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Las 15 mejores preguntas para encuestas sobre el sitio web
Nadie sabe mejor qué quieren las personas usuarias que ellas mismas. Así que, ¿por qué no se lo preguntas?
Independientemente del tipo de sitio web en el que estés trabajando, si haces encuestas sobre él a tus usuarias y usuarios, conseguirás la información que necesitas para mejorar la experiencia de usuario para tu audiencia y aumentar las conversiones para tu negocio.
Con esta guía, descubrirás qué preguntas puedes hacer en las encuestas, nuestros ejemplos favoritos de preguntas para encuestas, dónde hacer preguntas en tu sitio y cómo empezar a usar una herramienta para hacer encuestas online, como Hotjar.
Secciones de este artículo
¿Qué son las encuestas sobre el sitio web y por qué son valiosas?
10 preguntas de encuesta que puedes formular en tu sitio web
5 de nuestras preguntas favoritas sobre usabilidad del sitio web
¿En qué parte de tu sitio web deberías hacer preguntas de encuesta?
Configura una encuesta sobre tu sitio web con Hotjar en 5 minutos
8 consejos para redactar mejores preguntas para encuestas sobre el sitio web
Averigua qué piensan realmente las usuarias y los usuarios sobre tu sitio web
Utiliza Hotjar para enviar una encuesta a las personas que usan tu sitio web y así saber qué puedes hacer para mejorarlo.
¿Qué son las encuestas sobre el sitio web y por qué son valiosas?
Una encuesta sobre el sitio web es una forma que tienen las empresas de recopilar feedback de los visitantes sobre su experiencia en un sitio web, y encontrar maneras de mejorarlo.
Las encuestas sobre el sitio web pueden adoptar diferentes formas (desde pequeños elementos deslizantes o pop-ups situados en las esquinas de la página hasta cuestionarios superpuestos en toda la página), pero todas ayudan a los propietarios y administradores de sitios web a conseguir insights cualitativos que arrojan luz sobre por qué las usuarias y los usuarios se comportan de una manera determinada.
10 preguntas de encuesta que puedes formular en tu sitio web
En esta sección, encontrarás algunos ejemplos de preguntas que puedes plantear para identificar los insights más reveladores y útiles a partir del feedback que te den las personas usuarias.
Creemos que obtendrás los mejores insights con preguntas abiertas, que son aquellas que permiten a las usuarias y los usuarios responder con sus propias palabras en lugar de tener que elegir entre varias opciones de respuesta. El análisis de preguntas abiertas te permitirá comprender mejor qué cambios u optimizaciones debes hacer en tu sitio web.
A continuación, tienes diez preguntas abiertas para encuestas que puedes utilizar en tu sitio web. No dudes en copiarlas, reformularlas o ampliarlas.
Pregunta:
¿Cómo nos conociste?
Dónde colocar la encuesta:
Página principal/página de destino
¿Encontraste la información que estabas buscando en esta página?
Página de destino/página de producto
¿Qué es lo que más echas en falta en esta página?
Página de destino/página de producto/página con un porcentaje de salida alto
Si ya no pudieras seguir utilizando este sitio web, ¿qué es lo que más echarías de menos?
Página de destino/página de confirmación
¿Cómo de fácil fue completar la compra?
Página de confirmación/página poscompra
¿Cuál era tu principal preocupación o temor antes de comprar?
Página de confirmación/página poscompra
¿Qué fue lo que más te convenció para comprar?
Página de confirmación/página poscompra
¿Buscabas hoy algo que no has podido encontrar?
Página con un porcentaje de salida alto
¿Qué podríamos haber hecho mejor?
Páginas en las que las usuarias y los usuarios se dan de baja, cancelan o cambian a una versión inferior
¿Hubo algo en concreto que te hiciera cancelar?
Páginas en las que las usuarias y los usuarios se dan de baja, cancelan o cambian a una versión inferior
💡Consejo avanzado: Consulta más casos prácticos en otro de nuestros artículos sobre preguntas para encuestas sobre un sitio web o deja que AI in Surveys de Hotjar te genere preguntas automáticamente.
Para ello, solo tienes que proporcionarle a la IA el objetivo por el que quieres recopilar feedback para que cree una encuesta lista para lanzar en cuestión de segundos. Incluso puedes ahorrarte el tiempo de revisar respuestas gracias al informe resumido automatizado que te ofrece, en el que se incluye un análisis del feedback y los pasos siguientes que deberías dar.
5 de nuestras preguntas favoritas sobre usabilidad del sitio web
Cuando hacemos encuestas a las usuarias y los usuarios, predicamos con el ejemplo. A continuación tienes cinco preguntas sobre usabilidad web que hacemos a los visitantes y clientes de nuestros sitios web.
