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7 UX-Design-Fehler, aus denen wir 2023 gelernt haben (und wie wir sie mit Hotjar behoben haben)

Wenn du dein Produkt regelmĂ€ĂŸig ĂŒberarbeitest, kannst du kaum vermeiden, manchmal Dinge falsch zu machen. Bei Hotjar haben wir das GlĂŒck, ĂŒber eine eigene Suite von Tools zu verfĂŒgen, die uns dabei helfen, unsere UX-Design-Fehler zu korrigieren. In diesem Artikel stellen wir sieben der grĂ¶ĂŸten „Facepalm“-Momente unseres Teams aus dem Jahr 2023 vor – und wie wir sie gefunden, behoben und daraus gelernt haben.

Zusammenfassung

Hier sind die sieben grĂ¶ĂŸten UX-Fehler, die unser Team gemacht hat. Klick dich durch oder scrolle weiter, um zu sehen, wie diese Fehler in Aktion aussehen (und wie wir sie behoben haben).

  1. Umgestaltung eines Buttons, sodass er fĂŒr die Nutzenden unsichtbar wurde: Wir dachten, ein funkelndes Button-Symbol wĂŒrde die Aufmerksamkeit der Nutzenden auf sich ziehen, aber die Hotjar-Daten zeigten, dass niemand es verstand.

  2. Überkompliziertes Interface: Mixpanel- und Hotjar-Aufnahmen zeigten, dass unsere Umfragen zu viele Formularfelder enthielten, was zusĂ€tzliche Reibung verursachte.

  3. Nutzende zum Schreiben auffordern, ihnen aber nicht genug Platz geben: Nutzende versuchten, Aufforderungen fĂŒr den KI-Umfragegenerator zu schreiben, aber die Hotjar-Daten zeigten, dass das Formularfeld zu klein war.

  4. Versehentliches Verstecken der Umfrageergebnisse vor den Nutzenden: Wir haben die Darstellung der Umfrageergebnisse und -antworten geÀndert, aber die Nutzenden haben uns Feedback geschickt, dass sie ihre Daten nicht finden konnten.

  5. Generierung von dreimal mehr Umfragefragen als benötigt: Unser KI-Umfrage-Tool generierte standardmĂ€ĂŸig drei Fragen, aber die Hotjar-Daten zeigten, dass die meisten Nutzenden nur eine Frage benötigten.

  6. Starten eines Pop-Overs ĂŒber einem anderen Pop-Over: Wir haben versehentlich einen Onboarding-Leitfaden ĂŒber einer Umfrage platziert, und die Hotjar-Daten haben gezeigt, dass die Nutzenden am Ende beide geschlossen haben.

  7. Verstecken eines wichtigen Setup-Elements vor neuen Nutzenden wĂ€hrend des Onboardings: Wir haben es den Nutzenden zu schwer gemacht, ihren Tracking-Code zu finden, sodass neue Nutzende Schwierigkeiten hatten, die Einrichtung von Hotjar abzuschließen.

7 UX-Fehler, die wir 2023 gemacht haben (und wie Hotjar sie behoben hat)

Wir hoffen, dass du aus unseren Fehlern lernen kannst. Hier sind sieben unserer grĂ¶ĂŸten Fehler bis heute.

1. Umgestaltung eines Buttons, sodass er fĂŒr die Nutzenden unsichtbar wurde:

đŸ€Šâ€â™€ïžWas war passiert?

Vor einiger Zeit veröffentlichte Hotjar eine brandneue Funktion – Hotjar AI – unseren KI-gesteuerten Umfragegenerator. Wenn du eine Umfrage erstellen möchtest, teilst du Hotjar AI einfach deine Forschungsziele mit, und Hotjar AI schreibt gezielte Fragen fĂŒr dich. Schlau, oder?

Naja, wir wollten bei der Überarbeitung der Funktion ein bisschen zu schlau zu sein.

Um die BenutzeroberflĂ€che zu optimieren, haben wir unseren ursprĂŒnglichen Text von „Frage hinzufĂŒgen“ in „Fragen hinzufĂŒgen“ geĂ€ndert. Außerdem haben wir das Plus-Symbol neben dem Text durch unser KI-Symbol ersetzt.

