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7 errores de diseño de UX de los que aprendimos en 2023 y cómo los solucionamos con Hotjar

Cuando iteras continuamente tu producto, es normal que algunas cosas salgan mal. En Hotjar, tenemos la suerte de contar con nuestro propio conjunto de herramientas, que nos ayudan a solucionar los errores que cometemos a la hora de diseñar la UX. En este artículo te contamos 7 de los momentos de tierra trágame que vivió nuestro equipo en 2023, además de cómo nos dimos cuenta del problema, cómo lo solucionamos y qué aprendimos de ello.

Resumen

A continuación te presentamos los 7 mayores errores de UX que cometimos. Para conocer todos los detalles sobre ellos y cómo los solucionamos, haz clic en uno en concreto o sigue desplazándote hacia abajo.

  1. Rediseñamos un botón, haciéndolo invisible para los usuarios: Pensamos que un icono de estrellitas atraería la atención de las usuarias y los usuarios, pero los datos de Hotjar nos revelaron que nadie comprendía qué era.

  2. Complicamos demasiado una interfaz: Con Mixpanel y Hotjar Recordings descubrimos que nuestras encuestas incluían demasiados campos, lo que causaba fricción adicional.

  3. Invitamos a los usuarios a escribir, pero no les dejamos espacio suficiente: Las personas usuarias intentaban escribir instrucciones para el generador de encuestas basado en IA, pero los datos de Hotjar mostraron que el campo del formulario era demasiado pequeño.

  4. Ocultamos accidentalmente a los usuarios los resultados de las encuestas: Cambiamos la forma en que aparecían los resultados y las respuestas de las encuestas, pero las usuarias y los usuarios nos enviaron feedback diciendo que no podían encontrar sus datos.

  5. Generamos tres veces más preguntas de las necesarias: Nuestra herramienta de encuestas basada en IA generaba tres preguntas a la vez por defecto, pero los datos de Hotjar mostraron que la mayoría de las usuarias y los usuarios solo necesitaban una.

  6. Lanzamos un popover encima de otro popover: Lanzamos accidentalmente una guía de onboarding sobre una encuesta, y los datos de Hotjar mostraron que las personas usuarias acababan cerrando ambas.

  7. Perjudicamos la visibilidad de un elemento de configuración fundamental durante el proceso de onboarding: Complicamos mucho a los nuevos usuarios que encontraron su código de seguimiento y, por lo tanto, les costaba terminar de configurar Hotjar.

7 errores de UX que cometimos en 2023 y cómo Hotjar nos ayudó a solucionarlos

Queremos compartir contigo los errores de UX que hemos cometido para que tú también puedas aprender de ellos. A continuación te explicamos detalladamente 7 de nuestras mayores meteduras de pata hasta la fecha.

1. Rediseñamos un botón, haciéndolo invisible para los usuarios

🤦‍¿Qué hicimos?

Hace poco, lanzamos una nueva función: Hotjar AI. Es un generador de preguntas para encuestas basado en IA. Cuando creas una encuesta, solo tienes que decirle a Hotjar AI cuáles son tus objetivos de investigación para que te escriba las preguntas correspondientes. Es una solución muy ingeniosa, ¿no crees?

Bueno, pues parece que al iterar la función nos pasamos un poco con el ingenio...

Con la intención de optimizar la interfaz de usuario en inglés, cambiamos el texto en singular "Add question" (Añadir pregunta) por la versión en plural "Add questions" (Añadir preguntas).. También sustituimos el signo "+" que aparecía junto al texto por el icono de estrellitas que utilizamos para representar la IA.

#Our new text looked pretty, but would it serve its purpose? Short answer: no—read on to see why
Our new text looked pretty, but would it serve its purpose? Short answer: no—read on to see why

Obviamente, nosotros pensábamos que las usuarias y los usuarios verían el icono y comprenderían qué significaba. Pero nadie lo hizo. De hecho, casi nadie hizo clic en el botón después de que lo cambiáramos.

🕵️‍ ¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramientas y funciones que utilizamos:

  • Encuestas

  • Entrevistas

  • Eventos en Hotjar

Cuando lanzamos el nuevo botón, queríamos obtener feedback de las personas usuarias, como siempre que hacemos algún cambio en Hotjar, por muy importante o insignificante que sea.