1. ¿Por qué no has...? o ¿Qué te frena para...?
Preguntamos a los nuevos usuarios que no han instalado el código de seguimiento de Hotjar por qué no lo han hecho con una encuesta de onboarding con enlace externo.
Las respuestas a la encuesta nos ayudan a aprender más sobre cómo mejorar el proceso de instalación y a detectar cualquier problema potencial que pueda estar impidiendo a otras usuarias y usuarios dar este paso crucial.
2. ¿Cuál es la razón principal por la que te cambias a una versión superior/cancelas?
Esta pregunta es ideal para una empresa de SaaS o cualquier negocio con un modelo de ingresos por suscripción, pero podrías plantear una pregunta similar a las personas que se dan de baja de tu newsletter.
Nosotros primero hacemos una sencilla pregunta de opción múltiple ("¿Cuál es la razón principal para que te cambies a una versión inferior?"), y luego seguimos con una pregunta cerrada específica sobre la respuesta anterior para obtener más contexto.
Por último, formulamos una pregunta abierta ("¿Podrías darnos más detalles sobre por qué te cambias a una versión inferior?") para comprender mejor cómo se sienten las usuarias y los usuarios y averiguar si han tenido algún problema, todo explicado con sus propias palabras.
3. ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto?
Planteamos a nuestras usuarias y usuarios la pregunta estándar Net Promoter Score® (NPS) cuando inician sesión. Las recomendaciones y el marketing boca a boca son muy importantes para nosotros, así que también hacemos preguntas de seguimiento abiertas para conseguir los máximos insights posibles.
4. ¿Qué deberíamos hacer para impresionarte?
Una de las mejores formas de impulsar la satisfacción del cliente es yendo más allá de lo que los clientes esperan de nosotros. Para evitar hacer conjeturas sobre qué quieren realmente las usuarias y los usuarios de nosotros y poder saberlo a ciencia cierta, hacemos preguntas de seguimiento de la encuesta NPS, como "Si pudiéramos hacer algo, ¿qué deberíamos hacer para impresionarte?" como una de nuestras preguntas de seguimiento de la encuesta NPS.
5. ¿Cómo de útil este artículo o newsletter?
Muchas empresas de comercio electrónico y servicios (incluida la nuestra) utilizan entradas de blog, artículos y newsletters para educar a los clientes y atraer a nuevas personas usuarias. Pero no siempre es fácil saber a partir de los datos cuantitativos de Google Analytics si el contenido está aportando valor real a las personas adecuadas.
Uno de los recursos que utilizamos para conseguir más insights sobre ello es una encuesta CSAT para preguntar a los clientes si nuestros correos electrónicos con el resumen semanal les resultan útiles. A continuación, formulamos una pregunta abierta para averiguar por qué nuestro contenido les resulta útil o no.
¿En qué parte de tu sitio web deberías hacer preguntas de encuesta?
Cuando haces una encuesta en tu sitio web, las preguntas que formulas son importantes, pero también lo es dónde la haces. Por ejemplo, una página de destino es un buen lugar para hacer una encuesta en la que preguntes a las usuarias y los usuarios cómo han encontrado tu sitio, pero no es el mejor sitio si pretendes obtener feedback sobre su experiencia general en el sitio web.
Antes de empezar a elegir las preguntas de la encuesta, piensa de forma crítica en lo que quieres conseguir y en cuál puede ser el mejor lugar para mostrar tus preguntas:
¿Qué páginas son cruciales para tu negocio?
¿Qué páginas con un rendimiento excelente o insuficiente podrían beneficiarse más de que consigas insights adicionales?
¿En qué punto del customer journey o recorrido del cliente o del embudo de conversión has detectado alguna fuga que debas investigar?
Pensar dónde debes colocar la encuesta antes de empezar a prepararla, te ayuda a mejorar las posibilidades de conseguir insights realmente valiosos sobre los que tomar medidas rápidamente, en lugar de obtener respuestas poco útiles que no conducirán a ninguna mejora.
Estos son algunos de los cinco lugares en los que puedes hacer encuestas:
1. Encuestas en la página principal
Mostrar encuestas en la página principal puede ser fantástico para obtener las primeras impresiones de las usuarias y los usuarios sobre tu sitio, pero utilízalas con cuidado para que no distraigan a la gente ni interrumpan su recorrido.