#Our new text looked pretty, but would it serve its purpose? Short answer: no—read on to see why
Our new text looked pretty, but would it serve its purpose? Short answer: no—read on to see why

NatĂŒrlich dachten wir, unsere Nutzenden wĂŒrden das Symbol sehen und verstehen, was es bedeutet. Aber das tat niemand. TatsĂ€chlich klickte kaum jemand auf den Button, nachdem wir ihn geĂ€ndert hatten.

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools und Funktionen:

  • Surveys

  • Interviews

  • Events in Hotjar

Wie bei jeder Änderung bei Hotjar, ob groß oder klein, wollten wir bei der EinfĂŒhrung des neuen Buttons Nutzer-Feedback einholen.

Wir verwendeten Events in Hotjar, um eine Pop-Over-Umfrage einzurichten, die jedes Mal gestartet wird, wenn jemand auf den Button „Frage hinzufĂŒgen“ klickt.

Normalerweise erhalten wir in nur wenigen Tagen Hunderte von Umfrageantworten. Aber dieses Mal, nach fast zwei Wochen, hatten wir insgesamt 


zwei.

#Two responses? Something was definitely amiss.
Two responses? Something was definitely amiss.

Uns war sofort klar, dass wir mit den Nutzenden sprechen mussten. Also organisierten wir Interviews mit Hotjar Engage.

Insgesamt befragten wir sechs Nutzende – drei, die das Tool bereits verwendet hatten, und drei, die es nicht verwendet hatten. In diesen GesprĂ€chen stellte sich heraus, dass sie den Button „Fragen hinzufĂŒgen“ nicht finden konnten, wenn sie nicht dazu aufgefordert wurden.

Wir fingen mit unserem Button noch mal von vorne an:

Der neue Button „Frage hinzufĂŒgen“ ist viel ĂŒbersichtlicher – und als Bonus mussten wir uns nicht von unserem geliebten Glitzersymbol trennen

📝 Fazit

Unsere wichtigste Erkenntnis ist, dass wir uns nicht auf Annahmen verlassen sollten. In diesem Fall gingen wir davon aus, dass die Nutzenden genau verstehen wĂŒrden, was unser neuer Button von ihnen verlangte. Wann immer möglich, solltest du Prototypen vor der EinfĂŒhrung testen, um Annahmen zu validieren und herauszufinden, ob deine EntwĂŒrfe bei den Nutzenden gut ankommen.

Unsere zweite Lektion ist die Überwachung von Metriken, die dich darauf hinweisen, wenn etwas nicht funktioniert. Wir haben dieses Problem erkannt, weil wir die Anzahl der Nutzenden, die auf den Button klicken und damit die Umfragen starten sollten, getrackt haben. Indem wir von Anfang an proaktiv Feedback einholten, konnten wir das Problem erkennen und beheben, bevor es das Engagement ernsthaft beeintrĂ€chtigte.

Und eine letzte Erkenntnis:

Umfragen gezielt auf Events auszurichten ist eigentlich ziemlich cool.

Jess Ashworth
Senior Content Designer bei Hotjar

💡 Profi-Tipp: Möchtest du „ausgelöste“ Umfragen genauso tracken wie wir? Richte benutzerdefinierte Events ein, um Umfragen zu starten, wenn Nutzende bestimmte Aktionen ausfĂŒhren. Du kannst sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem du mit Trends ein Diagramm der abgeschlossenen Aktionen erstellst und es dann an dein Dashboard anheftest, um schnell darauf zuzugreifen.

Mit Trends kannst du praktische Visualisierungen von bestimmten Aktionen erstellen, z. B. wenn Nutzende auf einen Button klicken oder eine Umfrage ausfĂŒllen.

2. Überkompliziertes Interface

đŸ€Šâ€â™€ïž Was ist passiert?

Bei der Gestaltung unseres Surveys-Interface wollten wir vermeiden, dass Nutzende Fehler machen, z. B. eine Umfrage versehentlich auf allen ihren Seiten veröffentlichen. Daher haben wir einige Pflichtfelder hinzugefĂŒgt, die die Nutzenden ausfĂŒllen mussten, bevor sie eine Umfrage starten konnten.

Die zusĂ€tzlichen Felder machten die Einrichtung fĂŒr die Umfrage zu kompliziert. Die Nutzenden waren verwirrt, wechselten zwischen den Bildschirmen und speicherten Umfragen, ohne sie abzuschließen.