Para ello, utilizamos eventos en Hotjar para configurar una encuesta popover que se lanzaba cada vez que alguien hacía clic en el botón "Add questions" (Añadir preguntas).

Normalmente, recibimos cientos de respuestas a las encuestas en pocos días. Pero esta vez, después de casi dos semanas, recibimos un total de...

dos.

#Two responses? Something was definitely amiss.
Two responses? Something was definitely amiss.

Inmediatamente nos dimos cuenta de que teníamos que hablar con los usuarios, así que programamos entrevistas con Hotjar Engage.

En total, entrevistamos a seis personas: tres que habían utilizado la herramienta y tres que no. Gracias a estas entrevistas, descubrimos que no eran capaces de encontrar el botón "Add questions" (Añadir preguntas), a menos que les ayudáramos.

¿Qué hicimos? Volver a diseñar el botón:

El nuevo botón "Add question" (Añadir pregunta) es mucho más claro y, además, no tuvimos que prescindir de nuestro querido icono de estrellitas.

📝 ¿Qué aprendimos?

El mayor aprendizaje que nos hemos llevado es que no debemos dar por sentadas nuestras suposiciones. En este caso, asumimos que las usuarias y los usuarios comprenderían exactamente qué significa nuestro botón. Por lo tanto, te recomendamos que, siempre que sea posible, pruebes los prototipos antes de lanzarlos para validar las suposiciones y averiguar si tus diseños funcionan.

La segunda lección que aprendimos fue que debemos hacer un seguimiento de las métricas, porque nos avisan cuando algo no funciona. Nos dimos cuenta de este problema porque estábamos monitorizando el número de personas que hacían clic en el botón y, por tanto, activaban las encuestas. Al final, recopilar feedback proactivamente desde el principio nos permitió detectar y resolver el problema antes de que afectara seriamente a la interacción.

Además, también aprendimos una última lección:

Orientar encuestas a eventos tiene su punto.

Jess Ashworth
Senior Content Designer en Hotjar

💡 Consejo avanzado: ¿Tú también quieres hacer un seguimiento de encuestas que se activan cuando una persona completa una acción determinada? Pues solo tienes que configurar eventos personalizados. También puedes ir un paso más allá utilizando Trends para crear un gráfico de las acciones completadas y, después, fíjalo a tu Dashboard para poder consultarlo fácilmente.

Trends te permite crear prácticas visualizaciones de acciones específicas, como cuando las usuarias y los usuarios hacen clic en un botón o completan una encuesta.

2. Complicamos demasiado una interfaz

🤦‍¿Qué hicimos?

Cuando diseñamos la interfaz de Surveys, queríamos ayudar a los usuarios a evitar que cometieran errores, como publicar accidentalmente la encuesta en todas sus páginas. Para ello, añadimos algunos campos obligatorios que debían rellenar antes de lanzar una encuesta.

¿Qué pasó? Que los campos adicionales complicaban demasiado el proceso de configuración de la encuesta. Las usuarias y los usuarios se confundían, cambiaban de pantalla y guardaban las encuestas sin terminarlas.

🕵️‍¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramientas que utilizamos:

  • Grabaciones

  • Entrevistas

  • Mixpanel

Por suerte, analizamos periódicamente nuestras páginas para detectar problemas como este. Al revisar grabaciones de sesiones con Hotjar Recordings y hacer test de usabilidad con Hotjar Engage, observamos que las personas usuarias cambiaban constantemente de una pantalla a otra de la interfaz.

También analizamos los datos de Mixpanel para averiguar cuántas personas generaban una conversión configurando la encuesta desde cero. Comparamos este dato con la tasa de conversión de nuestras plantillas de encuesta, en las que los datos de configuración aparecen automáticamente rellenados para que las usuarias y los usuarios tengan que completar menos campos.

Los datos revelaron que la tasa de conversión de las plantillas era mucho mejor. Esto fue una clara señal de que nuestro proceso para crear una encuesta era demasiado complejo y que debían aparecer rellenados automáticamente los campos de todas las encuestas.

📝 ¿Qué aprendimos?