Veamos un ejemplo práctico de una encuesta en la página principal que utilizamos en el pasado en Hotjar. Mientras trabajábamos en un proyecto de marca para actualizar nuestra forma de comunicarnos y nuestros elementos visuales, creamos y probamos varias variaciones de nuestra página principal. A todas las personas que llegaban a la página principal, tanto si se trataba de la versión existente como de una de las nuevas variaciones, se les hacía la siguiente pregunta:
Esta pregunta, que se hacía entre 15 y 30 segundos después de que la gente llegara a la página, nos ayudó a conocer mejor qué funcionaba y qué no, lo que nos sirvió para perfeccionar nuestros diseños en cada nueva iteración:
💡Consejo avanzado: Si crees que hacer una encuesta en la página principal puede ser demasiado invasivo, existen otras formas de recopilar feedback de usuarias y usuarios. La herramienta Hotjar Feedback te permite colocar un widget opcional de encuesta en la parte derecha de la página para que ofrezcas a la gente la oportunidad de dejar un feedback rápido si lo desean, pero sin interrumpir su recorrido con un pop-up.
Hotjar Feedback te permite hacer encuestas a las personas usuarias sin interrumpir su experiencia.
2. Encuestas en páginas de destino
Las páginas de destino son puntos de entrada específicos a tu sitio web que pueden ser clave para las conversiones, por lo que merece la pena dedicar tiempo a conseguir que su contenido y estructura sean correctos.
Con puntos de datos, como la tasa de conversión, puedes saber si las páginas de destino están funcionando bien, mientras que si haces preguntas sobre el contenido del sitio web con una encuesta on-page, puedes descubrir qué echa en falta la gente, qué no está del todo claro y qué les está frenando para continuar tu recorrido por tu sitio.
Es recomendable que configures la encuesta para que se active solo cuando los visitantes hayan pasado 30 segundos o más en la página o se hayan desplazado por lo menos hasta la mitad. De este modo, evitarás distraerlos cuando empiezan a leer la página y les darás tiempo para determinar si son capaces de encontrar la información que necesitan.
3. Página de confirmación y encuestas poscompra
Preguntas para recopilar feedback de los clientes que puedes incluir en una encuesta poscompra.
Las páginas de confirmación son un buen lugar para hacer una encuesta rápida, porque se dirigen a personas usuarias que han completado recientemente una acción deseada (por ejemplo, se han suscrito a una newsletter). Hacer preguntas en esta fase te ayuda a profundizar en los detalles y obtener más información sobre qué estás haciendo bien, por qué la gente te elige a ti en lugar de a la competencia o si hay algo que casi les echa para atrás.
Las encuestas en estas páginas de confirmación se pueden activar en cuanto aparece un mensaje de confirmación, lo que garantiza que el recorrido del usuario se ha completado y todavía está fresco en su memoria. Esto es especialmente valioso si vendes productos o servicios. Por ejemplo, hacer una encuesta poscompra que se muestre en cuanto un cliente finalice el proceso de pago te ayudará a determinar qué (si es que hubo algo) casi les frenó para completar la conversión, para que puedas abordar el problema de la experiencia del cliente para todos los demás.
💡Consejo avanzado: Nuestra guía paso a paso sobre cómo configurar una encuesta poscompra para sitios web de comercio electrónico te permitirá recopilar feedback de los clientes en muy poco tiempo, especialmente si utilizas nuestra plantilla para crearla.
4. Encuestas en páginas con un porcentaje de salida o de rebote alto
Descubre por qué las usuarias y los usuarios abandonan tu sitio web con una encuesta de intención de salida.
¿El porcentaje de salidas o el porcentaje de rebote de alguna de tus páginas es elevado? Entonces, puede que tus usuarias y usuarios no estén obteniendo lo que desean de esa página. Si les haces algunas preguntas en esas páginas problemáticas, podrías obtener más información sobre por qué abandonan tu sitio web.
Si el porcentaje de salidas o el porcentaje de rebote no es el mejor indicador del éxito de tu sitio, también puedes hacer encuestas en las páginas que tengan una tasa de conversión baja. La idea es la misma: coge una página con un rendimiento bajo y pregúntale a tus usuarias y usuarios por qué ocurre.
Al igual que con las encuestas en páginas de destino, es una buena idea colocar las encuestas en páginas en las que quieres que las personas usuarias completen una acción (como una página de preventa) después de que pasen un tiempo determinado en la página o se desplacen hasta un punto concreto. De este modo, evitarás distraerles antes de que hayan leído el contenido.
💡Consejo avanzado: Utiliza nuestra plantilla de encuesta de intención de salida para crear la tuya y prueba a colocarla en una página de pago o de precios para recopilar feedback de los visitantes antes de que se marchen sin completar una conversión.
5. Páginas en las que las usuarias y los usuarios se dan de baja, cancelan o cambian a una versión inferior
Si gestionas un sitio web de SaaS o un servicio de suscripción, es probable que tengas clientes que deseen darse de baja o cambiarse a un plan de precios inferior.