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools:

  • Recordings

  • Interviews

  • Mixpanel

GlĂŒcklicherweise analysieren wir unsere Seiten regelmĂ€ĂŸig, um Probleme wie diese zu erkennen. Bei der ÜberprĂŒfung von Session-Aufnahmen ĂŒber Hotjar Recordings und der DurchfĂŒhrung von Usability-Tests mit Hotjar Engage fiel uns ein Trend auf: Die Nutzenden wechselten hĂ€ufig zwischen den verschiedenen Bildschirmen des Interface hin und her.

Wir analysierten auch unsere Mixpanel-Daten, um zu sehen, wie viele Nutzenden konvertierten, wenn sie Umfragen ganz von vorne einrichteten. Diese haben wir mit der Conversion-Rate unserer Umfragevorlagen verglichen, bei denen die Einstellungen bereits vorausgefĂŒllt sind, sodass die Nutzenden weniger Formularfelder benötigen.

Die Daten zeigten, dass die Vorlagen deutlich bessere Conversion-Raten aufwiesen. Das war ein klares Zeichen dafĂŒr, dass unser Umfrage-Interface zu komplex war und wir die Felder fĂŒr alle Umfragen vorausfĂŒllen mussten.

📝 Fazit

Eine wichtige Richtlinie fĂŒr eine tolle UX ist, die Dinge so einfach wie möglich zu halten. Wenn du also weitere Schritte zu einem Ablauf hinzufĂŒgst, stelle sicher, dass sie absolut notwendig sind. Denke auch daran, dass das Sammeln von Nutzer-Insights immer Vorrang haben sollte.

Indem man tiefe Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Nutzenden gewinnt, kann man nutzerorientierte Lösungen entwickeln, die gut bei den Leuten ankommen.

Martina PĂ©rez
Staff Product Designer bei Hotjar

💡 Profi-Tipp: Möchtest du deine eigenen Usability-Tests durchfĂŒhren? Probier Engage aus, unser Tool fĂŒr Nutzerinterviews, um spezifische Personas aus unserem weltweiten Pool von ĂŒber 200.000 Personen zu rekrutieren – oder Teilnehmende aus deinem Netzwerk einzuladen. FĂŒhre deine Testsitzungen direkt in Engage durch, um GesprĂ€che aufzuzeichnen und ein sofortiges, KI-gestĂŒtztes Transkript zu erhalten.

3. Nutzende zum Schreiben auffordern, ihnen aber nicht genug Platz geben

đŸ€Šâ€â™€ïž Was ist passiert?

Wenn du Hotjar Surveys ausprobiert hast, ist dir wahrscheinlich aufgefallen, dass unser KI-Umfragegenerator ein Feld enthĂ€lt, in das man etwas schreiben kann. Die Idee hinter diesem Feld war, dass die Nutzenden eine kurze Beschreibung ihres Forschungsziels eingeben können und dass das Tool dann darauf basierend Umfragefragen fĂŒr sie generiert.

Das Feature funktioniert hervorragend, aber wir haben schnell festgestellt, dass die Nutzenden lÀngere Zielbeschreibungen verfassen wollten als erwartet. Wir hatten das Formularfeld viel zu kurz gestaltet, und nach der Eingabe von ein paar Wörtern konnten die Nutzenden nicht mehr sehen, was sie geschrieben hatten.

Unser Formularfeld erlaubte es den Nutzenden nicht, detaillierte Aufforderungen zu schreiben

Das machte das Tool fĂŒr die meisten Nutzenden schwer zu bedienen – nicht gerade ideal fĂŒr eine brandneue Funktion, die wir gerade eingefĂŒhrt hatten!

Feedback via our dedicated Slack channel from one user suggesting a bigger form field

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools und Funktionen:

  • Feedback

  • Recordings

  • Interviews

  • Mixpanel-Integration

  • Slack-Integration

Die Mixpanel-Daten zeigten, dass die Nutzenden lÀngere Ziele eingaben, als wir erwartet hatten.

Zur weiteren Untersuchung sahen wir uns die Hotjar-Session-Aufnahmen an und stellten fest, dass das Kurzformularfeld die Sicht der Nutzenden auf ihren eigenen Text verdeckte. Daraufhin haben wir in Engage Interviews durchgefĂŒhrt, um zu erfahren, warum die Nutzenden lĂ€ngere Ziele eingaben und was sie damit erreichen wollten.

