in der Regel am Rand der Seite angezeigt oder eingeblendet und enthalten 1–3 kurze, offene Fragen. Du kannst Onsite-Umfragen so konfigurieren, dass sie nur auf bestimmten Seiten oder nach einer bestimmten Aktion angezeigt werden. Dadurch eignet sich dieses Tool ideal, um Feedback zu bestimmten Elementen deines Produkts einzuholen.

Offsite-Umfragen werden auf einer eigenständigen Seite platziert und zielen darauf ab, die Erfahrung bestimmter Nutzergruppen abzufragen. Offsite-Umfragen eignen sich besonders, um mehrere offene Fragen zur gesamten User Experience zu stellen. So erfährst du die Perspektive der Nutzenden in ihren eigenen Worten.

Usability-Test im Labor

Bei Usability-Tests im Labor beobachtest du echte Nutzende bei der Interaktion mit deinem Produkt. Die Nutzenden erledigen Aufgaben auf Computern oder mobilen Geräten und werden dabei von einer geschulten moderierenden Person beobachtet, die festhält, wo es Unklarheiten und Optimierungsmöglichkeiten gibt.

Labortests zur Nutzerfreundlichkeit werden unter standardisierten Bedingungen durchgeführt, daher sind sie äußerst nützlich, um verschiedene Produktvarianten vergleichend zu testen. Diese Tests können jedoch teuer sein und spiegeln möglicherweise nicht deine Nutzerbasis oder reale Situationen wider.

Mit den aus Usability-Tests im Labor gewonnenen Daten zum Nutzerverhalten kannst du Produkt- und Designvarianten erstellen und testen, um die verschiedenen Abschnitte der User Experience zu optimieren.

📚 Lies mehr dazu: Hier stellen wir dir sieben weitere Methoden der Usability-Analyse vor. Erfahre, wann du sie anwenden solltest und warum.

Aufnahmen von Sessions

Aufnahmen von Sessions (auch Session Recordings oder Session Replays) sind Aufzeichnungen der Aktionen von echten Nutzenden (Mausbewegungen, Klicks, Tippen und Scrollen) auf den verschiedenen Seiten deiner Website. Aufnahmen von Sessions zeigen dir, wann und wo Nutzende stolpern, einen U-Turn hinlegen (zu einer vorherigen Seite zurückkehren), Wutklicks machen (wiederholt auf dieselbe Stelle klicken) oder die Seite verlassen.

Eine Analyse von Session-Aufnahmen hilft dir, UX-Probleme einschließlich Blocker in Bezug auf Funktionalität und Zugänglichkeit zu erkennen und zeigt dir, wie du sie beheben kannst.

💡 Profi-Tipp: Wenn du Hotjar verwendest, kombiniere am besten die Antworten aus dem Feedback-Tool mit den Aufnahmen aus dem Recordings-Tool, um zu verstehen, wie die Aussagen deiner Nutzenden mit ihrer Erfahrung korreliert.

Was quantitative und qualitative Daten aussagen

Durch die Kombination von quantitativen und qualitativen Daten erhältst du ein vollständiges Bild der User Experience:

• Quantitative Daten zeigen dir, welche Probleme deine Nutzenden haben und wie schwerwiegend diese sind.

• Qualitative Daten zeigen dir, warum und in welcher Weise diese Probleme deine Nutzenden betreffen und wie du sie beheben kannst.

Quantitative Daten können zum Beispiel zeigen, dass Nutzende mit bestimmten Seitenelementen interagieren, aber nicht auf deine Call-to-Action (CTA)-Schaltfläche klicken. Sobald du dieses Problem erkannt hast, können dir qualitative Daten Hinweise darauf geben, warum die Nutzenden diesen entscheidenden Schritt nicht gehen und was du tun kannst, um das zu ändern.

UX-Analyse in 6 Schritten

Nachdem du mit einer oder mehreren der oben genannten Methoden UX-Daten gesammelt hast, ist es nun an der Zeit, diese sinnvoll zu nutzen: Bei der UX-Analyse geht es darum, deine Daten zu ordnen und nach Mustern und wiederkehrenden Problemen Ausschau zu halten.

Hier kommen die sechs Schritte der UX-Analyse:

1. Identifiziere Nutzerprobleme

Wenn du deine UX-Daten zum ersten Mal anschaust, liegen dir wahrscheinlich Hunderte, möglicherweise Tausende von Datenpunkten vor. Mithilfe von qualitativen Daten kannst du die Nutzerprobleme identifizieren, die immer wieder auftreten.