Una de las reglas para diseñar una buena UX es que sea lo más sencilla posible. Por lo tanto, si vas a añadir más pasos a un proceso, asegúrate de que sea absolutamente necesario. Además, recuerda dar prioridad a la recopilación de insights.

Al obtener insights detallados sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios, podrás crear soluciones centradas en ellos que se adapten a tu audiencia.

Martina Pérez
Staff Product Designer en Hotjar

💡 Consejo avanzado: ¿Quieres hacer tus propias pruebas de usabilidad? Prueba Engage, nuestra herramienta para hacer entrevistas. Podrás seleccionar user persona concretos desde nuestra comunidad global formada por más de 200 000 personas o entrevistar a tus propios usuarios. Organiza tus sesiones de prueba directamente en Engage para grabar la llamada y obtener una transcripción instantánea basada en IA.

3. Invitamos a los usuarios a escribir, pero no les dejamos espacio suficiente

🤦‍♀️¿Qué hicimos?

Si has probado Hotjar Surveys, probablemente te habrás dado cuenta de que nuestro generador de encuestas basado en IA incluye un campo para que las usuarias y los usuarios escriban. La idea era que describieran brevemente el objetivo de su investigación y que la herramienta les generara preguntas para la encuesta en función de su objetivo.

Funciona a las mil maravillas, pero enseguida nos dimos cuenta de que la gente quería escribir descripciones mucho más largas de lo que habíamos previsto. El campo del formulario era demasiado pequeño y, tras introducir unas pocas palabras, la gente ya no podían ver lo que habían escrito.

El campo de nuestro formulario no permitía a los usuarios escribir las indicaciones detalladas que querían.

Este inconveniente hacía que la mayoría de las usuarias y los usuarios tuvieran dificultades para usar la herramienta, lo que no era precisamente lo ideal para una nueva función que acabábamos de lanzar.

Feedback via our dedicated Slack channel from one user suggesting a bigger form field

🕵️‍¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramientas y funciones que utilizamos:

  • Feedback

  • Grabaciones

  • Entrevistas

  • Integración con Mixpanel

  • Integración con Slack

Los datos de Mixpanel revelaron que las usuarias y los usuarios escribían objetivos más largos de lo que habíamos previsto.

Para investigar más a fondo, vimos las grabaciones de sesiones de Hotjar y observamos que el campo del formulario era demasiado pequeño, lo que les impedía ver su propio texto. A continuación, hicimos entrevistas con Engage para saber por qué querían escribir objetivos más largos y qué esperaban conseguir con ello.

Aunque este error fue un contratiempo bastante importante, acabamos obteniendo insights valiosos sobre las necesidades y los objetivos de las personas usuarias.

📝 ¿Qué aprendimos?

Al igual que con uno de los errores que explicamos anteriormente, en este caso nos quedó claro que:

Dar suposiciones por sentadas en vez de validarlas puede derivar en diversos errores de usabilidad.

Martina Pérez
Staff Product Designer en Hotjar

Al mismo tiempo, también aprendimos el inmenso valor de profundizar un poco más. Gracias a las entrevistas, descubrimos qué querían realmente las usuarias y los usuarios de la herramienta, lo que nos ayudó a que pudiéramos ofrecérselo.

💡 Consejo avanzado: Probablemente te habrás dado cuenta de que nos encanta usar Hotjar y Mixpanel juntos. ¿Quieres conseguir los mismos resultados que nosotros? Configura la integración con Mixpanel para reproducir inmediatamente grabaciones de sesiones de cualquier evento del que estés haciendo un seguimiento en Mixpanel. Las grabaciones te muestran una repetición en vídeo del recorrido de una usuaria o un usuario, para que puedas ver todo lo que le ocurrió.

#Recordings show every click, scroll, and tap users made in real time

Las grabaciones muestran todos los clics, desplazamientos y toques que hicieron las personas usuarias en tiempo real.

4. Ocultamos accidentalmente a los usuarios los resultados de las encuestas

🤦‍♀️ ¿Qué hicimos?

Hace poco hicimos un experimento para fusionar dos elementos de nuestra herramienta Surveys:las respuestas y los resultados.