Obwohl dieser Fehler ein ziemlicher Patzer war, haben wir am Ende wertvolle Erkenntnisse ĂŒber die BedĂŒrfnisse und Ziele der Nutzenden gewonnen.

📝 Fazit

Wie in einem der vorherigen Beispiele ist die Schlussfolgerung klar:

Wenn man sich auf Annahmen verlĂ€sst, anstatt sie vorher zu ĂŒberprĂŒfen, kann das zu verschiedenen Fehlern bei der Benutzerfreundlichkeit fĂŒhren.

Martina PĂ©rez
Staff Product Designer bei Hotjar

Gleichzeitig lernten wir aber auch, wie wichtig es ist, ein wenig tiefer einzutauchen. Durch Interviews fanden wir heraus, was die Nutzenden wirklich von dem Tool erwarteten, und waren so besser in der Lage, es zur VerfĂŒgung zu stellen.

💡 Profi-Tipp: Wahrscheinlich hast du schon bemerkt, dass wir Hotjar und Mixpanel gerne zusammen verwenden. Möchtest du es genauso machen wie wir? Richte die Mixpanel-Integration von Hotjar ein, um sofort Session-Aufnahmen fĂŒr jedes Event anzuzeigen, das du in Mixpanel trackst. Mit den Aufnahmen siehst du eine videoĂ€hnliche Wiedergabe der User-Journey einer einzelnen Person, sodass du alles sehen kannst, was sie gesehen hat.

#Recordings show every click, scroll, and tap users made in real time

Session-Aufnahmen zeigen jeden Klick, jede Scroll-Bewegung und jedes Antippen in Echtzeit

4. Versehentliches Verstecken der Umfrageergebnisse vor den Nutzenden

đŸ€Šâ€â™€ïž Was ist passiert?

Wir haben vor Kurzem ein Experiment durchgefĂŒhrt, um zwei Aspekte unseres Surveys-Tools zusammenzufĂŒhren:Antworten und Ergebnisse.

Antworten sind individuelle Antworten, die Nutzende auf Fragen geben, wĂ€hrend Ergebnisse aggregierte Datenwerte sind – wie zum Beispiel die Gesamt-NPSÂź-Bewertungen von Nutzenden.

Kontrollversion des Experiments (oben) mit eigenen Tabs fĂŒr „Antworten“ und „Ergebnisse“ im Vergleich zur Testvariante (unten), wo beide unter dem Tab „Ergebnisse“ zusammengefasst sind

Im ursprĂŒnglichen Layout des Surveys-Dashboards konnten die Nutzenden ihre Ergebnisse und Antworten leicht finden. Wir haben jedoch mit einem neuen Layout experimentiert, von dem wir dachten, dass es die User-Journey verbessern wĂŒrde – in dieser Version mussten die Nutzenden ein FrageauswahlmenĂŒ verwenden, um ihre Ergebnisse anzuzeigen.

Wie sich herausstellte, sahen die Nutzenden die Fragenauswahl einfach nicht, was bedeutete, dass ihre Umfrageergebnisse vor ihnen verborgen waren.

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools und Funktionen:

  • Feedback

  • Slack-Integration

  • Recordings

Nach der EinfĂŒhrung der neuen Variante begannen die Nutzenden, uns ĂŒber unser Feedback-Tool zu kontaktieren (das ist der kleine rote Button rechts auf dem Bildschirm 👉). Einige waren verĂ€rgert, dass sie die quantitativen Daten, die sie mit dem Tool sammeln wollten, nicht finden konnten.

Im Anschluss daran sahen wir uns Aufnahmen von Nutzenden an, die durch das Surveys-Tool navigierten. Dabei zeigte sich, dass die Nutzenden verwirrt und frustriert waren, weil sie die Daten nicht sehen konnten, die zuvor direkt ersichtlich gewesen waren.

Wir haben unseren Fehler am Ende behoben, indem wir einen Appcues-Tooltip einfĂŒhrten, der die Nutzenden auf die Änderungen hinwies. Es hat sofort funktioniert und wir haben kein negatives Feedback mehr von den Nutzenden erhalten.