Hier sind drei Beispiele für Bereiche, auf die du einen besonderen Fokus legen solltest:

• Onboarding kann nicht abgeschlossen werden

• Unkenntnis über Umstieg auf einen kostenpflichtigen Tarif

• Schwierigkeiten beim Zugriff auf eine Produktfunktion

2. Organisiere deine UX-Daten

Ordne deine UX-Daten nach den jeweiligen Problemen, die deine Nutzenden bei der Ausführung bestimmter Aufgaben hatten, zum Beispiel, dass sie das Ausfüllen eines Profils nach der Hälfte frustriert abbrechen, dass sie eine Zahlung nicht abwickeln können oder dass sie bei der Navigation auf einer Produktseite verwirrt sind.

Finde heraus:

• Was war das Problem?

• Wie haben die Nutzenden darauf reagiert?

• Welche Rückmeldungen haben sie gegeben?

Füge Kategorien und Tags hinzu, damit du deine Daten sortieren und filtern kannst. Zum Beispiel:

• Kategorie (Ort): Zahlung, Onboarding, Upgrading,

• Tag 1 (Element): Zahlung, Icons, Menü

• Tag 2 (Erfahrung): Verwirrung, Enttäuschung, Unschlüssigkeit

3. Suche nach wiederholt auftretenden Problemen

Deine UX-Daten und dein Nutzerfeedback werden dich auf häufig auftretende Nutzerprobleme hinweisen. Analysiere Aufnahmen von Sessions, um den Grund für diese Probleme zu erfahren:

• Gruppiere Probleme, die dieselben Aufgaben betreffen, wie das Ausfüllen eines Profils, die Bearbeitung einer Zahlung oder die Navigation in einem Menü.

• Erfasse die Anzahl der Nutzenden, die identische oder ähnliche Probleme haben.

• Suche nach Mustern und wiederkehrenden Verhaltensweisen, um Probleme auszumachen. Stellst du beispielsweise fest, dass einige Nutzende dein Support-Center nicht finden konnten, andere wiederum Schwierigkeiten hatten, deine E-Mail-Adresse zu finden, lässt sich darauf schließen, dass deine Kontaktdaten nicht gut zugänglich sind.

4. Setze Prioritäten für Korrekturen

Nachdem du eine Liste von Problemen in deinem Produkt zusammengestellt hast und weißt, was in der User Experience Reibung verursacht, besteht der nächste Schritt darin, die Korrekturen zu kategorisieren und priorisieren.

Ein System zur Kategorisierung könnte dabei so aussehen:

• Kritisch: Nutzende können Aufgaben nicht erledigen

• Ernsthaft: Nutzende sind frustriert und brechen ihre Aufgaben ab.

• Geringfügig: Nutzende sind verärgert, brechen aber nicht ab.

Entscheide, welche UX-Metriken du priorisieren möchtest. Bei der Metrik Nutzerbindung ist zum Beispiel das Problem, dass Zahlungen nicht abgeschlossen werden können, dringender, als das Problem, dass Nutzenden das Produktdesign nicht gefällt.

5. Teile Ergebnisse und Lösungsvorschläge

Du hast nun deine UX-Daten ausgewertet und die dringendsten Probleme nach Prioritäten geordnet. Jetzt ist es an der Zeit, einen Bericht zu erstellen, um mit dem Testen von Verbesserungen zu beginnen sowie deine Ergebnisse mit deinem Produktteam zu teilen.

Ein guter UX-Analysebericht sollte:

• die dringendsten Probleme hervorheben

• jedes Problem genau beschreiben

• Belege wie Videos, Screenshots und Transkripte enthalten

• effektive und effiziente Lösungen vorschlagen

• auch positive Ergebnisse nennen, um dein Team wissen zu lassen, was gut funktioniert

6. Entwickle neue Funktionen und teste sie

Das Lean-UX-Modell ist ein Drei-Phasen-Ansatz für die Verarbeitung von UX-Feedback:

1. THINK: Projektteams suchen auf der Grundlage von Nutzerfeedback und anderen Daten nach Möglichkeiten, um das Produkt zu verbessern und Nutzerprobleme zu lösen.

2. MAKE: Entwickler- und Designteams integrieren die Änderung oder die neue Funktion in das Produkt.

3. CHECK: Mithilfe von Umfragen sowie anderen Tools prüfen Produktteams, ob die Änderung oder neue Funktion von den Nutzenden gut angenommen wird.

Mithilfe einer UX-Analyse in der CHECK-Phase kann dein Produktteam Änderungen und Korrekturen darauf testen, ob sie funktionieren. Indem du siehst, wie die Nutzenden reagieren, kannst du deinen Ansatz dann weiter verfeinern.

Dieses Prozedere kannst du mehrfach wiederholen.