Las respuestas son las contestaciones individuales que dan las usuarias y los usuarios a las preguntas, mientras que los resultados son puntuaciones de datos agregados, como las puntuaciones NPS® totales que generan los usuarios.

Arriba se muestra la versión de control con pestañas individuales para "Responses" (Respuestas) y "Results" (Resultados). Abajo aparece la variante con una única pestaña "Results" (Resultados) con la que se fusionan los dos elementos.

En el diseño original del dashboard de la encuesta, las usuarias y los usuarios podían encontrar fácilmente sus resultados y respuestas. Sin embargo, quisimos probar un nuevo diseño porque pensamos que mejoraría el recorrido del usuario. En esta variante, las personas usuarias tenían que utilizar un menú selector de preguntas para ver sus resultados.

Con el experimento averiguamos que directamente no veían el selector de preguntas y que, por lo tanto, les estábamos ocultando los resultados de la encuesta.

🕵️‍♂️ ¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramientas y funciones que utilizamos:

  • Feedback

  • Integración con Slack

  • Grabaciones

Tras el lanzamiento de la nueva variante, la gente empezó a contactarnos a través de nuestro widget de feedback (un botoncito rojo que suele aparecer a la derecha de la pantalla). Algunas personas estaban molestas porque no podían encontrar los datos cuantitativos que habían estado tratando de recopilar con la herramienta.

Para analizar el problema, vimos grabaciones de usuarias y usuarios navegando por la herramienta Surveys. Estas sesiones demostraron la confusión y la frustración que les provocaba no encontrar los datos que antes podían consultar fácilmente.

Al final, corregimos nuestro error introduciendo un tooltip en Appcues que mostraba los cambios. Funcionó y dejamos de recibir feedback negativo.

Nuestro tooltip de Appcues dio a las personas usuarias la aclaración que necesitaban.

💡 Consejo avanzado: Evita que un problema se te vaya de las manos ofreciendo a tus usuarias y usuarios la oportunidad de que te hablen sobre él. Feedback te permite mostrar widgets siempre activos en tu página para que las personas usuarias puedan compartir su opinión sobre ella y añadir comentarios o capturas de pantalla opcionales para proporcionarte más contexto.

Si integras Hotjar con Microsoft Teams o Slack, recibirás las respuestas directamente en tu canal preferido para que puedas identificar los problemas más rápido.

Los widgets de feedback están siempre presentes en tu sitio web para que puedas recopilar insights sobre los usuarios en todo momento.

📝 ¿Qué aprendimos?

Nos dimos cuenta de que es arriesgado hacer cambios en diseños o estructuras con los que están familiarizados los usuarios. La mayoría de los sitios web y aplicaciones están estructurados de una manera determinada porque las usuarias y los usuarios conocen bien ciertos "arquetipos" de diseño y los utilizan intuitivamente.

A veces, las usuarias y los usuarios son de ideas fijas, tienen modelos mentales predefinidos y utilizan las herramientas de una manera determinada.

Jess Ashworth
Senior Content Designer en Hotjar

Cada vez que te plantees innovar los diseños estándar, asegúrate de tener una buena razón para hacerlo y de indicar los cambios que hagas.

Toma decisiones de UX más inteligentes

Utiliza Hotjar para identificar tendencias, hacer entrevistas y obtener feedback de las usuarias y los usuarios, todo desde un único lugar.

5. Generamos tres veces más preguntas de las necesarias

🤦‍♀️ ¿Qué hicimos?

Con la emoción del lanzamiento de Hotjar AI, cuando diseñamos la interfaz decidimos añadir el botón "Add questions" (Añadir preguntas) para que, al hacer clic, se generasen tres preguntas de encuesta a la vez. Lo que pensamos fue: cuantas más, mejor.

Pero, al final, resultó que eran demasiadas, porque la mayoría de los usuarios preferían encuestas cortas y sencillas. También nos dimos cuenta de que la herramienta a veces repetía una pregunta, algo que precisamente nadie quería.

Por último, cuando las usuarias y los usuarios hacían clic en el botón "Add questions" (Añadir preguntas), no siempre les quedaba claro qué preguntas nuevas había generado la herramienta.

🕵️‍♂️ ¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramienta que utilizamos:

  • Entrevistas

Al hacer pruebas de usabilidad con Hotjar Engage, observamos que a la gente le costaba identificar las preguntas nuevas que se añadían a sus encuestas.