Unser Appcues-Tooltip gab den Nutzenden den nötigen Hinweis

💡 Profi-Tipp: Bevor ein Problem außer Kontrolle gerĂ€t, solltest du deinen Nutzenden die Möglichkeit geben, es dir zu sagen. Feedback ist ein stĂ€ndig aktiviertes Widget, mit dem dir die Nutzenden ihre Meinung ĂŒber deine Seite mitteilen und dann optional Kommentare oder Screenshots fĂŒr mehr Kontext hinzufĂŒgen können.

Wenn du unsere Microsoft Teams- oder Slack-Integration verwendest, sendet Hotjar die Feedback-Antworten direkt an deinen gewĂŒnschten Kanal, damit du Probleme schneller erkennen kannst.

Feedback ist auf deiner Website immer sichtbar und hilft dir, rund um die Uhr Erkenntnisse ĂŒber deine Nutzenden zu sammeln

📝 Fazit

Du solltest dir bewusst sein, dass es riskant sein kann, mit einem vertrauten Design oder einer vertrauten Struktur zu brechen. Die meisten Websites und Apps sind auf eine bestimmte Art und Weise strukturiert, weil die Nutzenden mit diesen Design-„Archetypen“ vertraut sind und sie intuitiv nutzen.

Nutzende stecken manchmal in ihren Gewohnheiten fest, mit vordefinierten Denkweisen und Methoden, wie sie deine Tools nutzen.

Jess Ashworth
Senior Content Designer bei Hotjar

Wenn du von bewĂ€hrten Designs abweichst, solltest du einen guten Grund dafĂŒr haben und die Nutzenden auf die Änderungen hinweisen.

Triff bessere UX-Entscheidungen

Verwende Hotjar, um Trends zu erkennen, Interviews durchzufĂŒhren und Nutzerfeedback zu sammeln – alles mit einer einzigen Tool-Suite.

5. Generierung von dreimal mehr Umfragefragen als benötigt

đŸ€Šâ€â™€ïž Was ist passiert?

Als wir Hotjar AI veröffentlichten, waren wir so aufgeregt wie ein Kind im SĂŒĂŸigkeitenladen. Bei der Gestaltung der NutzeroberflĂ€che fĂŒgten wir einen Button hinzu – „Fragen hinzufĂŒgen“, der drei Fragen auf einmal generierte. Je mehr, desto besser, dachten wir.

Es stellte sich jedoch heraus, dass die meisten Nutzenden ihre Umfragen kurz und knapp halten wollten; drei Fragen waren zu viel. Außerdem stellten wir fest, dass das Tool manchmal eine Frage wiederholte, was so ziemlich niemand wollte.

Und es war nicht immer klar, welche neuen Fragen das Tool generiert hatte, wenn die Nutzenden auf den Button „Fragen hinzufĂŒgen“ klickten.

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendetes Tool:

  • Interviews

Bei der DurchfĂŒhrung von Usability-Tests in Hotjar Engage stellten wir fest, dass die Nutzenden Schwierigkeiten hatten, die neuen Fragen zu identifizieren, die ihren Umfragen hinzugefĂŒgt wurden.

#A product manager at Hotjar running a usability test for Hotjar AI
A product manager at Hotjar running a usability test for Hotjar AI

Außderdem zeigten unsere Nutzungsanalysen, dass dieser Button eine Nutzungsrate von weniger als 1 % hatte. Mit anderen Worten: Die Nutzenden mochten ihn nicht.

Wir haben die Funktion schnell so aktualisiert, dass jeweils nur eine Frage hinzugefĂŒgt wird.

Unser neuer Button „Frage hinzufĂŒgen“ fĂŒhrt neue Fragen nacheinander ein, sodass die Nutzenden die Erstellung von Umfragen leichter kontrollieren können.

📝 Fazit

Sieh dir die Datenlage an, bevor du neue Funktionen einfĂŒhrst. Was diesen Fehltritt noch peinlicher machte, war, dass wir bereits wussten, dass unsere Nutzenden kurze Umfragen bevorzugen.

Wir wissen, dass unsere Nutzenden allgemein gerne kurze Umfragen erstellen. HĂ€tten wir das von Anfang an beachtet, wĂ€ren wir nie auf die Idee gekommen, drei Fragen auf einmal einzufĂŒgen.