Si haces una o dos preguntas rápidas a las usuarias y los usuarios después de que se den de baja o cambien a una versión inferior, puedes obtener insights importantes sobre qué les hizo abandonar y ayudarte a mejorar los porcentajes de retención en el futuro.
Redacta con cuidado las preguntas sobre la cancelación para que las personas usuarias puedan darte su feedback negativo libremente. Una forma de hacerlo es animarlas explícitamente a que te den su opinión sincera, como hacemos en este ejemplo de una antigua encuesta de Hotjar:
💡Consejo avanzado: Nuestra plantilla de encuesta de cancelación de clientes es una buena forma de empezar a mejorar las métricas de retención de clientes. Si te interesa recopilar otro tipo de feedback, consulta nuestro banco de plantillas de encuesta.
Set up a website survey with Hotjar in 5 minutes
To set up a survey that shows up on your website like the ones we included in this article, use Hotjar Surveys.
Here’s how to set up your own survey using our online survey tool. For more in-depth guidance, please visit our Help Center.
Get started: navigate to “Surveys”, then “+ New survey”
1. Name your survey
First things first, give your survey a name and description.
2. Choose a type of survey
Next, select what type of survey you want to make for your site, be it a pop-up (popover), button, full screen, or external link survey.
3. Add your questions
You can pick different question types, including multiple-choice or open-ended questions.
If you want to ask different follow-up questions depending on how users answer, use the conditional logic feature in the “After this question, go to” section to specify what users get asked next.
4. Customize your survey's appearance
Give your survey some personality with colors that match your website design or customize it with your logo to stick to company branding.
5. Set the Targeting
Now it’s time for the fine tuning—select where you want to place your survey and on what devices, and decide which users will see it.
6. Choose when to activate the survey
Next, determine what interaction or moment will activate the survey, and how often users will see it.
7. Choose to forward responses (optional)
You can opt to forward all responses by integrating Hotjar with your go-to website administration tools.
Hotjar integrates with Slack and Microsoft Teams so you can automatically share survey responses with your team and start working on website optimizations ASAP.
8. Review and create your survey
After reviewing each step, all that’s left to do is launch. 🚀
At this point, your website survey is live. As soon as visitors start submitting their feedback, their answers will appear in your Hotjar Dashboard. It will look something like this:
8 consejos para redactar mejores preguntas para encuestas sobre el sitio web
Antes de ponerte manos a la obra para elaborar tu propia encuesta sobre un sitio web, consulta algunos consejos adicionales para redactar las mejores preguntas con las que conseguir el feedback más útil.
1. Utiliza un lenguaje sencillo
Evita la jerga y las palabras técnicas siempre que sea posible (a menos que las expliques claramente) para facilitar que los usuarios nuevos o con menos experiencia comprendan bien lo que intentas decir.
2. No hagas varias preguntas a la vez
Haz a tus clientes una pregunta cada vez, y nunca añadas una opción de "¿y por qué?" al final. Si quieres saber más, incluye otra pregunta.
3. Haz el mínimo de preguntas
Las encuestas cortas tendrán mejores índices de finalización y demostrarán a tus usuarias y usuarios que respetas su tiempo.
4. Formula preguntas abiertas
Las preguntas cerradas (por ejemplo, de sí/no o de opción múltiple) te ayudarán a cuantificar el feedback, pero las preguntas abiertas te permitirán conocer las palabras que utilizan tus usuarios y te ayudarán a encontrar errores o ideas que no habías considerado antes.
5. Evita las preguntas sesgadas o tendenciosas
Formula las preguntas de forma neutral para obtener feedback honesto y evitar recibir solo las respuestas que quieres leer.
6. Empieza las encuestas con una pregunta fácil de opción múltiple
Si empiezas con una pregunta que sea fácil de responder, tendrás más posibilidades de que la gente complete la encuesta.
7. Experimenta con diferentes preguntas
Prueba continuamente diferentes preguntas en tus encuestas para averiguar con qué tipos de preguntas obtienes el mayor índice de respuestas y los insights más útiles.
8. Prueba tus encuestas con colegas antes de enviarlas a tu base de clientes
Hacer una prueba con tus colegas te ayudará a detectar errores o identificar formas de mejorar las preguntas antes de lanzar la encuesta.
Pasos siguientes
Si haces las preguntas correctas, obtendrás insights claros e información fundamental para tu negocio sobre tus clientes.
Gracias al feedback de tus usuarios, podrás adaptar tu sitio web, productos, páginas de destino y comunicaciones para mejorar la experiencia de usuario y, en última instancia, maximizar las conversiones. ¡Pruébalo!
Averigua qué piensan realmente las usuarias y los usuarios sobre tu sitio web
Utiliza Hotjar para enviar una encuesta a las personas que usan tu sitio web y así saber qué puedes hacer para mejorarlo.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
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