#A product manager at Hotjar running a usability test for Hotjar AI
A product manager at Hotjar running a usability test for Hotjar AI

Es más, nuestras métricas revelaron que la tasa de uso de este botón era inferior al 1 %. En otras palabras, lo odiaban.

Rápidamente priorizamos la actualización de la función para que solo añadiera una pregunta cada vez.

Al hacer clic en nuestro nuevo botón "Add question" (Añadir pregunta) se genera una única pregunta, lo que ayuda a las usuarias y los usuarios a controlar mejor el proceso de creación de la encuesta.

📝 ¿Qué aprendimos?

Nos quedó claro que debemos analizar los datos antes de lanzar nuevas funciones. Lo que hizo que este fallo fuera un poco más embarazoso es que ya sabíamos que nuestros usuarios prefieren encuestas cortas...

Sabemos que, en general, a nuestros usuarios les gusta crear encuestas cortas. Así que, si hubiéramos tenido eso en mente desde el principio, nunca se nos habría ocurrido añadir tres preguntas a la vez.

Jess Ashworth
Senior Content Designer en Hotjar

¿Cuál es la moraleja? No hay nada más importante que tomar decisiones orientadas al usuario. No te dejes nublar por la ilusión de lanzar una nueva herramienta o función y céntrate en todo momento en lo que tu audiencia realmente necesita y desea, no en lo que tú quieres darle. 😬

6. Lanzamos un popover encima de otro popover

🤦‍♀️ ¿Qué hicimos?

El proceso de onboarding es vital para cualquier empresa de software, porque si las usuarias y los usuarios no pueden aprender rápidamente a utilizar tus herramientas, no los retendrás. Con esto en mente, lanzamos una guía de inicio que aparece cuando los usuarios acceden a Hotjar por primera vez para presentarles las herramientas y funciones clave.

#Our ‘getting started guide’ pops up on the right-hand side of every new user’s screen when they sign in to Hotjar for the first time
Our ‘getting started guide’ pops up on the right-hand side of every new user’s screen when they sign in to Hotjar for the first time

Inicialmente diseñamos la guía como un popover que aparecería en la parte superior de la interfaz de usuario de Hotjar para captar inmediatamente la atención de la gente. Sin embargo, no nos dimos cuenta de que también habíamos configurado una encuesta popover para que apareciera en el mismo momento y lugar.

El problema es que se mostraban dos popover al mismo tiempo, uno sobre el otro, lo que no causaba una buena primera impresión. Por supuesto, esto iba totalmente en contra de los principios de UX, que hacen hincapié en simplificar las tareas y decisiones de los usuarios, no en abrumarlos con distracciones.

🕵️‍♂️ ¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramientas que utilizamos:

  • Feedback

  • Grabaciones

Afortunadamente, los usuarios se pusieron en contacto con nosotros a través de Hotjar Feedback para advertirnos del problema. Algunos utilizaron la función de captura de pantalla para enviarnos imágenes de los popover dobles, de modo que pudiéramos ver claramente el problema.

Para investigar más a fondo, vimos grabaciones de recorridos de usuarios para ver sus reacciones. Estas sesiones nos mostraron que las usuarias y los usuarios cerraban una (o ambas) de las ventanas antes de continuar su recorrido.

Las métricas clave también revelaron que los popover dobles reducían tanto las respuestas a nuestra encuesta como el número de usuarios que interactuaban con la guía. Sabíamos que una menor interacción con la guía acabaría provocando que más personas tuvieran dificultades para empezar a utilizar Hotjar.

Como empresa que tiene como uno de sus valores principales "Poner a nuestros clientes en el centro de todo", eso era justo lo que no estábamos consiguiendo.

💡 Consejo avanzado: ¿Quieres más contexto sobre los comentarios de una usuaria o un usuario individual? Con Hotjar, puedes acceder directamente a la grabación de la sesión de la persona que haya respondido a una encuesta o dejado feedback.

Reproduce directamente la grabación de las usuarias y los usuarios que te dejaron feedback para averiguar exactamente qué les ocurrió justo antes de enviarlo. Para ello, haz clic en el botón para reproducir la grabación.