Jess Ashworth
Senior Content Designer bei Hotjar

Die Moral von der Geschicht? Triff vor allem Entscheidungen, die von den Nutzenden ausgehen. Auch wenn du von einem neuen Tool oder einer neuen Funktion begeistert bist, konzentriere dich darauf, was deine Zielgruppe tatsĂ€chlich braucht und möchte, und nicht darauf, was du ihr anbieten willst. 😬

6. Starten eines Pop-Overs ĂŒber einem anderen Pop-Over

đŸ€Šâ€â™€ïž Was ist passiert?

Onboarding ist ein wichtiger Schritt fĂŒr jedes Softwareunternehmen – wenn deine Nutzenden nicht schnell lernen können, wie sie deine Tools nutzen können, werden sie nicht dabei bleiben. Deshalb haben wir einen Startleitfaden eingefĂŒhrt, der erscheint, wenn Nutzende Hotjar zum ersten Mal verwenden, und sie mit den wichtigsten Tools und Features vertraut macht.

#Our ‘getting started guide’ pops up on the right-hand side of every new user’s screen when they sign in to Hotjar for the first time
Our ‘getting started guide’ pops up on the right-hand side of every new user’s screen when they sign in to Hotjar for the first time

UrsprĂŒnglich haben wir den Leitfaden als Pop-Over gestaltet, das oben auf der Hotjar-NutzeroberflĂ€che erscheint und sofort die Aufmerksamkeit der Nutzenden auf sich zieht. Wir haben jedoch ĂŒbersehen, dass wir auch eine Pop-Over-Umfrage eingerichtet hatten, die zur gleichen Zeit und am gleichen Ort erscheinen sollte.

Das bedeutete, dass die Nutzenden zwei Pop-Overs gleichzeitig sahen, wobei eines ĂŒber dem anderen erschien – kein guter erster Eindruck. Das widersprach natĂŒrlich den UX-Prinzipien, bei denen es darum geht, die Aufgaben und Entscheidungen der Nutzenden zu vereinfachen und sie nicht mit Ablenkungen zu ĂŒberfordern.

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools:

  • Feedback

  • Recordings

Zum GlĂŒck meldeten sich Nutzende ĂŒber Hotjar Feedback, um uns auf das Problem aufmerksam zu machen. Einige schickten uns mit der Screenshot-Funktion Bilder der doppelten Pop-Overs, damit wir das Problem klar erkennen konnten.

Um das Problem weiter zu untersuchen, haben wir uns Aufnahmen von Nutzenden angeschaut, um ihre Reaktionen zu sehen. Dabei konnten wir feststellen, dass die Nutzenden eines (oder beide) der Fenster schlossen, bevor sie ihre Reise fortsetzten.

Die Kennzahlen zeigten auch, dass die doppelten Pop-Overs sowohl die Antworten auf unsere Umfragen als auch die Anzahl der Nutzenden, die sich mit dem Leitfaden beschĂ€ftigten, verringerten. Wir wussten, dass eine geringere Nutzung des Leitfadens dazu fĂŒhren wĂŒrde, dass mehr Nutzende Schwierigkeiten hĂ€tten, mit Hotjar zu arbeiten.

Als Unternehmen, zu dessen Kernwerten es gehört, dieKund:innen in den Mittelpunkt zu stellen, wollten wir das auf keinen Fall.

💡 Profi-Tipp: Möchtest du mehr Kontext zu den Kommentaren einzelner Nutzender? Mit Hotjar kannst du herauszoomen, um Aufnahmen zu finden, die sich auf eine einzelne Umfrage oder Feedback-Antwort beziehen.

Zoome auf relevante Aufnahmen heraus, die zeigen, was genau passiert ist, bevor die Nutzenden ihr Feedback abgegeben haben – klicke einfach auf den Button „Aufnahme abspielen“.

📝 Unser Fazit

Lass deine Teams nicht in Silos arbeiten. Selbst bei Hotjar, wo die funktionsĂŒbergreifende Zusammenarbeit Teil der Unternehmenskultur ist, passieren Fehler wie dieser.

Wenn deine UX- und Marketing-Teams nicht miteinander kommunizieren, kann es leicht zu MissverstÀndnissen kommen.

Nachdem wir das Problem gelöst hatten, stieg die Zahl der Nutzenden, die sich fĂŒr ein kostenpflichtiges Abo entschieden, um 10 %. Außerdem haben wir ĂŒber die angepasste Pop-Over-Umfrage mehr Feedback von den Nutzenden erhalten und herausgefunden, wo sie mehr Hilfe brauchen. Unsere zweite Erkenntnis ist, dass die Lösung solcher Probleme einen großen Unterschied machen kann – sowohl fĂŒr deine User Experience als auch fĂŒr deine GeschĂ€ftsergebnisse.