📝 ¿Qué aprendimos?

Es fundamental evitar los silos a toda costa y fomentar la colaboración entre los equipos. Incluso en Hotjar, donde la colaboración interfuncional forma parte de nuestra cultura, ocurren errores como este.

Es fácil pisarse unos a otros si los equipos (o subequipos) de UX y marketing no se comunican con los demás.

Cuando resolvimos este problema, aumentaron un 10 % los usuarios que se pasaban al plan de pago. También obtuvimos más feedback a través de la encuesta popover que habíamos modificado y descubrimos dónde necesitaban más ayuda. Por lo tanto, la segunda lección que aprendimos es que resolver problemas como este puede marcar una gran diferencia, tanto en la experiencia de usuario como en los resultados empresariales.

7. Perjudicamos la visibilidad de un elemento de configuración fundamental durante el proceso de onboarding

Configurar Hotjar no es difícil, pero hay que completar algunas tareas que la gente sin un perfil técnico no suele hacer. Por ejemplo, es necesario copiar el código de seguimiento de Hotjar y pegarlo en la página de la que se desea hacer un seguimiento, lo que puede parecer un poco complicado.

Optimizamos el flujo de configuración que va guiando a los usuarios por el proceso para que les resultara más fácil y llevadero. A lo largo de varios sprints de diseño, introdujimos mejoras a gran escala y micromejoras en el flujo de configuración, pero pasamos por alto un problema crucial.

Aunque presentamos el código de seguimiento en el flujo de registro junto con un botón para copiarlo, no diseñamos una forma sencilla para que las usuarias y los usuarios pudieran volver a la página del código más tarde. Eso hizo que los nuevos usuarios tardasen más en configurar Hotjar y necesitasen más ayuda de nuestro equipo de asistencia.

Feedback de una de los muchas personas que tuvo problemas para encontrar su código de seguimiento.

🕵️‍♂️ ¿Cómo descubrimos este error de UX?

Herramientas que utilizamos:

  • Feedback

  • Entrevistas

  • Grabaciones

Nos enteramos de este error gracias a entrevistas con usuarios y respuestas de Feedback. Al ver las grabaciones, vimos que hacían clic en todos lados tratando de encontrar el código de instalación.

También vimos varias solicitudes de asistencia técnica de personas que intentaban encontrar el código de seguimiento.

Para solucionar el problema, añadimos nuevas formas muy visibles para que pudieran encontraran el código de seguimiento fácilmente en su dashboard. Las grabaciones nos mostraron que la gente buscaba con frecuencia el código en la página "Sitios y organizaciones", así que lo añadimos ahí y... ¡solucionado!

📝 ¿Qué aprendimos?

Este error nos recordó una lección fundamental de UX:

Dale a la gente lo que quiere: atajos.

Kaysie Garza
Content Design Lead en Hotjar

Esto es especialmente importante para una tarea como copiar el código de seguimiento, que es absolutamente vital para el recorrido del usuario con nuestro producto.

Además, recuerda que las usuarias y los usuarios no siempre navegarán por tu sitio o producto de la manera que esperas que lo hagan. Piensa y planifica todas las formas posible de completar tareas importantes desde cualquier punto de partida.

👉 Consulta más consejos sobre cómo evitar errores comunes en nuestra guía de investigación de UX.

Convierte los fracasos de UX en triunfos con los datos adecuados

A pesar de que llevamos mucho tiempo en esto y que nuestro equipo está formado por excelentes profesionales del diseño, seguimos cometiendo errores. Esto demuestra que es complicado diseñar la UX y que no siempre se acierta a la primera.

La buena noticia es que este tipo de errores suelen servir para crear un mejor diseño del producto a largo plazo. A medida que vas aprendiendo más sobre tus usuarios, puedes aprovechar el pensamiento de diseño centrado en el ser humano para impulsar mejoras continuas.

Y, si utilizas un conjunto de aplicaciones como Hotjar, tendrás todas las herramientas que necesitas para averiguar las preferencias, las necesidades y el comportamiento de tus usuarias y usuarios, y así convertir esos fracasos en grandes triunfos.

Detecta más rápido los problemas de tu sitio web

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