7. Verstecken eines wichtigen Setup-Elements vor neuen Nutzenden wÀhrend des Onboardings

Die Einrichtung von Hotjar ist nicht schwer, aber sie beinhaltet Aufgaben, die von technisch nicht versierten Menschen nicht oft durchgefĂŒhrt werden. So mĂŒssen die Nutzenden zum Beispiel den Hotjar-Tracking-Code kopieren und in ihr Analyse-Dashboard einfĂŒgen, was etwas umstĂ€ndlich erscheinen kann.

Wir haben die Einrichtung optimiert, um den Nutzenden die Arbeit zu erleichtern und ihnen die Angst zu nehmen. In mehreren Design-Sprints haben wir große und kleine Verbesserungen vorgenommen – aber wir haben einen entscheidenden Punkt ĂŒbersehen.

WĂ€hrend wir den Tracking-Code bei der Einrichtung mit einem eindeutigen „Kopieren“-Button zeigten, gab es keinen einfachen Weg fĂŒr die Nutzenden, spĂ€ter zur Code-Seite zurĂŒckzukehren. Neue Nutzende brauchten nun lĂ€nger, um Hotjar einzurichten, und benötigten mehr Hilfe von unserem Support-Team.

Feedback von einer von vielen Personen, die Probleme hatten, den Tracking-Code zu finden

đŸ•”ïžâ€â™‚ïž Wie wir diesen UX-Fehler entdeckt haben

Verwendete Tools:

  • Feedback

  • Interviews

  • Recordings

Wir haben das durch eine Mischung aus Nutzerinterviews und Feedback-Antworten herausgefunden. In den Session-Aufnahmen sahen wir, wie die Nutzenden verzweifelt herumklickten, um den Installations-Code zu finden.

Wir haben auch einige Support-Anfragen von Leuten gesehen, die versuchten, ihren Tracking-Code zu finden.

Um das Problem zu beheben, haben wir neue, gut sichtbare Möglichkeiten hinzugefĂŒgt, den Tracking-Code im Nutzer-Dashboard zu finden. Die Aufnahmen zeigten uns, dass die Nutzenden hĂ€ufig auf der Seite „Websites und Organisationen“ nach dem Code suchten, also haben wir ihn auf dieser Seite hinzugefĂŒgt – fertig!

📝 Unser Fazit

Dieser Fehler erinnerte uns an eine wichtige UX-Lektion:

Gib den Menschen, was sie wollen: AbkĂŒrzungen.

Kaysie Garza
Content Design Lead bei Hotjar

Das ist besonders wichtig fĂŒr eine Aufgabe wie das Kopieren des Tracking-Codes, der fĂŒr die User-Journey mit unserem Produkt essenziell ist.

Denke auch daran, dass die Nutzenden nicht immer so durch deine Website oder dein Produkt navigieren, wie du es erwartest. Plane alle Szenarien, damit sie wichtige Aktionen von ĂŒberall aus durchfĂŒhren können.

👉 Weitere Tipps zur Vermeidung hĂ€ufiger Fehler findest du in unserem Leitfaden zur UX-Research.

Die richtigen Daten verwandeln deine UX-Fehler in Erfolge

Wir machen das schon lange, und unser Team besteht aus fantastischen Designer:innen – aber wir machen immer noch Fehler. Das zeigt, dass UX kompliziert ist und man nicht immer alles beim ersten Mal richtig machen kann.

Die gute Nachricht ist, dass Fehler wie diese auf lange Sicht oft zu einem besseren Produktdesign fĂŒhren. Solange du immer mehr ĂŒber deine Nutzenden erfĂ€hrst, kannst du human-centered Design Thinking nutzen, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Und mit einer Software-Suite wie Hotjar hast du Zugriff auf alles, was du ĂŒber die Vorlieben, BedĂŒrfnisse und das Verhalten deiner Nutzenden wissen musst – und kannst so Fehler in große Erfolge verwandeln.

Website-Probleme schneller erkennen

Geh UX-Problemen auf den Grund – mit detaillierten Erkenntnissen aus Surveys, Feedback, Recordings, Interviews und mehr.

FAQ zu UX-Fehlern